如何向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

　　近年來(lái)，我們?cè)絹?lái)越頻繁地聽(tīng)到看到“以客戶為中心”這個(gè)字眼，一方面是因?yàn)槿找婕ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的推動(dòng)，另一方面是因?yàn)閲?guó)家建設(shè)“服務(wù)型政府”的宏觀政策的指引。那么如何向以客戶為中心轉(zhuǎn)變呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的五個(gè)方法：

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的方法一、建立以客戶為中心

　　對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的本地網(wǎng)運(yùn)作模式，從而為提高整體運(yùn)作效率、最大限度滿足客戶不斷變化的需求、為公司帶來(lái)良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)。

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的方法二、勾畫(huà)集團(tuán)公司未來(lái)組織框架

　　在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場(chǎng)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場(chǎng)為中心的本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和管理流程體系;

　　確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置(崗位描述)和績(jī)效考核的KPI指標(biāo)體系，首先在本地網(wǎng)設(shè)計(jì)推行，并以此完善本地網(wǎng)激勵(lì)機(jī)制;

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的方法三、建立體系

　　建立與流程管理相適應(yīng)的本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，并明確與省公司和集團(tuán)總部的界面與接口; 明確新的流程體系(包括本地網(wǎng)業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持。

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的方法四、以客戶為中心的組織

　　組織是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)架構(gòu)，任何企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理思想的重大變化，都會(huì)直接體現(xiàn)在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化當(dāng)中，向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變也不例外。總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)在向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過(guò)程當(dāng)中，組織結(jié)構(gòu)的變化主要有三種：

　　向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的方法五、組織的擴(kuò)展

　　這主要是在原來(lái)單純的銷售部門(mén)的基礎(chǔ)上，建立和發(fā)展專業(yè)的客服部門(mén)與市場(chǎng)部門(mén)。企業(yè)最初面向客戶、為客戶而設(shè)立的部門(mén)主要是銷售部門(mén)，主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)銷售、完成訂單。隨著企業(yè)對(duì)售后服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)的重視，服務(wù)部門(mén)逐步得到建立和發(fā)展，包括售后服務(wù)部、客戶服務(wù)中心等。

　　與此同時(shí)，以客戶為中心也使得各企業(yè)開(kāi)始重視對(duì)客戶的研究、對(duì)客戶需求的研究。相應(yīng)地，市場(chǎng)部門(mén)逐步得到建立和發(fā)展，市場(chǎng)調(diào)查、客戶研究等功能逐步得到建立和完善。

　　管理客戶資料的方法：

　　一、隨時(shí)更新、以變應(yīng)變、動(dòng)態(tài)管理

　　就是把客戶資料檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等加強(qiáng)對(duì)客戶資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個(gè)月開(kāi)展客戶資料檔案全面修訂核查工作對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的客戶分析原因后另作觀察。修訂后的客戶資料檔案分門(mén)別類整理為重要、特殊、一般性客戶三個(gè)檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)變化為客戶提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關(guān)注大客戶和最差客戶這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶的檔案管理不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶的情況如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶的親情化管理如節(jié)假日的問(wèn)候新產(chǎn)品上市銷量上升的祝賀等讓客戶知道我們一直在關(guān)注他。我們對(duì)于客戶信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶管理如經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)做好記錄確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性并不定期訪問(wèn)調(diào)查不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)前狀況把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)避免給企業(yè)造成損失。

　　三、靈活運(yùn)用提高效率

　　建立好的客戶資料檔案不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀的客戶資料檔案特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛能隨時(shí)一目了然地了解客戶大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性有效地了解了客戶動(dòng)態(tài)并提高了辦事效率增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在規(guī)范了客戶資料管理后領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶資料檔案一欄就可以找到客戶的相關(guān)情況做到心中有數(shù)即省心又省事。客戶信息直接來(lái)源于銷售人員和市場(chǎng)部人員并服務(wù)于企業(yè)管理。客戶資料檔案也記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好給銷售人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用同時(shí)也使銷售人員能最大限度努力工作通過(guò)各種渠道來(lái)滿足客戶要求。慎之又慎專人負(fù)責(zé)客戶是企業(yè)的命脈客戶資料檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠(chéng)度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、有一定的調(diào)查分析能力由基本能掌握業(yè)務(wù)全局的專人負(fù)責(zé)管理。