導游服務禮儀知識

導游服務禮儀知識

　　導游即引導游覽， 是旅游活動中的一位角色人物，一般來說是景點講解員，是旅游業中的一個前線職業。很多人都很羨慕導游可以到處游玩，卻不知導游的服務狀態。那么，下面是學習啦為大家準備的導游服務禮儀知識，希望可以幫助大家!

　　導游服務禮儀知識

　?、賰x容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

　?、谥v解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁;對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答;與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

　?、鄯罩鲃訜崆?。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒游客文明旅游。當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

　　導游服務協作技巧

　　與組團社全陪協作主要體現在兩個方面：一是主動溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。

　　一、與海外領隊的協作

　　海外領隊是國外旅行社派出的人員，專門負責監督各地的接待質量，協調團隊與當地旅行社、當地導游的各種關系，以確保團隊參觀游覽活動順利進行。而對于地陪來說，一個旅游團來到當地，如何把團帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導游員與領隊有一個共同的目的，即確保團隊旅游的順利進行，所以在這個大前提下，不妨借鑒我國資深導游翻譯員王連義先生的協作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。

　　(一)“敬”與“捧”

　　在正常工作狀態下，作為主人，導游員應主動與領隊協商工作，以示尊敬，比如主動與領隊討論日程，有變化時主動征求領隊意見以調整日程等;在平時，也當客人面說一些領隊的好話(捧)。這讓領隊感受導游員的一顆誠心并給予善意回報，這種協作便是愉悅的。

　　(二)“讓”…“抗”…“晾”

　　當領隊置團隊利益于不顧的特殊場中，導游員應采取這幾種工作方式：“讓”——導游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭取大多數游客的支持，在絕對做好分內工作的同時，與領隊“叫板”;“晾”——在抗爭之后，導游應采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風生，不再提已發生的沖突，把領隊“晾”在一邊，直到把團送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。

　　例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個法國團，領隊女士是位“中國通”。在從陽朔回來的路上，領隊搶著話筒給大家講廣西少數民族的情況，王先生同意了。當講到苗族古老的婚嫁風俗時，領隊特別強調了青年男女在“三月三”對歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領隊講述時的表情和腔調明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。

　　王先生便立即要過話筒說：我想對××女士講的做一點“補充”(顧及了領隊的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因為他們生活在深山老林中，自然條件非常惡劣，同時生產力特別低下，生產水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產上了。如果一對夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養他們呢?苗族古老的習慣是在嚴酷的生活、生產的環境中形成的。也就是說：經濟基礎決定思想觀念、生產水平決定風俗習慣。換言之，如果你們法國人當時也生活在那里，你們肯定也會設法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時客人中爆發出了一陣掌聲和真誠的笑聲。

　　二、與車隊司機的協作

　　地陪導游員出團在外，司機是一路行程中的本地戰友。在旅游景區范圍不斷擴大、新線路不斷開發推廣的背景下，各地旅游對車輛的依賴程度增大。

　　對游客來說，旅游車服務是當地旅行社提供的整體服務的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會認為是旅行社的服務出了問題。所以導游員和司機的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務的質量上，而且也是為了將來所在社和車隊雙方進一步更多的合作。

　　在與司機的協作中，導游員應注意的問題有：

　　(一)充分做好接團準備

　　無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導游員均應事先聯系司機，確認司機的聯系方法，了解出團車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導游工具的配備，如麥克風、景區宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標志標簽等。對團隊的情況及特殊的交通要求也應及時告訴司機。

　　(二)尊重司機，禮貌對待

　　接團進行歡迎介紹時應把司機介紹給游客，送團時勿忘對司機一路安全行駛服務的感謝。游客提出的關于行車的意見和建議，導游員應及時反饋給司機，注意說話方式，多用平等協商的語氣。如果接待外國游客，在車到景點時，用外語宣布的集合時間、地點等要素，要記住用中文告訴司機。

　　(三)注意傾聽，征詢意見

　　團隊進程中，如果日程安排或線路需要變化，導游員應注意聽取司機的意見。一方面可使司機了解行程變化，提前做好準備，另一方面有利于使司機積極參與導游服務工作，以其豐富的行車接團經驗，提出合理化建議，有利于合理調整和統籌安排。

　　(四)主動幫助，確保安全

　　導游員應熟知安全行車要求，主動協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內活動和飲食的安全及車內保潔的注意事項，提醒司機不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險情，由司機保護游客和車輛，導游去求援等。

　　(五)耐心說服，爭取主動

　　有時候，司機因為種種原因在服務上不配合或不恰當地對游客鼓動一些不適宜的活動，導游員應堅持原則，耐心說服，必要時可與所在社聯系。要記?。涸诔鰣F過程中，導游員是旅游團在當地的方向和靈魂，在導游和司機的服務協作關系中，導游應爭取主動。

　　三、與其他旅游接待單位的協作

　　(一)預先的信息溝通

　　為了保證旅游環節通暢或出現問題有足夠的應對時間，導游員的預先信息溝通意識必須強。如餐館用餐，除了提前的餐位確認外，在團隊抵達用餐前的15分鐘應再次確認餐桌號，以確保客人抵達時直接就座，不至于等待抱怨。再如景區游覽點或專項娛樂活動，在天氣異?；蛎襟w報道有重大接待活動時，應事先了解專項活動是否能正常進行，以便做好安排和解釋等等。

　　(二)平等合作中的人際關系協調

　　導游員在工作中應注意積累與協作單位的責任人員人際關系的協調經驗，建立與定點合作單位的良好關系，有效促進團隊行程的順利進行。如入住酒店，導游員應注意事先根據團隊游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺取鑰匙卡時不會耽誤時間，也便于總臺人員迅速登記姓名。再如與景區(點)的接觸，導游員帶游客游覽時，應注意景區(點)有關停車、衛生、門票、開放時間等的相關規定，服從景區(點)管理員的管理。