客服人員如何提升服務(wù)溝通能力(2)
客服人員如何提升服務(wù)溝通能力
其次，在與客戶溝通的過(guò)程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感覺(jué)到愉悅，才可能做好客服工作，接下來(lái)就是傾聽和詢問(wèn)。有人說(shuō)溝通是傾聽的藝術(shù)，這句話充分體現(xiàn)了傾聽在溝通中的重要作用。傾聽可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客服人員只有認(rèn)真傾聽，知道客戶需要什么樣的幫助和服務(wù)，客戶的不滿和抱怨在什么地方，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的問(wèn)題。另外，認(rèn)真傾聽還是對(duì)客戶尊重的一種表現(xiàn)，有利于營(yíng)造良好的溝通氛圍。因此，一名優(yōu)秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。詢問(wèn)和傾聽是互相依存的，問(wèn)是聽的基礎(chǔ)，聽是問(wèn)的目的。客服人員在工作中很大一部分時(shí)間都在進(jìn)行提問(wèn)和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問(wèn)的技巧。最后就是為客戶處理抱怨。客服人員在工作中經(jīng)常會(huì)聽到客戶的抱怨，只要客戶所得到的產(chǎn)品或服務(wù)與他們的期望值之間存在距離，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，平均一個(gè)產(chǎn)生抱怨的客戶會(huì)把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個(gè)人，這樣就可能造成12個(gè)不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。如果能夠處理好客戶抱怨，75%的人還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買;如果當(dāng)場(chǎng)能夠解決客戶抱怨，95%的人會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。因此，掌握處理客戶抱怨的技巧對(duì)于每一位客服人員來(lái)說(shuō)都是非常必要的。處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當(dāng)公司提供的產(chǎn)品服務(wù)于客戶期望值之間存在差距時(shí)，客戶就會(huì)出現(xiàn)不滿，這些不滿的客戶中有一部分人會(huì)向公司投訴，期望得到解決。客戶投訴對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一筆財(cái)富，因?yàn)橐环矫婵蛻敉对V就說(shuō)明他還沒(méi)有完全放棄對(duì)我們的信任，有希望挽回;另一方面，通過(guò)處理客戶投訴、和客戶溝通并聆聽他們內(nèi)心的聲音，可以促使企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)行改善，向前發(fā)展。處理客戶投訴不當(dāng)會(huì)影響客戶關(guān)系和客戶感知，甚至還會(huì)影響到公司的社會(huì)形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客戶投訴的技巧。
第二步：溝通訓(xùn)練套路化
針對(duì)客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的溝通問(wèn)題、客服異議等，通過(guò)情景對(duì)話展現(xiàn)問(wèn)題解決之道，將這些技巧套路化，使學(xué)員從中學(xué)到溝通的技能，掌握解決問(wèn)題的方法。在客戶服務(wù)和營(yíng)銷溝通中常用的套路化技巧有SPIN銷售法、FABE話術(shù)、影響力話術(shù)、3F法則、三句半等
第三步：溝通訓(xùn)練模板化
通過(guò)上面的技巧套路總結(jié)出“萬(wàn)能話術(shù)模板”，便于學(xué)員在實(shí)際工作情景中靈活套用。 下面舉兩個(gè)模板化的例子，圖2為當(dāng)客戶拋出問(wèn)題后客服人員如何接招并處理的技巧套路，圖3為當(dāng)客戶提出異議或是投訴抱怨時(shí)客服人員如何處理的技巧套路。掌握了簡(jiǎn)單的套路后可以將其運(yùn)用在相同場(chǎng)景的不同問(wèn)題的處理中，當(dāng)客服人員遇到類似問(wèn)題時(shí)就能夠很順暢地處理完成客戶問(wèn)題。
當(dāng)然，情景不同話術(shù)也不完全相同，而且也不是唯一的表達(dá)方法。上面我們提到的溝通情景和套路話術(shù)不是在任何情況下都可以拿來(lái)使用的，需要根據(jù)實(shí)際情況和客戶的問(wèn)題來(lái)靈活運(yùn)用，切記不能生搬硬套。
客服人員的工作媒介是聲音，服務(wù)過(guò)程是以溝通來(lái)支撐的，要想實(shí)現(xiàn)客戶心理認(rèn)同并愉悅“轉(zhuǎn)椅”取決于和客戶溝通的好壞，而這種好壞直接反映為服務(wù)效果。在客戶服務(wù)過(guò)程中，客服人員應(yīng)切身為客戶著想，了解客戶的需求，掌握客戶的情況，快速解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋解決方案或結(jié)果，這個(gè)過(guò)程的完美實(shí)現(xiàn)就是客服工作的精髓所在。熟稔的溝通技巧更體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中適時(shí)給客戶吃一顆“定心丸”，減輕客戶焦慮，安撫客戶情緒，簡(jiǎn)單的一句關(guān)懷有可能在很大程度上影響客服對(duì)企業(yè)的感知，這種認(rèn)可會(huì)重塑企業(yè)在客戶心中優(yōu)質(zhì)的形象，這是屬于客服人員“好聲音”的魅力，也是客服人員服務(wù)工作的要義所在。
客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)
一.心理素質(zhì)要求
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、 挫折打擊的承受能力
3、 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4、 滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
二.品格素質(zhì)要求
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到
3、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
4、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
三.技能素質(zhì)要求
1、要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美清晰，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3、熟練的專業(yè)技能
4、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力
6、良好的傾聽能力
四.綜合素質(zhì)要求
1、“客戶至上”的服務(wù)觀念
2、工作的獨(dú)立處理能力
3、各種問(wèn)題的分析解決能力
4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
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