2017聯考天津申論練習試題及答案(2)
資料9
專家A:民航這幾年的服務在不斷地提高，但是旅客的要求提高得更快，民航提供的服務、人員、設備、資源包括管理流程等會有一些脫節或者不匹配的地方，這也是難免的。乘客坐飛機確實是為了辦急事，一旦出現延誤，乘客第一反應是著急，但民航方面首要的是保證航班的安全，很多情況比如積云厚度超過多少繞不過去了，它就得返航，就得備降，這樣一來后續的航班肯定會延誤，這是必須做的，沒有任何可以商量的余地;或者說出現了一些小的機器故障，為了保證萬無一失，機組決定還是不飛，返回再檢查清楚，實際上是對乘客的生命安全做最好的保證。所以從這方面來說，我們不能一味地從旅客的不滿來看延誤問題，畢竟保證安全才是第一位的，這個問題還是需要綜合地看。
專家B:目前民航的另一種普遍做法是把乘客請上飛機再說滯留或者航空管制。這是因為在我國，如果飛機艙門不關閉，塔臺就不允許航班進入流控隊列，一旦遇到飛機需要排隊則會造成進一步延誤。因此即使遭遇雷雨天氣，機組還是會讓旅客按時登機，目的就是爭取排在隊伍前列。另外，民航部門統計航班準點率的時間界線是以”艙門關閉時間“來計算，也就是說，只要準點關閉艙門就算是航班準點。但實際上，相對讓旅客在候機樓等待，坐在飛機上更耗成本，因為發動機在不停地工作，而且旅客往往在登機后會認為航空公司沒有履行相應的告知義務。
旅客代表C:有一次我坐飛機，原定起飛時間是晚上7點半，但從晚上8點開始，一直到11點多，3個小時了，沒有人告訴我們到底是什么原因不能起飛。我們到處打電話詢問，我找到機場，對方都知道是這邊的飛機出故障了，而航空公司就是什么都不說。直到11時30分，才有人出來說此前是輪胎出了故障，已經更換好，可以登機了。其實旅客最不能接受的就是這種有事拖延隱瞞的態度了!
資料10
自2009年以來，在國家空管委辦公室的指導幫助下，經軍民航雙方共同努力，先后開辟了119條臨時航線供各航空公司使用。在臨時航線的使用中，存在一些臨時航線使用率偏低，航線使用不能提前掌控等問題。
針對2013年上半年出現的較嚴重的航班延誤現象，民航局加大了整治力度，先后出臺了多項措施并制定了相關文件，以提高航班正常率。2013年8月，華北地區部分航線調整方案正式實施，減少了與首都機場飛機起降產生的沖突，降低了首都機場延誤率。2013年12月，我國華北地區連接西南地區的空中大容量通道--京昆空中大通道投入運行，涉及我國東北、華北、西北、西南4地區54個機場，460多條航線，有效提高了航班正常率。同時，制定了《優化空中交通管制運行規范的暫行規定》《機場航班運行保障標準》《航空公司航班正常運行標準》和《做好航班正常工作若干規定》，對航班的正常運行提出具體的標準和規定。在2014年全國民航工作會議暨航空安全會議上，中國民用航空局已制定出航班正點起飛統計新標準，將在年內擇機實施，自從開展航班延誤專項整治以來，根據民航局的統計數據，2013年9月至11月的平均航班正常率較上半年提高5.3個百分點。
中國航協的有關負責人認為，航班延誤嚴重不是空域不夠多，而是現有航線利用率低。航空業內專家測算，中國目前的航線利用率為60%,歐美發達國家可達到80%甚至更多。管理仍有提升空間，不論是哪個環節，都有改善流程，提高效率的余地，各方應主動承擔責任，而不是相互推諉。航班延誤的復雜性也提醒我們，”頭痛醫頭、腳痛醫腳“解決不了根本問題，應從更高層面建立有效的協調機制，強化對航空承運人與各種服務主體的監督與管理，化解延誤痼疾。
在專家看來，減少航空延誤，首要的解決方案是空域體制改革。但是，除了坐等需要”國家層面“才能推動的改革之外，民航局、航空公司、機場、機票服務商，包括乘客自己，都可以通過一些改善減少航班延誤給乘客帶來的痛苦，減少群體性事件的發生。
中國民航大學教授L表示，在諸多相關利益主體下，旅客的利益特別是航班延誤以后，航班延誤的管理，可能就成了一個空白。對于旅客來說，遭遇大面積航班延誤時，面對法律與規章日益完善的服務環境，我們可能需要冷靜的看待自己的權利。旅客不希望航班延誤，其實航空公司也不愿意遭遇延誤。因為隨便一個延誤的航班都可能給航空公司帶來幾萬，甚至幾十萬的直接經濟損失。處理航班延誤問題的現行法律法規是相對健全的，只要認真執法、正確執法、嚴格執法，糾紛問題并不難解決。絕大多數航空乘客是通情達理的，訴求并不高。
2017聯考天津申論練習真題作答要求
(一)請根據給定資料5,概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。(15分)
要求：概括準確，內容全面，條理清晰，不超過200字。
(二)因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執法人員，請結合給定資料就這一現狀提出解決對策。(20分)
要求：分析準確，內容全面，條理清晰;不超過300字。
(三)針對給定資料3中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。(25分)
要求：內容全面，條理清晰，針對性強;不超過500字。
(四)航班延誤造成旅客、航空、機場等多方”委屈“的現象，請結合對全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。(40分)
要求：(1)觀點明確，聯系實際;(2)內容充實，論述深刻;(3)結構完整，語言流暢;(4)1000~1200字。
2017聯考天津申論練習真題答案
(一)請根據給定資料5,概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。(15分)
要求：概括準確，內容全面，條理清晰，不超過200字。
【參考答案】
(1)啟動預警、迅速響應。及時做好旅客服務保障工作;利用廣播等方式告知旅客航班信息;安排加班，增派人員，耐心解釋答疑;(2)全力保障旅客需求。為旅客提供防寒物品，優先安置特殊旅客，幫助旅客聯系交通工具和食宿。(3)緩解現場緊張氣氛。免費發放娛樂休閑物品，派專人扮演”輕松熊“.(4)全方位高效服務。值機柜臺全部開放，增開補班;加速辦理補班手續;行李科巡視疏堵。(5)維護機場秩序穩定。各部門密切配合，維護機場秩序穩定。(199字)
(二)因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執法人員，請結合給定資料就這一現狀提出解決對策。(20分)
要求：分析準確，內容全面，條理清晰;不超過300字。
【參考答案】
對策：(1)迅速處理緊急情況。航班延誤應急工作領導小組組長由機場主要負責人擔任，迅速召開會議商討對策。(2)有序進行各項保障工作。啟動應急預案，明確各部門職責;實時監控航路天氣狀況;請求空管聯系空軍釋放空域，協調航空公司合理安排航班。(3)及時公開航班延誤信息。通過各種方式把準確的航班信息告知旅客和社會，安排旅客食宿，做好退票、改簽工作。(4)完善賠償工作機制。出臺關于航班延誤的賠償程序和標準，做到有法可依，避免因賠償不合理產生糾紛。(5)維護機場秩序穩定。加強與旅客的溝通，安撫旅客情緒;民航公安對嚴重危害公共安全者依法采取強制措施。(260字)
(三)針對給定資料3中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。(25分)
要求：內容全面，條理清晰，針對性強;不超過500字。
【參考答案】
親愛的旅客朋友們：
因受大霧天氣影響，大量航班延誤或取消，造成大家不能按時成行，我們感到十分抱歉。目前，機場已經啟動了應急預案，請大家耐心等待。
由于航空公司改簽柜臺數量有限，改簽等待時間較長，請旅客朋友們保持情緒穩定，互相謙讓，有序排隊。
另外，航空公司網站訪問量過大，導致系統崩潰，工作人員已進行修復，請大家稍后查詢航班信息。因機場信息系統出現故障，造成航班實時信息無法更新，機場已采取區域定向廣播的方式播報各項信息，請旅客朋友們注意收聽以免錯過航班。此外，航班的延誤、補班信息更新速度慢，在此，我謹代表航空公司再一次向大家致以深切的歉意，請大家配合機場工作人員的工作，以便盡快辦理退票、改簽等手續。
由于航班延誤較多，今日機場的航班計劃已超出了保障能力，同時我們已經申請釋放空域，空域范圍的可利用率提高至九層。為了航班加速離港，請相關工作人員提高工作效率，請旅客朋友們不要圍堵登機口，有序登機。
我們將加強應急處置機制建設，升級信息系統，建立統一高效的信息傳遞機制，沉著應對每一次突發事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持，愿您的旅程平安愉快。(473字)
(四)航班延誤造成旅客、航空、機場等多方”委屈“的現象，請結合對全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。(40分)
要求：(1)觀點明確，聯系實際;(2)內容充實，論述深刻;(3)結構完整，語言流暢;(4)1000~1200字。
【參考范文】
“委屈”的背后
中國民航航班的準點率低下似乎已成痼疾，其矛盾之尖銳一直是公眾關注的焦點。在航班延誤發生后，天氣、流量控制是最常被提及的理由，面對航空公司、機場的“委屈面孔”,盡管乘客們的過激行為確實不可取，不過航空公司與機場并不是像他們所言的那樣完全委屈。
2014年2月，鄭州新鄭機場因降雪導致大面積航班延誤，2000余名旅客滯留機場，部分旅客與機場人員發生沖突。一方面，機場滯留了數千旅客急待疏散，另一方面，跑道開放后飛出的航班架次卻很少，對此，機場、航空公司、空管部門都表示不是自己的責任。
然而，對機場和航空公司來說，這么多人滯留，提供及時、周到的服務，起碼讓旅客在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮，是其職責所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機廳苦等，無異于火上澆油。很多時候，旅客的情緒失控之火就是因為機場、航空公司的服務細節不到位而點燃的。
當然，旅客最大的關切還是何時能起飛、手續怎么辦。由于各種因素不確定，一時難以說準說定。這就需要加強溝通，動態地將航班信息、補班飛行等有關信息，不斷告知旅客，讓他們心里有個底，逐漸調整出行的預期。反思近年來因航班延誤引起的沖突事件，許多是由于信息發布不及時、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，以致雙方陷入對立狀態。
實際上，航空業因為各種原因出現航班延誤，在全世界來說都是家常便飯。應對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。
對乘客來說，維權不是胡來的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機，還是用拳頭表達憤怒、用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法對自己和別人都是有害無益的。依法維權，才能真正保障自己的權益;理性維權，才能爭取最好的博弈結果，這些應該成為乘客維權的底線與共識。而對個別違法犯罪者，也應依法懲處，為公共空間維護基本的規則與秩序。
同時，要改善航班延誤造成的混亂局面，光靠航空公司和機場的自律顯然不夠，加強民航的行政管控手段已迫在眉睫。航班延誤信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須做到有法可依。同時也要從整個民航業鏈條著手，改變各環節”各掃門前雪“的現狀，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺。我國早已提出要建民航強國，其內涵不僅是有多少家航空公司、多少架飛機、多尖端的技術等硬指標;更重要的是安全高效的管理體系和服務保障體系，航班”沒準兒“的痼疾到了非治不可的時候了。
航班延誤，造成乘客大量滯留，這樣的新聞司空見慣。在這樣的旅途插曲中，心態能否淡定一些，腳步能否從容一些?如何過好航班延誤這一關，考驗著機場和航空公司的應變能力、服務品質，檢驗著乘客的自身素質和公民責任，也激發著高策決策者對民航體制改革的決心和魄力。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家只有相互理解、支持，飛機才能順利起航。(1193字)
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