殯葬服務禮儀常識(2)

　　十五、要實現殯儀服務優質化，必須堅持什么原則?

　　答：一是殯儀服務環境是否優雅;

　　二是服務設備現代化;

　　三是服務項目系列化;

　　四是服務質量規范化;

　　五是服務程序公開化。

　　十六、服務員統一服飾其主要意義是什么?

　　答：其一，為了尊重服務對象;

　　其二，為了適應工作的需要;

　　其三，為了塑造單位形象;

　　其四，為了提高個人素質。

　　十七、規范的站姿是什么樣的?

　　答：1、頭正：頭部正、頭頂要平、身體的叫心要平衡。

　　2、梗頸：脖頸挺直、下頜微收。

　　3、展肩：雙肩舒展，微微放松，稍向后下沉。

　　4、臂垂：雙臂自然下垂，中指對對準褲縫。

　　5、挺胸：軀干要盡量伸展，給人以挺拔之感。

　　6、收腹：呼吸自然，將腹部內收緊。

　　7、提臀：臀部肌肉向內，向上收緊，重心有向上升的感覺。

　　8、腿直：兩腿直立緊貼，內側肌肉夾緊，身體重心盡量提高。女性服務人員要雙膝和雙腳靠緊。

　　9、平視：雙目平視前方。

　　10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神飽滿、充滿活力，給人感染力。

　　十八、規范的坐姿是什么樣的?

　　答：1、頭部：端端正正、雙目平視、面帶微笑、下巴內收、不能出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。

　　2、軀干：挺拔直立、腰部內收、不能塌腰放松成癱軟狀，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐滿椅子或只坐一邊兒。

　　3、雙手：有扶手，可以雙手搭放或一搭一放;無扶手時，女性服務人員右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿上;男性服務員人員雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上，但雙手不可以放在小腿上。

　　4、腿部：男性服務員膝蓋可以分開，但不可超過肩寬;女性服務員膝蓋要靠擾，腳部回腳位不同而有不同的坐姿。

　　5、朝向：當與他人進行交談時，要注意不能只是轉頭，而應將整個上身朝向對方，以示對其重視和尊敬。

　　十九、殯儀服務員在行走工作時，正確的行姿是什么樣的?

　　答：上身基本保持站立的標準姿勢，要抬頭，目光要平視，要頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為叫記前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度;腰部放松，腰背筆直;腿部伸直;腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩要一條線緣上;女殯儀服務員還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯出溫柔之美。

　　二十、殯儀服務員如何手持物品?

　　答：殯儀服務人員在手持殯葬用品服務時，特別是在拿骨灰盒、壽衣和其他殯葬用品時，應使用雙手，注意輕拿輕放。

　　二十一、殯儀服務人員在服務時，經常要為殯儀服務對象遞送或接取物品，遞接物品時要做到哪幾點?

　　答：一是雙手遞送。因殯儀服務員所持物品都與逝者有關，本著尊重逝者的原則，使用雙手遞接物品為宜。如果雙手遞送不方便時，也要使用右手遞送。

　　二是遞于手中。以直接交到殯儀服務對象手中為宜。

　　三是主動向前。如果與殯儀服務對象距離較遠，服務員也應主動走近服務對象后遞送。如果服務對象是坐著的，還應起身站立遞送。

　　四是方便接拿。

　　二十五、殯儀服務員與殯儀服務對象電話交談時應注意什么?

　　答：電話交談時語調要柔和，聲音要親切，態度要謙恭、吐字要清晰、語速快慢和語音高低要適中。當殯儀服務對象講話時，殯儀服務員應集中精神仔細傾聽，應用一些簡單的字如“對”、“是”、“嗯”、“好的”等回應，作為你對服務對象講話禮貌的反饋信息，表示你正在認真地傾聽。同時對服務對象講話的重點內容可作必要的簡單重復，比如，聯系人的姓名、逝者姓名、性別、地名、醫院名稱等。在服務對象講話時，服務員盡量不要打斷服務對象的講話。如有疑問，等服務對象講完后再提問。

　　二十六、殯儀服務中禁語和不恰當用語有哪些?

　　答： 1、死人、死尸、尸體等。

　　2、燒死人、燒死尸、燒尸體等。

　　3、怎么這么煩啊!

　　4、我是單位服務員，還是你個人服務員?

　　5、這是殯儀服務單位，不是你家。

　　6、什么時候死的?死人叫什么?

　　7、歡迎光臨!

　　8、見到你真高興!

　　9、再見!

　　10、有事找我。

　　11、拿好你的骨灰盒。

　　12、這是你選的骨灰格位。

　　13、這是你的骨灰。

　　14、這是你的壽衣。

　　15、把你的死亡證拿出來。

　　16、把你的花圈擺在這里。

　　17、你的告別儀式在**廳舉行。

　　18、上面寫著呢，不會自己看?

　　19、越忙越添亂，真煩人。

　　20、沒時間核對，計算機計費不會出錯的。

　　21、你的這個要求，找誰也沒用。

　　22、為什么不提前準備好?

　　23、你不是找熟人兒了嗎?還找我干什么?

　　24、我不知道，問別人去!

　　25、剛才不是跟你說了嗎?怎么還問?

　　26、沒零錢，自己去換。

　　27、就掛在墻上，自己看吧!

　　28、我就這態度，你能怎么樣?

　　29、你去告啊，隨便告哪都行!

　　30、有意見，找領導去!

　　31、不知道!

　　32、這事不歸我管，我不清楚。

　　33、你咋不快點兒!

　　34、是計算機的問題，我也沒辦法。

　　35、快點去交錢!

　　36、這不是我管的事兒，我不知道。

　　37、我出沒辦法啊。

　　38、抽煙罰款!

　　39、這不是我的錯，沒有這回事。

　　40、**不能隨便給你看。

　　41、**室你不能進來!

　　42、讓開!

　　43、你沒看見我正在忙嗎?

　　44、出點兒差錯是難免的。

　　45、你說的我可辦不到。

　　46、不要影響我們的工作。

　　47、這樣就不錯了，你還要怎么辦?

　　48、就這規定，我也沒有辦法。

　　49、你這人真啰嗦!

　　50、你問我，我問誰去。

　　51、別干擾我工作!

　　52、這事兒不好辦，你只能打領導。