為什么要學(xué)會聆聽批評

　　大多數(shù)人不想聽到批評。他們覺得批評只會令他們痛苦，讓他們難堪。因此，在這些人的生活中，創(chuàng)造財富應(yīng)具備的邏輯思維過程被感情用事取代了。當(dāng)人們開始?xì)g迎這些批評，并把批評當(dāng)成了解客戶的重要渠道時，事業(yè)往往能取得突破。如果還能把批評當(dāng)作潛在的機遇，那你現(xiàn)在的一切都會發(fā)生改變。學(xué)會聆聽才會更好。

　　一個叫小唐的店主曾是我們的客戶。當(dāng)我們在走廊上等他時，總能聽到他在辦公室里解決顧客打來的投訴電話的聲音。

　　“噢，是的，是的……他不滿意我們的送貨速度……告訴他，我會給他回電話，但我今天沒空。”

　　小唐不明白自己正在錯失最佳的發(fā)財機會。在他看來，顧客的批評只會對他的生意產(chǎn)生威脅，讓他終日充滿負(fù)面情緒。但其實，他錯過了了解他顧客的絕好機會。他并沒有看到，如果他能夠好好地處理這些批評，就能解開一個巨大的謎團：顧客真正看重是什么?

　　這一信息，價值連城。

　　如果小唐沒有感情用事，他就會很快明白這一點。因為他去參加過很多關(guān)于如何理解顧客潛在需求的講座。這些講座教過他，通過老客戶吸引新客戶的途徑就是傾聽你的老客戶。當(dāng)他去聽這些講座時，他很理性，認(rèn)真做筆記。但當(dāng)他真正地面對一個現(xiàn)實中的客戶批評時，他就徹底變得感情用事了，還因此錯過了了解客戶的絕好機會。

　　小唐不明白，其實顧客會告訴他許多如何改進自己生意的信息，只是這一信息是以批評的形式出現(xiàn)的。這些改進生意的建議都非常棒，小唐卻完全聽不進去。

　　相反，小唐覺得自己受到了威脅，他要保護自己，不想跟顧客開誠布公地溝通。他正在面對一個親身體驗過他服務(wù)的人，并準(zhǔn)備好告訴他如何進一步完善他的工作，他卻完全不想理睬對方!

　　挖掘批評中的潛在信息還有一個途徑，就是當(dāng)你的員工辭職時。通常要是有員工辭職，老板會感到遺憾，然后把他拋之腦后，或者大喊：“好走不送!”

　　但減少員工離職損失的最好辦法，其實是認(rèn)真把握每一次離職談話。為什么這個人要離開?即使你的確希望他們快點走人，這個問題的答案也能給你提供很多有用的信息。

　　人們往往不愿聽到任何“壞消息”，卻沒有意識到，如果你能更創(chuàng)造性地想問題，壞消息也能變好。如果只是純粹考慮如何創(chuàng)造財富的問題，你就能把壞消息變成良機。

　　從今天開始，改變態(tài)度，歡迎各種批評吧!過不了多久，你員工就會意識到，即使你聽到不好的消息也不會翻臉、崩潰或者發(fā)飆，相反，你會滿懷感激地認(rèn)真對待它們，他們會更樂意跟你溝通。如果你能做到這一點，批評就會出現(xiàn)得更快，而你的成功也會加速到來。