客戶細分常犯的錯誤有哪些

客戶細分常犯的錯誤有哪些

　　細分是企業在服務營銷中經常要面臨的問題，企業的服務營銷策略離不開客戶細分的支持。企業在接受分級服務分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細分挑戰。那么客戶細分常犯的錯誤有哪些呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶細分常犯的四個錯誤：

　　客戶細分常犯的錯誤一、只是為了細分而細分

　　這種情況是目標缺失的典型情況，這在以前企業咨詢經歷中，遇到的此類企業不在少數。企業管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統的細分方法。甚至細分之后的狀態即不使用，也不更新。脫離目標的細分經常是沒有應用意義的。

　　客戶細分常犯的錯誤二、按購買的產品類型細分

　　這是一些企業在客戶細分中經常采用的方式，按照客戶購買的產品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產品標貼，通過客戶購買和持有的產品來劃分客戶。在某些行業領域，這樣的細分會有一定的意義，但在大多數情況下，這種細分的服務意義大于營銷意義。換一句話話，這種情況下的企業不是在識別客戶，而是識別產品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務營銷對策，而常常是用于指導企業內部的員工如何操作，很多時候這樣的細分反而給客戶的體驗帶來傷害。

　　客戶細分常犯的錯誤三、按資產進行客戶細分

　　這也是在營銷中經常犯的錯誤。企業往往天真的認為，資產高的客戶就會更愿意購買企業的產品。有些企業經常應用這樣的方法，把高資產的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產品，造成客戶煩不勝擾，甚至產生消極的負面效果。很多企業受了金融企業的影響，也在大力應用基于資產的客戶細分，常常發現的問題是，即使找到高資產的客戶，企業的服務和產品還是無法進行改進。

　　客戶資產在一定程度上與支付能力有一定的相關性，但通常并不直接影響客戶的購買動機。

　　客戶細分常犯的錯誤四、按自然時間進行客戶細分

　　一些企業簡單按照客戶的先來后到的順序來進行細分，就象大多紅酒產地會給每瓶出產的葡萄酒標明年份一樣，這些企業的客戶經常是帶著年份出現的。

　　按自然時間細分也以算是企業常見的細分方式之一，通常適用于企業進行售后服務時使用，或是估算企業的產品保有率或產品維護成本。多數時候只是應用于產品售后服務的驗證過程，是企業為了保護自己利益的一種防御性對策。

　　有些企業用產品購買的自然時間來估算客戶的產品保有時間和更新時間，這就算是不錯的應用了。不過從根本上來說，這種細分還是為了企業自身的防御性細分。

　　客戶細分是企業在服務營銷中經常要面臨的問題，企業的服務營銷策略離不開客戶細分的支持。企業在接受分級服務分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細分挑戰。

　　進行客戶細分的企業很多，但客戶分細真正見效的企業卻很少。

　　管理客戶資料的方法：

　　一、隨時更新、以變應變、動態管理

　　就是把客戶資料檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新而不是建立在一個靜態檔案上。市場在變客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時了解客戶的經營動態、市場變化、負責人的變動、體制轉變等加強對客戶資料收集、整理以供企業管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個月開展客戶資料檔案全面修訂核查工作對成長快或丟失的客戶分析原因后另作觀察。修訂后的客戶資料檔案分門別類整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環就能及時了解客戶動態變化為客戶提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關注大客戶和最差客戶這樣有利于企業產生最大化利潤并降低企業風險。首先對主要客戶的檔案管理不停留在一些簡單的數據記錄和單一的信息渠道來源上堅持多方面、多層次了解大客戶的情況如業務員信息、市場反饋、行業人士、網站、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理如節假日的問候新產品上市銷量上升的祝賀等讓客戶知道我們一直在關注他。我們對于客戶信息經常加以分析處理后歸檔留存。其次對風險性大的客戶管理如經營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產改制等隨時了解其經營動態做好記錄確保檔案信息的準確性、時效性并不定期訪問調查不定時提醒業務經理、業務員客戶當前狀況把風險控制在最大限度內。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領導匯報發現不正常現象及時上報避免給企業造成損失。

　　三、靈活運用提高效率

　　建立好的客戶資料檔案不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的客戶資料檔案特別是對企業領導來說就像一雙眼睛能隨時一目了然地了解客戶大大減少了企業領導工作的盲目性有效地了解了客戶動態并提高了辦事效率增強了企業的競爭力。

　　在規范了客戶資料管理后領導只要進入內部網絡系統的客戶資料檔案一欄就可以找到客戶的相關情況做到心中有數即省心又省事。客戶信息直接來源于銷售人員和市場部人員并服務于企業管理。客戶資料檔案也記錄了一些客戶的需求和產品偏好給銷售人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用同時也使銷售人員能最大限度努力工作通過各種渠道來滿足客戶要求。慎之又慎專人負責客戶是企業的命脈客戶資料檔案的泄密勢必影響企業的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業工作時間較長、有一定的調查分析能力由基本能掌握業務全局的專人負責管理。