客服工作中的禮儀規(guī)范

客服工作中的禮儀規(guī)范

　　做客服工作的時候，你們知道工作中要注意什么樣的禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服工作中的禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　客服工作中的禮儀規(guī)范

　　一、接聽原則

　　傾聽：要認(rèn)真傾聽每位顧客的每一句話，詳細(xì)記錄并初步了解顧客的需求。

　　分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、消費能力和對牙齒健康需求欲望的強烈程度。

　　定位：根據(jù)分析對顧客進(jìn)行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價格需求等)。

　　提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進(jìn)行誘導(dǎo)性提問，通過雙方的互動式溝通進(jìn)一步了解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。

　　解答：根據(jù)需求定位后，對顧客的消費需求要針對性的進(jìn)行我們牙科技術(shù)、專家、價格、診室、設(shè)備全面的介紹。

　　強調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進(jìn)行治療的重要性，強調(diào)延誤治療將對其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。

　　預(yù)約：顧客在有前來就診的意向后，及時跟進(jìn)預(yù)約時間、專家。

　　二、語言內(nèi)容的表達(dá)技巧

　　一般問候語：“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。

　　咨詢前臺問候語：“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”

　　結(jié)束語：

　　1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問，歡迎您到**由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”(告知地址及乘車路線。)

　　2.(咨詢診所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來**進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，再見!”

　　電話轉(zhuǎn)接用語：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒有接通，請您再打過來。”

　　對來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當(dāng)時候(最好是來電者說明來意以后詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強求。

　　拿機、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會。

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉，讓您久等了。”

　　三、語言形式的運用技巧

　　一律使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。

　　用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。

　　運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對方的時間、地點、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。