銷售口才：順應顧客

銷售口才：順應顧客

　　都說顧客是上帝，的確，多數顧客都會有一種權威感，在買賣和交易時，不希望自己被忤逆和駁斥。在銷售中，我們應該怎樣去順應顧客，贏得他們的支持和配合，從而推動營銷的成功呢?

　　順著提供的信息說話

　　張斌是某家用電器的銷售員。一天，店里來了一位中年男子：“我要買一個×牌×型號的洗衣機。”張斌反問：“您為什么一定要選那款洗衣機呢?”“這款洗衣機，我已經用了幾十年，它的性能很好，不僅省水省電，而且一般洗衣機洗不干凈的袖口、領子都能洗得很干凈!”張斌說：“您喜歡的那款洗衣機確實不錯，不過它在兩年前已經停產了。要不我給您介紹一款洗衣機吧!這款洗衣機不僅省水、省電，而且衣領袖口洗完之后沒有任何污漬的殘留，就像新的一樣，最主要的是噪音很小，在我們這里賣得非常好，很多顧客之所以選擇并信賴這個產品，是因為這些優質的性能打動了他們，還有好多顧客用了之后推薦朋友來買呢!”中年男子笑了笑，沒有作答。張斌說：“要不您買回去試試，如果不喜歡，一個月之內可以來調換。”張斌真誠地推薦，中年男子說：“好吧，我就買一臺試試。”

　　有的顧客喜歡某種產品，就難以割舍。張斌順著顧客提供的信息說話，肯定顧客的喜好和洗衣機的質量，并順勢拋出功能品質更優的產品，同時表示不滿意可以調換，最終打動顧客，營銷之初，我們往往不了解顧客的需求和品性，所以需要順著顧客提供的信息說話，如果他喜歡的那種產品售罄，可以順著他提供的信息，投其所好，推薦新的類似的產品，讓顧客感到我們一直想方設法地滿足他的需求，才會給他們留下好印象，從而促使營銷談成。 營銷中，在“上帝”面前，我們要多站在顧客一邊，順情說好話，巧妙地順應，努力地爭取，才會建立融洽的關系，從而促使營銷取得成功。

　　順著他人的思路說話

　　哈伯向顧客介紹一種不銹鋼鍋，這種鍋非常結實耐用，顧客對鍋的質量非常滿意，但是他說：“價錢太高了，比起一般的鍋，它起碼要貴兩百美元”。“的確如此，”哈伯說，“我們的鍋比一般的鍋就是貴一些。先生，一分錢一分貨，你認為這種稍微貴一些的鍋可以用十年、二十年、三十年嗎?”“我想它能夠用那么久。”“那么，”哈伯說，“我們假設你能夠用十年，也就說，它每年多花二十美元。是這樣嗎?”“是的。”“那么每個月就是一美元七十五美分”。哈 伯接著說，“請問你太太一天做幾次飯呢?”“一般來說，兩三次。”“一個月至少六十次，是嗎?這樣一來就很清楚了。在每頓飯上，你只不過多花了三美分而已。三美分對質量如此好的鍋來說，應該不算是太多吧?”“一點兒沒錯。”顧客不再猶豫，當即掏錢買鍋。 盡管鍋的質量上乘，但顧客卻因為鍋的價格而內心糾結，遲遲沒有下單。哈伯很快理解了顧客的顧慮，并順應對方的思考方向，和對方積極溝通，經過哈伯的引導，顧客認識到，與鍋的質量相比，價格并不重要，交易就此成功。銷售時，當顧客心懷顧慮而遲遲不肯出手時，我們要敏銳地去捕捉顧客的思維方向，并因勢利導，順著他人的思路去交流，幫助對方衡量利弊得失，才會促使營銷的成功。

　　順著他人的心情說話

　　1864年10月，時任浙江巡撫的左宗棠奉旨創建福州船局，他按照傳統福船的樣式建造了一艘小型蒸汽機船模。試航那天，陪同左宗棠觀看輪船試船的洋人中間，有法國軍官德克碑和寧波稅務司的日意格。左宗棠詢問他倆的觀感，見識多廣的德克碑雖然對這艘所謂的船嗤之以鼻，但想到左宗棠對建船的執著和熱愛，還是很真誠地說：“雖然沒有高級專家的技術指導，也沒有熟練工人的加入，但左大人能在這么短時間內，取得如此成績，也著實令我等佩服。如假以時日，左大人定可以造出世界頂級的艦船。”左宗棠聽了很高興，趁此機會，德克碑建議從西洋購買輪機，可提高船速，并拿出法國造船圖冊給左宗棠看。左宗棠當即答應購買請求，并聘請德克碑為監督，負責建造輪船。

　　左宗棠的處女作開始試船，蹣跚在海面上。面對對方的詢問，德克碑沒有“實話實說”，而是充分照顧到左宗棠的心情，說了一些肯定和鼓勵的話。并趁對方信心滿滿之際，提出為他承擔進一步發展的任務，自然得到左宗棠的首肯。和對方交易時，一定要“澆油”，而不是“潑水”，順著他人的心情說好話，才能贏得對方的好感和關注，進而獲得一拍即合的營銷機會。

　　順著事理說話

　　王成海是一位廣告藝術家，一次，剛完成一位藝術編輯安排的急活，就被催交了過去——活兒出錯了。被指責了一通后，王成海沒有為自己辯解，而是說：“郭先生，如果你的話不錯，我的失誤一定不可原諒。我為你工作了這么多年，實在應該知道怎么畫才對。我覺得慚愧。”誰知，郭編輯開始為他辯護起來：“雖然這樣，不過畢竟這不是一個嚴重的錯誤……”“不管什么錯誤，代價可能都很大，都會叫人不舒服，我應該更小心一點才對。”王成海繼續說：“你給了我那么多的工作機會，照理應該使你滿意，因此我打算重新再來。”“不!不!”郭編輯反對起來，“我不想那樣麻煩你，你的作品很優秀，不過是需要一點小小的修改，而且這點小錯不會花他公司多少錢，你不值得擔心。”分手前，郭編輯給他開了一張支票，并交代了另一件工作。

　　自己擔負的工作出現紕漏，面對編輯的一力指責，王成海并沒有找各種理由為自己辯解，而是依據事理，道歉、認錯，把責任都攬到自己身上，從而消除了郭編輯的怒火和埋怨，并主動安慰他、鼓勵他，更是用支票和業務表達對他的欣賞和信任。和顧客交往時，過分強調客觀理由只會讓對方對你失去信任，只有明白事理，積極順應事理所在，勇于擔責，才會激起對方和你合作的欲望。