itil基礎知識
ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制訂，以下是由學習啦小編整理關于itil知識的內容，希望大家喜歡!
ITIL使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組.
ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。
實際上，ITIL并不僅僅適用于企業(yè)內部的IT服務管理，也適合于IDC數(shù)據(jù)托管中心。過去，IDC為每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據(jù)和標準。
ITIL已經(jīng)在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業(yè)務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環(huán)境”、BMC公司則推出了“業(yè)務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業(yè)務相結合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持?“是因為我們已經(jīng)進入了‘技術利潤三角區(qū)’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時談到：“現(xiàn)在很多業(yè)務都必須借助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產(chǎn)品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經(jīng)很大程度上將企業(yè)對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業(yè)，如果在線商店停業(yè)，服務臺必須首先報告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務臺。不難看出，在當前市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，IT服務管理成為企業(yè)業(yè)務運作過程中不可或缺的重要一環(huán)。
2001年英國標準協(xié)會(British Standard Institute，BSI)在國際IT服務管理論壇(itSMF)年會上，正式發(fā)布了基于ITIL的英國國家標準BS15000。2002年，BS15000為國際標準化組織(ISO)所接受，作為IT服務管理的國際標準的重要組成部分。2001 年以后，ITSM領域正成為全球IT廠商、政府、企業(yè)和業(yè)界專家廣泛參與的新興領域，對未來的IT走向和企業(yè)信息化，將會產(chǎn)生深遠的影響。其內容描述的是IT部門應該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關系。 ITIL的核心內容包括服務支持和服務交付，共11個流程。
ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐--無論這些組織的規(guī)模如何，以及使用的是什么技術。事實上，這15年來的發(fā)展，ITIL在全球，尤其是歐美地區(qū)一直是如火如荼。它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領域和行業(yè)領先的組織不同程度上所使用。
需要強調的一點是：ITIL不是一個正式標準，而是普遍實行的"事實"上的標準。
ITIL最新版本是V3.0，它包含5個生命周期：
一、戰(zhàn)略階段(Service Strategy);
二、設計階段(Service Design);
三、轉換階段(Service Transition);
四、運營階段(Service Operation);
五、改進階段(Service Improvement);
ITIL管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、問題管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、變更管理(Change Management)
5、發(fā)布管理(Release Management)
事件管理的目標是在不影響業(yè)務的情況下，盡可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級和建立事件的升級機制。
問題管理是調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務中可能存在的故障。
配置管理的目標是：定義和控制服務與基礎設施的部件，并保持準確的配置信息。
變更管理的目標是：以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。
發(fā)布管理的目標是：在實際運行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個或多個變更。
ITIL基本特點
公共框架 ITIL由世界范圍內的有關專家共同開發(fā)，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業(yè)務。
最佳實踐框架ITIL是根據(jù)實踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。
事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。ITIL已經(jīng)成為世界IT服務管理領域事實上的標準。
質量管理方法和標準ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。
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