服務(wù)如何贏得市場(chǎng)

　　幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒(méi)有幾個(gè)人能說(shuō)得清楚。 “ 服務(wù)”也和“管理”一樣，很多學(xué)者都給它下過(guò)定義。下面小編給大家說(shuō)下服務(wù)如何贏得市場(chǎng)?

　　汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的核心是通過(guò)一線員工向顧客傳遞滿(mǎn)意的感受和體驗(yàn)，上海永達(dá)汽車(chē)的高層領(lǐng)導(dǎo)始終把提高員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能作為向顧客兌現(xiàn)“誠(chéng)信，追求卓越”宗旨的關(guān)鍵一環(huán)。

　　經(jīng)過(guò)三個(gè)月的緊張初賽、選拔賽和復(fù)賽，終于在來(lái)自永達(dá)集團(tuán)全國(guó)30多家專(zhuān)賣(mài)店的500多名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)中產(chǎn)生了10強(qiáng)進(jìn)入最后的決賽。

　　這是一次高難度的比賽，完全是模擬了實(shí)際銷(xiāo)售的情景，從接待方式、產(chǎn)品介紹、價(jià)格商議、服務(wù)提供，到回答和幫助客戶(hù)如何購(gòu)車(chē)，大到環(huán)節(jié)，小到細(xì)節(jié)，甚至迎來(lái)送往，端茶倒水，禮貌用語(yǔ)，處處都有嚴(yán)格的要求，量化出具體的系數(shù)。

　　據(jù)介紹，用如此大的規(guī)模舉行“汽車(chē)銷(xiāo)售技能的大比武”在永達(dá)整個(gè)集團(tuán)還是首次，并專(zhuān)門(mén)請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)公司出題，按照目前國(guó)際上最新的銷(xiāo)售理念來(lái)考核選手的綜合素質(zhì)。這在本市汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)中也是第一次。場(chǎng)面之大，層次之高，難度之大，競(jìng)爭(zhēng)之激烈，在銷(xiāo)售技能比賽中還是極為少見(jiàn)，給滬上的媒體和同行留下了很深的印象。

　　“以服務(wù)贏市場(chǎng)。”永達(dá)集團(tuán)副總裁、大賽組委會(huì)主任蔡英杰說(shuō)，“這是永達(dá)的立身之本。無(wú)論是過(guò)去艱苦創(chuàng)業(yè)，還是現(xiàn)在做大市場(chǎng)，我們一直是本著這樣的公司理念走到今天。”他很坦誠(chéng)地說(shuō)，永達(dá)賣(mài)的不是汽車(chē)，而是服務(wù)。服務(wù)將是決勝市場(chǎng)的法寶。

　　2007年2月2日，對(duì)于永達(dá)全體員工來(lái)說(shuō)，是一個(gè)值得記住的一天。被冠之為“精英大賽”的決賽實(shí)際上成了永達(dá)認(rèn)識(shí)自己，展示實(shí)力，面向未來(lái)的一次檢閱，永達(dá)職工感到了作為一個(gè)永達(dá)人的自豪和自信。正如一位獲勝選手所說(shuō)，她感覺(jué)到永達(dá)的企業(yè)文化為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了重要基礎(chǔ)。此話(huà)道出了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里。

　　“用提供全系列服務(wù)來(lái)打造永達(dá)的品牌這將會(huì)形成一種特色。”行家們分析，作為汽銷(xiāo)企業(yè)的永達(dá)已經(jīng)有意識(shí)地在向“服務(wù)專(zhuān)家型”企業(yè)的方向邁進(jìn)，這不僅是為了做大更是為了做強(qiáng)。

　　于是，“精英大賽”賽出了永達(dá)的精神，賽出了豪邁，賽出了自信。

　　員工服務(wù)是品牌的活廣告

　　在頒獎(jiǎng)晚會(huì)上，由員工自編自演的一個(gè)小品反映了這樣的細(xì)節(jié)：在物欲橫流的今天，檢驗(yàn)服務(wù)的好壞是什么?是以貌取人，還是顧客至上?小品形象地把員工的服務(wù)提升到活廣告的道理明晰地告訴了大家，傳遞了在現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售中光有技能還不夠，還需要服務(wù)文化來(lái)支撐的重要理念。

　　據(jù)悉，此次進(jìn)入決賽的選手都是活躍在一線銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員。他們都是有良好教育背景的大學(xué)生，知識(shí)豐富，又都是好學(xué)上進(jìn)的年輕人，有的還干過(guò)其他行當(dāng)，并有一定的生活閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)。這些年輕人有一個(gè)共同的感受，就是他們來(lái)到永達(dá)，首先，是被永達(dá)倡導(dǎo)的“崗位成才”的氛圍所打動(dòng);其次，是被汽車(chē)多品牌經(jīng)營(yíng)的學(xué)習(xí)空間所吸引;再有就是被企業(yè)發(fā)展的后勁所激勵(lì)。這些年輕人說(shuō)得很實(shí)在：“我們選擇永達(dá)，就是沖著這塊牌子而來(lái)的。”事實(shí)證明，近年來(lái)永達(dá)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)與這些高素質(zhì)的“新鮮血液”的補(bǔ)充分不開(kāi)，企業(yè)品牌的樹(shù)立與完善的服務(wù)機(jī)制有很大的關(guān)系。

　　眾所周知，永達(dá)是目前上海最大的、最具專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新企業(yè)，幾乎代理了國(guó)內(nèi)外所有的汽車(chē)著名品牌，無(wú)論是銷(xiāo)售規(guī)模，還是提供售后服務(wù)的硬件等，都達(dá)到了集約化的規(guī)模效應(yīng)，一句“學(xué)車(chē)、買(mǎi)車(chē)、賣(mài)車(chē)、租車(chē)、修車(chē)、驗(yàn)車(chē)……盡在永達(dá)”，成了很有影響力的廣告語(yǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)到永達(dá)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)60%是受廣告的影響慕名而來(lái)，70%以上是靠口頭傳播和重復(fù)(熟人介紹)購(gòu)買(mǎi)。所以，有關(guān)資料介紹證實(shí)，買(mǎi)車(chē)找永達(dá)已經(jīng)成為上海人購(gòu)車(chē)的首選之一。

　　現(xiàn)在看來(lái)，享此殊榮并非偶然。許多客戶(hù)在成了永達(dá)的用戶(hù)之后，領(lǐng)略到了服務(wù)帶來(lái)的實(shí)惠和價(jià)值，并形成了良好的口碑。尤其是近年來(lái)，永達(dá)開(kāi)通的中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)首個(gè)五位短號(hào)電話(huà)萬(wàn)事通“96818”和永達(dá)太平洋一卡通等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，給汽車(chē)族提供了方便。永達(dá)成了汽銷(xiāo)行業(yè)新崛起的“航母”。

　　在這樣的背景下，永達(dá)著手從員工做起，強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”，使其成為服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的“抓手”，苦練內(nèi)功，夯實(shí)基礎(chǔ)，其戰(zhàn)略目標(biāo)就是要為做大后市場(chǎng)這塊大蛋糕做準(zhǔn)備。永達(dá)高層對(duì)此次大賽非常重視，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，要提升到員工決勝服務(wù)，服務(wù)決勝市場(chǎng)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。

　　模擬銷(xiāo)售考量綜合素質(zhì)

　　選擇怎樣的模擬銷(xiāo)售車(chē)型是此次決賽頗費(fèi)心思的重要“道具”。

　　據(jù)主辦者介紹，這主要是為了增加決賽的難度。挑選一輛大家并不熟悉的車(chē)型來(lái)銷(xiāo)售，目的是檢驗(yàn)選手們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)的文化素養(yǎng)。

　　選擇榮威也就具有挑戰(zhàn)性。這倒不是因?yàn)榇塑?chē)是一款全新的車(chē)型，關(guān)鍵是它的賣(mài)點(diǎn)與眾不同，并有深厚的人文色彩。

　　其實(shí)，原因也很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在各種比賽也需要?jiǎng)?chuàng)新，賽出個(gè)新鮮感來(lái)。永達(dá)的精英大賽也不例外。從業(yè)務(wù)層面上看，目前大多數(shù)業(yè)務(wù)員對(duì)市面上銷(xiāo)售的車(chē)型都很熟悉，有的車(chē)型可以說(shuō)是爛熟于心，尤其是性能參數(shù)和銷(xiāo)售價(jià)格，應(yīng)對(duì)的客戶(hù)群體大致心里都有譜了。對(duì)于一個(gè)熟練的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，只要客戶(hù)一踏進(jìn)店堂就大致能夠分辨出是來(lái)看車(chē)的，還是買(mǎi)車(chē)的，或者是詢(xún)價(jià)和咨詢(xún)的。這種眼力在服務(wù)業(yè)中屬于基本功，也可以說(shuō)是“職業(yè)的敏感度”。有人比喻，這就像中藥鋪的老藥工，有時(shí)手抓的藥比秤稱(chēng)的還要準(zhǔn)。選擇榮威作為模擬銷(xiāo)售車(chē)型也就成了大家的關(guān)注點(diǎn)。

　　由此，我們看到了這樣的場(chǎng)景———

　　“對(duì)于榮威的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的不是一款車(chē)，而是英倫文化和紳士般的生活方式。”

　　一位選手在做自己的銷(xiāo)售總結(jié)陳詞中說(shuō)道，相中榮威的客戶(hù)不需要給他們“上課”(介紹產(chǎn)品和性能)，相信他們對(duì)此車(chē)已經(jīng)非常了解，而我只是向他們證明作為永達(dá)所提供的服務(wù)是否到位就行了。

　　這是一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售頗有研究的選手，非常精準(zhǔn)地抓住了客戶(hù)的心理，滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

　　“在豪華車(chē)銷(xiāo)售中非常忌諱性?xún)r(jià)比，關(guān)鍵是商品的附加值和它的意象消費(fèi)是否到位。”

　　另一位選手在闡述對(duì)榮威客戶(hù)的分析中說(shuō)，對(duì)于許多用戶(hù)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)榮威就等于是買(mǎi)了一輛“捷豹”的意象，又能感受到英倫文化的附加值。這是一個(gè)頗為準(zhǔn)確的判斷。但多數(shù)選手把銷(xiāo)售榮威當(dāng)作品質(zhì)生活，感受典雅與藝術(shù)的一部分，提升到消費(fèi)理念和生活方式的推廣，是在傳播一種文化的認(rèn)同。

　　“應(yīng)該說(shuō)，這些理解是比較到位的，已經(jīng)脫離了單純賣(mài)車(chē)的概念。”

　　一位銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家說(shuō)，看得出，這些選手都是有一定文化素養(yǎng)，已經(jīng)與傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員有很大的區(qū)別，不再是個(gè)業(yè)務(wù)員的概念。

　　據(jù)介紹，在決賽之前，大家對(duì)銷(xiāo)售車(chē)型還不甚了解，這都是在沒(méi)有作充分準(zhǔn)備的情況下臨時(shí)發(fā)揮的。但選手們并不認(rèn)為，汽車(chē)銷(xiāo)售僅僅是技巧所能決定的，在很大程度上還是取決于你對(duì)客戶(hù)提供了怎樣的服務(wù)。對(duì)理性的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在很大程度上買(mǎi)車(chē)還是買(mǎi)服務(wù)。

　　在這里，有時(shí)深?yuàn)W的服務(wù)理論顯得灰色和蒼白，正如一位評(píng)委所說(shuō)，看服務(wù)是否到位，只要看您會(huì)不會(huì)把“歡迎光臨”這句問(wèn)候語(yǔ)招呼得是否到位就清楚了。而選手們的體會(huì)是，服務(wù)的關(guān)鍵是態(tài)度。

　　品牌是一種營(yíng)銷(xiāo)力

　　與其他企業(yè)內(nèi)部的技能比賽不同的是，此次永達(dá)的精英大賽完全是按照正規(guī)比賽程序要求層層選拔，從復(fù)賽進(jìn)入決賽，最后決出優(yōu)勝者，而且歷時(shí)三個(gè)多月，參與面廣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。負(fù)責(zé)此次比賽設(shè)計(jì)的上海培頓咨詢(xún)公司的金先生說(shuō)，永達(dá)的銷(xiāo)售人員盡管年輕，但他們對(duì)銷(xiāo)售知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的掌握都比較扎實(shí)。從專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)角度看，他認(rèn)為，永達(dá)的銷(xiāo)售員在文化素養(yǎng)和銷(xiāo)售技能上都比較成熟，通過(guò)整個(gè)模擬銷(xiāo)售過(guò)程不難看出，選手在應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)和復(fù)雜的購(gòu)車(chē)要求中比較好地把握了公司的銷(xiāo)售原則和服務(wù)宗旨。

　　同樣，原同濟(jì)大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)陳永革教授對(duì)此次大賽給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為這是汽車(chē)服務(wù)走向深度化的良好開(kāi)端，說(shuō)明企業(yè)開(kāi)始重視軟實(shí)力的培育具有一定的示范效應(yīng)。圈內(nèi)資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家祝小奎先生說(shuō)，這樣的大賽有助于整個(gè)永達(dá)銷(xiāo)售能力的提高，也是對(duì)自己營(yíng)銷(xiāo)“家底”的盤(pán)點(diǎn)，他認(rèn)為，比賽的成果將會(huì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)力。

　　對(duì)于永達(dá)而言，舉辦這類(lèi)精英大賽有著深遠(yuǎn)的意義。永達(dá)集團(tuán)新聞發(fā)言人、大賽組委會(huì)副主任唐華說(shuō)，希望今后將這樣的大賽辦成“孕育更多、更好、更強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)精英的搖籃”。對(duì)員工而言，這樣的大賽將會(huì)成為“展示自我、鍛煉自我、完善自我的平臺(tái)”。“這樣的大賽我們還將繼續(xù)辦下去。”蔡英杰說(shuō)，當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化。由“前市場(chǎng)”向“后市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。永達(dá)作為國(guó)內(nèi)汽銷(xiāo)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，要在“銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化”、“服務(wù)人性化”、“品牌國(guó)際化”上苦練內(nèi)功、攀登新的高峰。他認(rèn)為通過(guò)比賽的方式發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售精英人才是個(gè)值得倡導(dǎo)的方式，這將有助于推動(dòng)整個(gè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平更上一層樓。有人說(shuō)，永達(dá)的成功贏在品牌，也有人說(shuō)，贏在服務(wù)，但更多的人說(shuō)，是贏在員工。事實(shí)上，這些說(shuō)法都沒(méi)有錯(cuò)。凡是到過(guò)永達(dá)的人都會(huì)感受到，構(gòu)成今日永達(dá)成功的重要因素還是這里擁有“誠(chéng)信追求卓越”的企業(yè)文化。對(duì)永達(dá)來(lái)說(shuō)，服務(wù)決勝天下是始終不變的信念。