如何與陌生客戶溝通的話術(shù)
如何與陌生客戶溝通的話術(shù)
無論從業(yè)時(shí)間長短，都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱，甚至為此而不自信，最后導(dǎo)致其離開銷售工作崗位。“能言善道”成為銷售人員職業(yè)生涯中追求成功的第一道門檻。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與陌生客戶溝通的話術(shù)，供你閱讀參考。
與陌生客戶溝通的話術(shù)一、what，即“說什么”?
任何天才演講家，如果言之無物，內(nèi)容空洞，則味同嚼蠟，他再會煽情也不能長久吸引聽者的興趣。所以，業(yè)務(wù)人員首先要解決“說什么”的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功開口之前，需要做足五個(gè)方面的“功課”，準(zhǔn)備充當(dāng)五個(gè)不同的角色：
1、當(dāng)產(chǎn)品專家
銷售人員要對自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解，達(dá)到專業(yè)的程度。要知道，客戶是長期銷售此類產(chǎn)品的，他對這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識，千萬別低估客戶的智力、知識和經(jīng)驗(yàn)，那樣很容易自討不趣。但是俗話說：“買家哪有賣家精”，這就對業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求，如果你的產(chǎn)品知識與客戶相近，那么，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產(chǎn)品知識甚至還不如他，那你最好趁早走人，沒有一個(gè)客戶會尊重一個(gè)不專業(yè)的業(yè)務(wù)員。
除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、優(yōu)勢之外，最好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問題點(diǎn)，以及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣，你就能從細(xì)微處比客戶略勝一籌，客戶自然對你心服口服。
2、當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表
營銷員必須對自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解。現(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策，以免各說各話，話不對板。“先說斷，后不亂”，如果前面含糊其辭，后面必然剪不斷、理還亂。一個(gè)越是熟練的老業(yè)務(wù)，越是清晰了解這些項(xiàng)目和流程，跟客戶談起來自然有理有據(jù)，游刃有余。
3、當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人
對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和掌握。廠家業(yè)務(wù)員比經(jīng)銷商具有先天的收集和傳遞行業(yè)信息的優(yōu)勢，比如原材料價(jià)格動態(tài)、成品的價(jià)格調(diào)整趨勢，公司的人事和政策調(diào)整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷動態(tài)，某些行業(yè)笑話和丑聞，本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢，某些樣板客戶的經(jīng)營與管理之道等等，你可以經(jīng)常地、選擇性地對客戶宣講，實(shí)際上就是在教育和引導(dǎo)客戶，增加客戶對你的信息依賴度。
4、當(dāng)經(jīng)營管理顧問
系統(tǒng)掌握市場營銷理論與實(shí)戰(zhàn)知識。企業(yè)營銷人員，與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷商、分銷商、終端零售商及其下屬們，干的其實(shí)是同一件事，那就是銷售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán)，接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會更多，因此客戶一般對廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學(xué)到東西，得到指導(dǎo)和幫助。因此，營銷人員必須具備較好的市場銷售理論知識，并能為我所用，對客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷、公關(guān)，以及經(jīng)營和管理中存在漏洞與問題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等，能夠及時(shí)、有效地提出針對性的批評與建議，你才能真正對客戶產(chǎn)生影響力。
5、當(dāng)客場娛樂嘉賓
一個(gè)開口閉口只會談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場的銷售員，自己想一想其實(shí)也挺無情趣的吧?客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對你敬而遠(yuǎn)之。所以，銷售人員還必須多看書看報(bào)，準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時(shí)可以和客戶插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對于成功開展業(yè)務(wù)也不無幫助。尤其是與客戶的關(guān)系越近越需要以此來聯(lián)絡(luò)感情，而對陌生客戶的拜訪則不妨來做開場白或結(jié)束語，增加你的親和力。
與陌生客戶溝通的話術(shù)二、Hwo，即“怎么說”?
這類技巧非常豐富：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在于現(xiàn)場發(fā)揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準(zhǔn)確表述，肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六點(diǎn)：
1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。
人其實(shí)都是害羞的，面對陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場心理，問題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對突出。解決之道是勇敢直視談話對手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠意度等，同時(shí)，也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。
眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對著說)
2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語速和節(jié)奏，說清楚。
社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就沒有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來也不舒服。有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復(fù)詢問，說了也等于沒說。有的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來決定用多長時(shí)間和多大的音量。對于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動全場(而不是僅僅談話對象)最好。而對價(jià)格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對手能聽清楚即可。(大膽說)
3、我們的本色是商務(wù)人員，請學(xué)會一本正經(jīng)地說話。
公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資，拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助，本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。因此，對于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為，必須制止。也就是說，我們必須學(xué)會控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費(fèi)用分?jǐn)偂⒋呖睢⑼素洝⒀a(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。(板著臉說)
4、無論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動權(quán)。
去拜訪客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理談話的主動權(quán)比較好掌握在我方手中。現(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發(fā)現(xiàn)話說了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問題的目的。所以，無論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)拢鞒帧恳龑Ψ巾樦约旱倪壿嬎悸氛?他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又把他扯回來。總之，最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個(gè)簡單的提示性結(jié)語，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完整的談話程序。(搶著說)
5、要照顧客戶的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。
也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進(jìn)貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個(gè)問題，我認(rèn)為必須分情況，誰也不會莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問題上，在大是大非的關(guān)頭，千萬不要怕得罪客戶。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進(jìn)而無理索賠，是可忍孰不可忍?對于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷，或倉儲保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過期，卻強(qiáng)行退貨，難道也應(yīng)該無條件爽快答應(yīng)?有些區(qū)域拖款成風(fēng)，有的地區(qū)賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小花招，貨款就不能安全回籠。
以我的經(jīng)驗(yàn)，很多客戶是吵過了，罵過了，合作反而順利了，因?yàn)榭蛻羰?ldquo;梁山好漢不打不相識”，他從此知道你不好欺負(fù)，變老實(shí)了許多。(吵著說)
6，學(xué)會傾聽對方的聲音。
不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗，但并沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對方，注意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機(jī)會，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該補(bǔ)充的就補(bǔ)充，這樣才是互動的、愉快的交談。只顧自己說，不在乎對方的感受和反應(yīng)，只會是沒有實(shí)際效果的宣講而已。如果客戶認(rèn)為此君能言善辯，卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識，那么能言善辯又有什么意義?假如客戶因此而對你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。
陌生客戶電話拜訪話術(shù)
(一)陌生客戶電話拜訪話術(shù)之單刀直入的開場白
電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。
1.問好并介紹自己或推薦人。
“喂，您好，請問您是張總嗎?我是學(xué)習(xí)型中國金口財(cái)?shù)奶m彥嶺，是您的好朋友XXX老總的同學(xué)。”這樣說等于把別人的影響力轉(zhuǎn)接到自己的身上。
2.詢問對方是否方便。
當(dāng)你說這句話的時(shí)候既是一個(gè)緩沖，同時(shí)也是對對方的尊重。
3.道明來意。
塑造您打電話的價(jià)值，引發(fā)對方的興趣。在道明來意的時(shí)候一定要引發(fā)對方的興趣。”您好，張總，我是學(xué)習(xí)型中國的XXX，請問您現(xiàn)在說話方便嗎?我現(xiàn)在有一個(gè)特別好的消息告訴您，您在學(xué)習(xí)型中國當(dāng)中不是聽過劉老師的演講嗎?一般情況下，上劉老師的課程需要2、3萬塊錢，可是您這次只需要投資600多就夠了。”在電話當(dāng)中最好不要告訴對方你要說的事情。
4.二選一方法。
5.異議處理。
6.重申會面時(shí)間并結(jié)束對話。
“張先生，您好，我是人間遠(yuǎn)景的蘭彥嶺。請問您現(xiàn)在說話方便嗎?我要告訴您一個(gè)好消息，我有一個(gè)特別棒的消息告訴您，它幫助了很多人，他們都感謝我為他們提供這個(gè)機(jī)會，我也相信它絕對是適合您的，我們只需要利用5分鐘時(shí)間來溝通，當(dāng)你聽完以后你完完全全可以自行決定您是否要抓住這個(gè)機(jī)會。您看是今天下午2：00還是明天上午9：00鐘更合適呢?”到最后重申一下見面時(shí)間。
(二)陌生客戶電話拜訪話術(shù)之開場白中抓住客戶想聽的話
1.如何提高業(yè)績
“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎?”
“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎?”
2.如何節(jié)約開支
“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎?”
3.如何節(jié)約時(shí)間
“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對嗎?”
4.如何使員工更加敬業(yè)
“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個(gè)企業(yè)
都非常重要，您覺得呢?”
5.真誠的贊美
“您的聲音真的非常好聽!”
“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”
“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了。”
“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”
6.客觀看問題的態(tài)度
“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。”
7.新穎的說話方式
“猜猜看!”
“這是一個(gè)小秘密!”
“告訴您一件神秘的事!”
“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的。”
8.對他的理解和尊重
“您說的話很有道理，我非常理解您。”
“如果我是您，我一定與您的想法相同。”
“謝謝您聽我談了這么多。”
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