如何應對發牢騷的客戶

如何應對發牢騷的客戶

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那么遇到發牢騷的客戶如何應對呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應對發牢騷的客戶方法一、不阻止客戶發泄不滿

　　發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。在客戶因勃然大怒而發泄時，銷售人員最好不要阻止其發泄，你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他，你已經了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。

　　另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發泄出去，而不要立即去解救問題，.或者試圖保護你自己。在客戶發泄抱怨之前，當你需要向他進行說明的時候，他們需要發泄。有時發泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。

　　應對發牢騷的客戶方法二、學會忍受客戶的發泄

　　俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當。今天你去聽客戶發泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。只要你面對發泄型客戶時，學會忍受，不放棄，銷售就會有希望。

　　應對發牢騷的客戶方法三、懂得保持沉默

　　當懷有不滿情緒和問題的客戶發泄時，沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現出沉默的樣子，不想在客戶發泄的時候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。

　　應對發牢騷的客戶方法四、不要把客戶的發泄轉嫁給自己

　　當客戶發泄的時候，他可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣;如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶對你發泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。如果你把客戶的發泄轉嫁給自己，你就是自尋煩惱了。

　　總結：

　　當客戶對你發泄不滿時，他想做的只有兩件事：一是表達他的感情，二是想使他的問題得以解決。客戶要發泄不滿，可能會強烈到“碰上誰就向誰發泄”的程度。有的銷售人員把客戶的這種發泄看做是浪費時間，因為他急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有等客戶發泄完后，他才會平靜地聽你說話。