如何傾聽客戶投訴的問題

　　據統計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數據：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴;6個有嚴重問題但未發出抱怨聲，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑。那么如何傾聽客戶投訴的問題呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　傾聽客戶投訴問題的三個方法：

　　傾聽客戶投訴問題的方法一、準備

　　客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水;盡可能找一個安靜的地方;讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度;記得帶筆和記事本。

　　傾聽客戶投訴問題的方法二、記錄

　　俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：

　　1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方;

　　2、日后工作中可根據記錄檢查是否完成了客戶的需求;

　　3、可避免日后如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。

　　傾聽客戶投訴問題的方法三、理解

　　要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

　　銷售員傾聽技巧：

　　1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。