酒店接聽電話的禮儀

酒店接聽電話的禮儀

　　電話使用得當，可以增進彼此的了解，化解顧客矛盾，給酒店帶來可觀的收入。反之，將招致誤會和麻煩直接影響酒店的經營，那么你們知道酒店接聽電話的禮儀嗎?下面是學習啦為大家準備的酒店接聽電話的禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店接聽電話的禮儀

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程序

　　A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務　D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　接電話時，如遇到下列情況應注意：

　　1、兩部電話同時響，先接其中一部，向對方致歉，請其稍等一下，然后迅速接聽另一部電話(讓對方理解并非有意怠慢他)。

　　2、需要讓對方等一下要說“對不起，請稍等。”(讓對方感到既有禮貌，又不覺受怠慢)。

　　3、需要對方等較長時間，明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒，還是過后回電話給他。“對不起，×××您可以等×分鐘嗎?”“過幾分鐘后，我打電話給您好嗎?

　　4、客人需要請其他的人處理某事，那個人不在要告訴對方，你會將此事轉告XXX來處理，或讓處理該事的人打電話給他。“這事由×××負責，如果需要的話我幫您轉達好嗎?“這事由×××負責，如果您愿意，我會轉告他們，讓他們給您回電話。”

　　5、需要轉電話，請客人稍等片刻，撥號，接通后，告訴客人說“請說話”。如果轉不過去，應向客人致歉，并把有關辦事機構的電話號碼提供給客人。

　　6、客人接打錯電話時要婉轉對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露不耐煩的聲調。“這里是少林大酒店總臺，請問您要那里?”請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼。“這里是少林大酒店房務部，我們這里沒有×××，您確認您撥的號碼對嗎?”千萬不要說“您撥錯了”然后立即掛斷。(每次接打電話的機會都是建立公關形象的機會)。

　　7、客人要找的人正在接電話，要告知客人對方正在通話中，問客人是否要等下去，還是等一下再給客人回過去(不失禮貌地讓對方了解情況并提供可供選擇的方案，請對方決斷，讓人感到服務周到)。

　　8、要找的人如果不在，跟對方要講他目前不在這里，您貴姓，請留下電話號碼我馬上幫您聯系到他，通知他給您回電話。