導游應急溝通的原則

導游應急溝通的原則

　　當今社會，旅游業磅礴發展，身為導游，應該具備什么原則?下面是學習啦的小編為大家整理的一些有關導游應急溝通的原則的信息，歡迎閱讀。

　　1. 生命至上原則

　　在出現交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故時，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是導游始終要恪守的重要原則。面對涉及游客生命、健康的問題，考生首先要做出的反應就是，生命至上，然后再采取其他的措施。

　　2. 多數利益優先原則

　　多數利益優先原則是指在個別人的利益與大多數人的利益產生沖突時，要以多數人的利益為基本出發點，優先考慮大多數人。如個別游客要求改變行程，而大多數游客又不同意時，導游要站在大多數游客的立場上來處理問題。當個別游客遺失財務或者證件時，導游也要在保證大多數游客利益的同時，對個別游客提供必要的幫助。

　　3. 安全原則

　　安全指的是游客人、財、物的安全，這是導游茌處理突發情況時應當考慮的原則。比如，游客要求晚上外出參加娛樂活動。對于這一問題，導游應當首先考慮的是游客的人身和財產安全，晚上去的地方治安情況如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是導游要考慮的，其次還要考慮如果游客回來得太晚了，影響了休息，是否會對第2天的行程造成影響。再者，當導游帶游客在景點游覽時，還要經常提醒游客注意人身和財產安全，注意游客的行為，如站的位置是否有安全隱患，游客的行進速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的財務是否得到了妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現。

　　4. 執行計劃原則

　　很多面試應急問題的出現，都可能對原先的行程計劃產生沖擊，如個別客人在景點走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅游活動涉及多個環節，環

　　環相扣，一個環節發生變化，其他的環節也可能被迫改變，這樣就會帶來更大的損失。因此，導游應遵循的一個原則就是計劃至上原則，即盡量不改變已經制訂好的行程計劃。根據這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續帶領旅游團按照計劃進行游覽，其他人員或地陪負責處理相關問題。

　　5. 尊重客人原則

　　當客人提出合理而可能的要求時，導游應當盡量予以滿足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑時，導游也不應一口回絕，而應當耐心解釋不可能滿足的原因，盡可能取得游客的理解。當游客對導游的服務提出異議和意見時，導游應當認真聽取，虛心接受，即使客人的意見不正確，也不能同客人爭論，可以私下溝通。當客人受到損失或者驚嚇時，要盡量安慰游客，使游客盡快恢復平靜的心態。多對游客的理解和幫助給予表揚，努力同游客建立起友情。

　　6. 尋求幫助原則

　　當問題出現時，要盡可能尋求相關部門的幫助，這樣不但可以盡快解決出現的問題，將損失降低到最低限度，還有利于日后責任的劃分和問題的解決。如客人在景區(點)走失，導游應當盡快同景區(點)工作人員取得聯系，爭取得到相應的幫助。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導游則需同酒店保衛部門取得聯系。

　　7. 聯系旅行社原則

　　，是指在突發問題出現后，導游應及時聯系旅行社，請求旅行社做出正確的決策，并提供必要的幫助。無論導游是否有責任，都需要及時向旅行社匯報，即使是導游的責任引發的問題，也可以盡可能地將負面影響控制到最低限度。

　　8. 責任原則

　　多數應急問題都是人為引發的，因此，在處理問題的時候要考慮責任歸屬問題。當然，不是要求導游一開始就急于分清責任，將問題推給責任人而一走了之。導游應當本著客人利益至上的原則，同有關各方齊心協力，盡可能地將損失降到最低。但是，導游也應該注意保留相應的證據，以便將來分清責任歸屬。如交通事故、食物中毒等，導游要注意保護現場，收集證據，這是分清責任的關鍵步驟。