收集客戶信息渠道

收集客戶信息渠道

　　渠道成本在市場競爭中受到廣大企業管理者的高度重視,在企業經營管理中具有重要地位。下面學習啦小編給大家分享收集客戶信息渠道，歡迎參閱。

　　收集客戶信息3種渠道

　　1、人員訪談

　　人員訪談是指企業直接與客戶對話，通過與客戶交流來弄清楚客戶的需求。人員訪談首先要求企業選擇訪談對象。對企業而言，經常面對眾多的客戶，因此就要求企業從中挑選部分客戶作為訪談的對象。

　　在實踐中，面對組織客戶，很多企業會定期與客戶交流，了解客戶需求等信息。作為一家大型的制造企業，海爾要求其銷售員工定期拜訪客戶，了解客戶的需求及其對海爾銷售政策、服務等方面的意見和建議。面對個人客戶，由于其數量眾多，企業只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經常發生在售后，主要是了解客戶對企業產品或者品牌的態度。

　　2、觀察

　　觀察法是指企業直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。觀察法可以用在客戶日常的購買行為、營銷活動中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國外，有許多超市在購物車上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時間的長短，超市就能獲得有關客戶購買習慣和偏好的數據。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習慣。

　　3、調查問卷

　　企業可以通過設計結構化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調查問卷包括郵寄問卷、網上調研、電子郵件、電話調研、短信等多種方式。

　　在過去的調查問卷中，郵寄是經常采用的一種方式。其優點是可以向眾多的客戶發放問卷，同時在問卷中可以設計多方面的問題，能夠全面了解客戶的信息。其缺點是難以保證問卷的回收率。

　　客戶信息的收集途徑

　　隨著網絡的興起，網上調研也成為許多企業采用的一種方式。網上調研的優勢在于費用低廉，只需將問卷公布在網上，而無需印刷問卷。另外，調研獲得的數據可以直接輸入數據庫之中，省卻了數據錄入這一環節。網上調研的缺點在于：首先，和郵寄問卷一樣，難以保證高的回收率;其次，難以保證覆蓋到企業所關心的客戶，很多時候，企業所關心的客戶并不一定會上網;第三，難以保證問卷調研所獲數據的真實性。

　　電子郵件調研也是企業常用的一種方式，主要是通過向目標客戶發送附帶問卷的電子郵件來收集客戶信息。與網上調研一樣，電子郵件的方式成本低廉，而且速度很快。并且企業可以事先選擇發送電子郵件的對象，確保問卷調研的針對性。同樣地，電子郵件調研也無法保證問卷的回收率。此外，通過點子郵件發送問卷需要企業事先清楚客戶的電子郵件地址，否則就無法向目標客戶發送問卷。

　　電話調研是企業直接通過打電話來了解客戶的信息。電話調研的優勢在于能夠及時回收客戶信息，并且能針對客戶的回答進行更為深入地訪談。相較郵寄問卷、網上調研等方式，電話調研的回收率較高。但是統計數據表明，大概有1/3的被調查者拒絕回答。此外，與郵寄問卷、網上調研、電子郵件等方式比較，電話調研的內容要簡單得多，因為許多被訪問的顧客不太愿意長時間接聽電話。

　　短信調研是隨著手機的普及而興起的一種調研方式。它通過直接向企業選定的客戶群體發送短信的方式來了解客戶的信息和態度。與電話調研類似，短信調研也只限于少數幾個問題，否則客戶就會拒絕參與調研。此外，短信調研還需要事先知曉客戶的手機號碼，否則無法發送短信。

　　其他方法

　　除了上述3種方法之外，企業還可以利用其他途徑來收集客戶信息。例如通過客戶的投訴和抱怨來獲得信息，通過組織客戶俱樂部的形式來了解客戶需求等。對于許多二手數據，則是采用直接購買的方式來獲得。