對待老客戶的禮儀

對待老客戶的禮儀

　　客源是一個公司很重要的組成部分，特別是一些老客戶，那么你們知道要怎么對待老客戶嗎?把老客戶的心永遠拴在你這兒，下面學習啦小編就為大家整理了關于對待老客戶的禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　對待老客戶的禮儀

　　一、注重客戶細分工作

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。

　　客戶細分的方法很多，經紀人可以根據自己了解的具體情況進行劃分。

　　比如客戶購房原因分類(客戶購房原因包括：結婚購房客戶、改善需求客戶、學區房客戶等)

　　客戶的付款類型(客戶付款類型包括：全款客戶、商貸客戶、公積金客戶、組合貸客戶等)

　　客戶來源分類(客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、店面接待、老客戶推薦等)。

　　客戶分類后，針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。比如商貸客戶，回訪時要再次確認客戶的首付款金額，能接受的房源價格，再次介紹適合的房源;電話咨詢，回訪時先提醒客戶他上次咨詢過的問題、咨詢的時間，拉近與客戶之間的距離，再根據客戶需求進行服務;結婚購房的客戶，回訪時要注重客戶結婚的時效問題、裝修質量問題，站在客戶角度考慮問題，再進行有效的溝通。

　　總而言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

　　二、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

　　我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的房源感覺如何，對我們的服務是否滿意，成單的可能性有多大。

　　我們回訪的意義是要服務好、并維護好老客戶，了解客戶想什么、最需要什么，才是我們經紀人工作價值的體現。

　　三、確定合適的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

　　從銷售周期看回訪方式：

　　1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到我們的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

　　2、帶看過之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

　　3、節日回訪：在一些節日回訪客戶，送上一些祝福，或登門送上小禮物，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到我們的用心、細心。

　　四、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要了解客戶對房源的建議，加深自己對客戶需求的分析;

　　了解客戶對服務的不滿意，找出問題，從中改進工作、改進服務;

　　準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深自己與老客戶的關系。

　　五、回訪時有效地選擇時間段

　　不同客戶回訪時間不同：

　　1、上班族：對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班族最忙的時候。中午也不是最佳時機，由于中午休息的時機比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時間追蹤。那什么時間是最佳時間段呢?根據數據分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是有空閑時間的。這時候如果你給他們電話，溝通效果最佳。

　　2、工作自由人士：一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會相應有晚起的生活習慣。所以午后的時間才是他們空閑時間，這個時候溝通較佳。

　　六、正確對待客戶的困惑

　　客戶回訪過程中遇到客戶有困惑是正常的，這時我們要做的就是幫助客戶分析，找到客戶的困惑問題。

　　例如：客戶困惑來自房源的不滿意(戶型采光不好、物業服務不好、交通不方便等等)，那就要介紹新的房源，來自經紀服務人員的困惑(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面，就要向客戶真誠道歉，努力提升自身能力。

　　通過解決客戶困惑，可以總結服務過程，提升業務能力，還可以更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用每次回訪的機會，為了解更多客戶需求，才能給客戶更高品質的服務。