酒店“客戶智能”幫你提升營銷業績

　　TripAdvisor最新報告數據顯示，目前有將近60%的酒店人正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你計劃在今年投資酒店在線聲譽管理，那么，正確了解“客戶智能”這個概念是重中之重。

　　從廣義上來說，“客戶智能”是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業來說，“客戶智能”是指對顧客在線評論和顧客滿意度調查數據的深度分析，這些數據包括客人入住期間的體驗信息，也包括客人離開酒店后的反饋信息。通過深度剖析，酒店能正確掌握市場態勢，從而采取針對性措施完善酒店服務。

　　“客戶智能”是準確優化酒店營銷和酒店服務、增加客人滿意度的必要途徑;此外，“客戶智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線評論網站上的排名。

　　如今，各大酒店經營者紛紛嘗試開發新的業務，也許你還不清楚如何通過投資“客戶智能”方案來將酒店ROI(投資回報率)最大化，那么，不妨試試下面這四個方法，學習一下如何利用在線評論網站提高酒店在線聲譽、如何利用在線聲譽管理來提升酒店業績，這將是優化酒店“客戶智能”方案的最佳途徑。

　　方法一：定期監測在線評論即時解決運營問題

　　TripAdvisor相關負責人BrianPayea表示：“實際上，TripAdvisor排名算法是根據兩種因素綜合考慮生成的，一是酒店評論總數的排名;二是酒店最新評論增量的排名”。所以，酒店應鼓勵客人積極在線點評，保持在線評論的新鮮度和客人的活躍性。此外，酒店還應安排專門工作人員定期監測TripAdvisor評論，對在線評論進行回復，即使是一些差評，酒店也應該進行禮節性回復。關注差評、解決客人問題、積極落實改進措施是酒店業主維護酒店利益、防微杜漸的出發點。

　　客人的差評與日常的運營問題有很大的相關性，尤其是一些反復出現的運營問題。假如你的酒店排名近期有所下降，你就應該思考到底是哪里出了問題。瀏覽在線評論，你可以清晰地了解到底是酒店的客房服務不夠到位，還是酒店的食物不夠多樣化，抑或是酒店的智能化水平不夠高。根據問題對癥下藥，“一把鑰匙開一把鎖”才能真正解決問題。

　　方法二：提供個性化服務提高酒店在線聲譽指數

　　酒店的收益管理部門可以對客人在線評論中反映的價格問題進行小幅調整，客房服務部門可以減少客人入住過程中的抱怨，餐飲部門可以增加食物和飲品類別的多樣性。規范化、標準化的酒店服務已經是過去式，酒店在線聲譽指數的提升還需要更加針對性、個性化的服務。

　　個性化服務能讓酒店在競爭對手中脫穎而出。同行業之間的競爭，首先是硬件設施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務檔次、縮減成本。如何用最經濟的手段獲取最大的顧客滿意度是各酒店關注的焦點。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、準確、到位。近年來，許多酒店利用網絡改善了傳統的酒店管理方式，通過與顧客的在線交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便酒店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。

　　酒店的在線聲譽管理時代已經到來，智能化的在線聲譽管理，勢在必行。

　　方法三：拉近顧客距離增強互動性

　　這里提到的“互動性”由兩部分組成：一個是與顧客的在線溝通，類似于對評論進行禮節性回復、對客人反饋的問題進行處理，并第一時間進行結果通知等;另一個是將互動內容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無足赤人無完人，酒店在經營過程中不可能沒有投訴，酒店投訴是指由于客人對所提供的服務表示不滿，而向有關部門提出的批評意見。酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店的信任表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證，客人對投訴的處理速度，酒店與客人的關系以及改進進度，都會影響客人對酒店的滿意度。而清一色的禮節性回復已不再受顧客的歡迎，一對一的專屬回復也許會影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶看到酒店的主動性和解決問題的態度，對散客來說，這是一種獨特的吸引力。

　　此外，將好評與差評按照一定比例轉發或共享到酒店的社交頁面，也是落實“客戶智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來，就會有更多的客人獲悉酒店的真實口碑，這樣的營銷方式無疑是最行之有效的。