酒店前臺培訓(xùn)工作計劃范文2020

　　計劃本身又是對工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。那么酒店前臺培訓(xùn)工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼木频昵芭_培訓(xùn)工作計劃，希望大家喜歡!

　　酒店前臺培訓(xùn)工作計劃范文2020(一)

　　一、培訓(xùn)目的

　　酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺培訓(xùn)。

　　二、培訓(xùn)對象

　　本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

　　三、培訓(xùn)規(guī)模

　　10人。

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業(yè)務(wù)知識。

　　3、前臺崗位業(yè)務(wù)知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實踐。

　　五、培訓(xùn)時間

　　2020年某月某日某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培訓(xùn)地點

　　本酒店3樓培訓(xùn)室。

　　七、培訓(xùn)費用

　　本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預(yù)計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓(xùn)人員

　　相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。

　　九、培訓(xùn)方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點對接待員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、培訓(xùn)評估與反饋

　　1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓(xùn)教程。

　　2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。

　　酒店前臺培訓(xùn)工作計劃范文2020(二)

　　一、培訓(xùn)目的

　　讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。

　　二、培訓(xùn)班期安排

　　試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管 帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

　　三、前臺培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。

　　(一)前面10天：

　　1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待 員工作職責(zé)。

　　2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

　　3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

　　5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

　　6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

　　(二)中間10天：

　　1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

　　2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

　　4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

　　5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

　　2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、入住登記程序培訓(xùn)。

　　4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

　　5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

　　6、培訓(xùn)查ED房的程序。

　　7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

　　8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

　　9、客房參觀及住客生日的處理。

　　10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

　　11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

　　12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

　　13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

　　14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

　　15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī) 、實際操作。

　　(三)后60天：

　　1、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

　　2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。

　　(四)考核

　　試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

　　酒店前臺培訓(xùn)工作計劃范文2020(三)

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓(xùn)計劃。

　　一、培訓(xùn)時間

　　14天。

　　二、培訓(xùn)課時

　　70節(jié)課時。

　　三、培訓(xùn)人員

　　前臺工作人員。

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識)。賓客訂房： 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實地模擬操作。

　　五、培訓(xùn)目的

　　使員工了解：

　　1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。

　　4、了解酒店前廳部的作用。

　　六、工作項目名稱

　　電話預(yù)訂。

　　七、工作項目承擔(dān)

　　前臺接待。

　　八、工作項目程序

　　接聽電話，回答客人問詢：

　　1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。

　　2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。

　　3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人;② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

　　4、填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，(誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預(yù)訂人，接受時間，日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

　　酒店前臺培訓(xùn)工作計劃范文2020(四)

　　本次前臺培訓(xùn)分月份進(jìn)行：

　　一、一月份：前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

　　1、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求。

　　2、前臺交班本的管理制度。

　　3、前臺服務(wù)規(guī)范用語。

　　4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。

　　5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作。

　　二、二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念

　　1、前臺接待禮儀培訓(xùn)。

　　2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)。

　　3、時間觀念的重要性。

　　4、禮貌禮節(jié)。

　　三、三月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(一)

　　1、散客預(yù)訂。

　　2、預(yù)訂變更及取消。

　　3、散客入住。

　　4、團(tuán)隊入住。

　　四、四月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(二)

　　1、預(yù)訂未到。

　　2、超額預(yù)訂。

　　3、處理特殊訂房要求程序。

　　4、加床服務(wù)。

　　5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。

　　6、如何提高登記入住的快捷方法。

　　五、五月份：前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范

　　1、賓客續(xù)房程序。

　　2、賓客換房程序。

　　3、留言工作程序。

　　4、租車、留物服務(wù)程序

　　5、訂餐、訂會議室程序。

　　六、六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

　　1、VIP客人的排房技巧。

　　2、前廳服務(wù)VIP接待要求。

　　3、VIP客人接待的服務(wù)程序。

　　4、前臺接待VIP的注意事項。

　　七、七月份：熟悉酒店星評的相關(guān)知識

　　1、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識。

　　2、酒店星評的注意事項。

　　3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)。

　　八、八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

　　1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求。

　　2、境外人員的電腦輸單操作。

　　3、外事單的填寫與上傳。。

　　4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識。

　　九、九月份：客房的排房技巧與方法

　　1、熟悉掌握團(tuán)隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。

　　2、淡季時排房的要求及注意事項。

　　3、客房升級銷售的推銷技巧。

　　十、十月份：電腦程序操作的規(guī)范

　　1、前臺電腦操作輸單技能。

　　2、報表的打印及手工報表的制作程序。

　　3、客史檔案的制定。

　　4、熟悉電腦知識及五筆打字。

　　十一、十一月份：酒店英語

　　1、酒店基礎(chǔ)英語。

　　2、酒店前臺接待英語。

　　3、前臺預(yù)訂、入住等英語情景對話。

　　4、接聽/掛斷電話程序。

　　十二、十二月份：前臺問訊服務(wù)的規(guī)范

　　1、前臺問訊程序。

　　2、酒店各營業(yè)點的營運知識。

　　3、周邊景區(qū)知識及交通。

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