客服溝通的小技巧是什么
作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通的小技巧，供你閱讀參考。
溝通的小技巧：1.問候語
① 作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!”
② 若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!”
這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。
溝通的小技巧：2. 客服反應(yīng)時間
買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。
溝通的小技巧：3. 產(chǎn)品咨詢
每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長避短!
溝通的小技巧：4. 關(guān)于價格
產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如
買家：“價格還能再便宜點嗎?”
客服回答：“親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢!”
溝通的小技巧：5. 運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問題
關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的有以下三點：
① 買家：“快遞到XX地方要多少錢?
客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”
② 買家：“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”
③ 買家：“我在XX，3天能到嗎”
對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應(yīng)該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”
溝通的小技巧：6.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。
A. 主動問詢“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，奉告買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞協(xié)作的，您如今收購，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會問詢，XX能到嗎?諸如此類疑問。我們有必要提前奉告顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能知道。”
C. 遇到很著急的買家，需要你保證幾天之內(nèi)有必要到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您運(yùn)用順豐快遞，便是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積無窮商品，要聯(lián)絡(luò)商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運(yùn)費(fèi)后，奉告顧客。
溝通的小技巧：7.售后技巧
(1)好評要認(rèn)真回復(fù)
謝謝買家的評估，這樣買家看到了會感到被重視了。
(2)運(yùn)送過程中壞了，要先抵償顧客損失
運(yùn)送過程中的損壞盡管緣由都不在兩邊，可是賣家仍是不要和買家爭論，一定要先抵償顧客，這樣顧客還會了解你，若是爭論的話，結(jié)果你也懂的。
( 3)適時關(guān)懷
把買賣過的顧客都加老友，然后在適當(dāng)?shù)臅r候發(fā)信息問好一下，自個有最新的促銷活動也能夠經(jīng)過信息宣揚(yáng)，人心都是肉做的，鐵漢也會有柔情，常常問好能讓顧客感觸到你的關(guān)懷。
( 4)售后及時聯(lián)絡(luò)買家
在買家收到貨后及時的聯(lián)絡(luò)，問詢概況，若是沒有什么問題就能夠讓買家趕快的給好評，然后貨品出了差錯，自個也能夠第一時刻的曉得，占據(jù)主動位置。
( 5)退換貨妥當(dāng)處理
若是是運(yùn)送損壞或者是自身質(zhì)量的緣由，買家需求退換貨的時分，爽快的從了買家吧，和氣生財，說不定買家下次還找你經(jīng)商呢。
(6)平常心態(tài)對待買家投訴
人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買家的性情各異、運(yùn)送的才能約束、地域的約束等各種緣由，避免不了投訴，遭受買家投訴的時分能和平解決就和平解決，居心不良或固執(zhí)買家咱們也不能退讓。
(7)買家資料整理
這個就很多了，需求客服做好收拾，比方買家的聯(lián)絡(luò)方式、貨品發(fā)出和到貨時刻、買家的性情、買家的喜愛，意圖是便利下次交流。
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