什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。那么你對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于什么是客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容，希望大家喜歡!

　　客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM(Customer Relationship Management)。

　　CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

　　從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

　　CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。

　　隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)(GIS)、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng)CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶(hù)只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶(hù)就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶(hù)名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶(hù)不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過(guò)手機(jī)給公司內(nèi)部人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。

　　直到今天 ，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱(chēng)為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越來(lái)越多的客戶(hù)傾向于采用Web來(lái)管理CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

　　作為解決方案(Solution)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

　　綜上，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)有三層含義：

　　(1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

　　(2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

　　(3)是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果

　　2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

　　3、提供技術(shù)支持的重要手段

　　4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

　　5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　6、使企業(yè)的資源得到合理利用

　　7、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

　　9、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度

　　10、提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入

　　11、推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

　　12、與QQ集成，可以快速與客戶(hù)溝通。