4s店基本禮儀
4s店基本禮儀
4S店是我們現(xiàn)在比較熟悉的，那么你們知道4s店有什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s店基本禮儀，希望能夠幫到大家哦!
4s店基本禮儀
銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該做到：
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動(dòng)
就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿(mǎn)意的思想，處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂(lè)、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人，初見(jiàn)如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取;賓客有情緒要盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，天使投資嗎?
4、細(xì)致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人于未開(kāi)口之前，效果超過(guò)顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度“七聲九語(yǔ)”
“七聲”
1、賓客來(lái)店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應(yīng)聲。
4、遇見(jiàn)客人有問(wèn)候聲;
5、服務(wù)不周有道歉聲;
6、服務(wù)之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲。
“九語(yǔ)”
1、稱(chēng)謂語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、征詢(xún)語(yǔ)
4、拒絕語(yǔ)
5、指示語(yǔ)
6、答謝語(yǔ)
7、提醒道歉語(yǔ)
8、告別語(yǔ)
9、推薦語(yǔ)
服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)
1、話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切、音量適中清晰
服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。
2、做好三聲、三輕、三詢(xún)問(wèn)
講話(huà)時(shí)，微微俯首，面帶真誠(chéng)微笑。
三聲：
1、聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請(qǐng)問(wèn)您幾位?您需要...?您需要……)
2、客問(wèn)有應(yīng)聲
(請(qǐng)問(wèn)您有什么事?好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請(qǐng)稍等一下我來(lái)安排。對(duì)不起，不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生(小姐、夫人等)再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，先生(小姐、夫人等)請(qǐng)走好)
三詢(xún)問(wèn)：
請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么?
請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?
請(qǐng)問(wèn)您還需要其它嗎?
接受投訴用語(yǔ)
1、對(duì)不起，非常抱歉!
2、您提的意見(jiàn)很好，謝謝您!
3、您的意見(jiàn)我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。
結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)
客人付款時(shí)：好的請(qǐng)稍等!您好一共是多少多少錢(qián)。
客人付款后離開(kāi)時(shí)：謝謝!祝您用車(chē)愉快。
送客用語(yǔ)
1、謝謝光臨，歡迎再次光臨品鑒。
2、先生再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。
3、先生請(qǐng)走好。(表現(xiàn)出感激之情)
客人對(duì)服務(wù)表示感謝表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)
1、請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。
2、您過(guò)獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教。
4S店回訪意向客戶(hù)的禁忌
和準(zhǔn)客戶(hù)打電話(huà)有下面幾個(gè)禁忌大家絕對(duì)不要去觸碰：
1、不要和客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)
這個(gè)是銷(xiāo)售的大忌，特別是在電話(huà)里，即使你爭(zhēng)執(zhí)贏了，但是你也會(huì)把生意輸?shù)袅耍缯f(shuō)客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)價(jià)格比人家高，你們這個(gè)車(chē)子是不是很多小毛病啊，如果你一聽(tīng)到這樣的馬上就開(kāi)始奮起反駁，我想你會(huì)在很大概率上見(jiàn)不到這個(gè)客戶(hù)了，因?yàn)榭蛻?hù)不想見(jiàn)你了，所以絕對(duì)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的成交率瞬間就會(huì)下滑，很多本應(yīng)該成交的客戶(hù)不應(yīng)該地沒(méi)成交了。
2、在電話(huà)里提及其他競(jìng)品
這個(gè)非常不利的，為什么呢?因?yàn)榭蛻?hù)可能沒(méi)有往這方面想，只想和你談?wù)勥@個(gè)車(chē)如何成交，結(jié)果你來(lái)了句，你那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的車(chē)型還在考慮嗎?瞬間把客戶(hù)從快要成交的邊沿拉回到不成交的方向去了，這個(gè)真的太可惜了。
3、報(bào)完所有優(yōu)惠
報(bào)完所有優(yōu)惠可以說(shuō)是絕大部分銷(xiāo)售的禁忌，因?yàn)檫@個(gè)有兩個(gè)壞處，第一個(gè)不好的地方是因?yàn)榭蛻?hù)如果知道了所有的優(yōu)惠他就對(duì)你們的價(jià)格不是特別關(guān)心了，因?yàn)槿藗兌加幸粋€(gè)天性，對(duì)已知的東西不感興趣，對(duì)未知的東西才是感興趣的，就好像你看一場(chǎng)比賽，如果你知道了最后的比分你就不會(huì)再去看一樣。汽車(chē)銷(xiāo)售也一樣，如果你報(bào)完優(yōu)惠客戶(hù)也對(duì)你就不感興趣了，另外一個(gè)方面就是即使客戶(hù)對(duì)你感興趣了，他來(lái)到了你們店，這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)肯定還是想再優(yōu)惠點(diǎn)，那你這個(gè)時(shí)候就沒(méi)有任何籌碼和客戶(hù)去談了。
4、回到之前的環(huán)節(jié)
很多銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)已經(jīng)是準(zhǔn)客戶(hù)了，他還是喜歡問(wèn)客戶(hù)對(duì)我們這個(gè)車(chē)的感覺(jué)，或者問(wèn)客戶(hù)喜歡我們車(chē)嗎?這個(gè)從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)是是流程的倒退，進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，可能產(chǎn)生這個(gè)的原因是因?yàn)槲覀冧N(xiāo)售顧問(wèn)不敢和客戶(hù)談價(jià)格，但是客戶(hù)以及在這個(gè)階段了，不得不談了。
5、電話(huà)里停留太久
打電話(huà)的目的就是邀約，我們不要在電話(huà)里扯太多的無(wú)關(guān)東西，扯太多了就會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，我們應(yīng)該明確我們的目的，是邀約，而不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們車(chē)，不是在電話(huà)里賣(mài)車(chē)，知道了這些以后你就會(huì)明白為什么我們不能在電話(huà)停留太久的原因了。
我們剛才也說(shuō)到了我們打電話(huà)的唯一目的就是邀約，那我們?cè)趺磥?lái)進(jìn)行邀約呢?我們可以從下面幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行突破：
1、了解客戶(hù)現(xiàn)在的狀況
打電話(huà)的開(kāi)始我們肯定要了解下我們客戶(hù)的想法，我們可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題的方法來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，XX先生，上次您來(lái)我們店看了XX車(chē)，不知道你什么時(shí)間有時(shí)間再來(lái)我們店再來(lái)看下呢?問(wèn)完這個(gè)我們就要開(kāi)始聽(tīng)我們客戶(hù)怎么說(shuō)了，當(dāng)然我這邊不是叫大家一定要照我的方法問(wèn)，我也只是隨便說(shuō)的，大家可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)組織關(guān)于我們了解客戶(hù)狀況的問(wèn)題。
2、以活動(dòng)來(lái)邀約
我們可以自己編一個(gè)活動(dòng)，例如什么特賣(mài)會(huì)啊，什么總經(jīng)理簽售會(huì)啊，沖量啊，周年慶啊什么嗎的，這些來(lái)對(duì)我們客戶(hù)進(jìn)行邀約，為什么要這些呢，因?yàn)檫@些可以當(dāng)作我們邀約的借口是吧。
3、以現(xiàn)車(chē)邀約
客戶(hù)可能上次沒(méi)有看到某種顏色的車(chē)子，這個(gè)時(shí)間段你們店這種車(chē)到了，以看車(chē)的名義來(lái)邀約客戶(hù)，或者也可以以試駕的名義來(lái)邀約，這樣會(huì)讓我們的邀約成功率增加的。
4、以政策邀約
例如我們客戶(hù)是需要做按揭的，我們剛剛有一個(gè)政策，如果做按揭我們車(chē)價(jià)還可以便宜，至于優(yōu)惠多少我們?cè)陔娫?huà)里絕對(duì)不能說(shuō)的。或者買(mǎi)車(chē)做保險(xiǎn)有優(yōu)惠等等
5、激客戶(hù)來(lái)店
對(duì)于這種準(zhǔn)客戶(hù)，你一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)客可能存在不穩(wěn)定的因素，或者拖了比較久的情況下，我們?cè)谶@個(gè)時(shí)間段就要鋌而走險(xiǎn)了，來(lái)激一下客戶(hù)，讓客戶(hù)來(lái)店，例如你可以說(shuō)客戶(hù)不誠(chéng)心買(mǎi)車(chē)，這樣客戶(hù)就會(huì)說(shuō)怎么不誠(chéng)心買(mǎi)車(chē)，可能馬上就來(lái)你們店了。但是這種方法不能用太多，用的太多了就會(huì)適得其反。
6、表現(xiàn)足夠的誠(chéng)心
你可以說(shuō)只要你過(guò)來(lái)，我肯定站在你這邊的，反正我們提成都一樣的，我會(huì)幫助你爭(zhēng)取價(jià)格的，你放心好了，肯定讓你滿(mǎn)意的。這樣打情感牌來(lái)讓客戶(hù)有來(lái)的沖動(dòng)。來(lái)了以后就好辦了，只要你的銷(xiāo)售技巧不是很爛，一般來(lái)說(shuō)成交率還是蠻高的。
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