物業(yè)客服工作職責(zé)

一、入住管理

(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。

(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄：

1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。

(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。

2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

(四)入伙程序

1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);

2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;

3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);

4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：

6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：

7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;

8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。

二、業(yè)主溝通

每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。

(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求。

(二) 每半年至少開展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。

三、業(yè)主接待

(一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。

(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

(三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。

(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。