全國的商務(wù)禮儀(2)

　　三、談吐禮儀

　　(一)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用：請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正

　　2.在交際中令人討厭的八種行為

　　① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣;

　　② 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是的見解;

　　③ 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑;

　　④ 言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯;

　　⑤ 缺乏投入感，悄然獨(dú)立;

　　⑥ 反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗;

　　⑦ 以自我為中心;

　　⑧ 過分熱衷于取得別人好感。

　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤

　　不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對立的語氣說話

　　應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話

　　打斷別人的話

　　濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字

　　以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象

　　在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題

　　不請自來

　　自吹自擂

　　嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范

　　在不適當(dāng)時(shí)刻打電話

　　在電話中談一些別人不想聽的無聊話

　　對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信

　　不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見

　　公然質(zhì)問他人意見的可靠性

　　以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求

　　在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

　　指責(zé)和自己意見不同的人

　　評論別人的無能力

　　當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤

　　請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨

　　利用友誼請求幫助

　　措詞不當(dāng)或具有攻擊性

　　當(dāng)場表示不喜歡

　　老是想著不幸或痛苦的事情

　　對政治或宗教發(fā)出抱怨

　　表現(xiàn)過于親密的行為

　　4.社交"十不要"

　　不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退;也不要失約或做不速之客。

　　不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。

　　不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

　　不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底;更不要去觸犯別人的忌諱。

　　不要撥弄是非，傳播流言蜚語。

　　不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。

　　不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。

　　不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。

　　不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。

　　不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。

　　四、介紹的禮儀

　　1.當(dāng)主人向自己介紹別人

　　2. 自我介紹態(tài)度

　　3. 為他人作介紹

　　4.一連介紹幾個(gè)朋友在相識(shí)

　　5.自己很想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，可又不便直接作自我介紹

　　6. 介紹姓名時(shí)

　　五、通信禮儀

　　1.書寫規(guī)范、整潔

　　2.態(tài)度要誠怒熱情

　　3字要簡煉、得體

　　4.內(nèi)容要真實(shí)、確切八、電話禮儀

　　1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。

　　① 力求談話簡潔，抓住要點(diǎn);

　　② 考慮到交談對方的立場;

　　③ 使對方感到有被尊重的感覺;

　　④ 沒有強(qiáng)迫對方的意思。

　　2.打電話、接電話的基本禮儀。

　　① 打電話

　　②接電話

　　③ 掛電話

　　九、赴宴禮儀

　　(一)接到對方請柬

　　1.嚴(yán)守時(shí)間

　　2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

　　3.進(jìn)餐

　　4.喝酒

　　5.喝茶或咖啡

　　6.散席

　　(2)招待宴請的禮儀。

　　1.準(zhǔn)備招待客人時(shí)較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請柬。

　　2.作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來了入座。

　　① 按國際習(xí)慣

　　② 我國習(xí)慣

　　③ 外國習(xí)慣

　　a. 英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

　　b. 法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

　　(3)招待客人進(jìn)餐，要注意儀表

　　① 穿正式的服裝，整潔大方;

　　② 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛;

　　③ 頭發(fā)要梳理整齊;

　　④ 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子;

　　⑤ 宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓。

　　(4)菜一上來，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐十、名片使用禮儀

　　(1)初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西

　　裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。

　　① 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。

　　②如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或

　　臨別時(shí)，再拿出名處遞給對方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。

　　③異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一

　　起拿著名片。

　　④ 接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、

　　職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提

　　包、名片夾中。

　　(2)名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。

　　① 去拜訪顧客時(shí)，對方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了;

　　② 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式;

　　③ 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層;

　　④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。

　　商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。(握手的表現(xiàn))。握手要用2公斤的力。

　　見面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)

　　一、問候。問候者打招呼也。問候時(shí)有三個(gè)問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德;2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù);2、稱技術(shù)職稱;3、行業(yè)稱呼;4、時(shí)尚性稱呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時(shí)，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

　　商務(wù)交往中的介紹。

　　自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

　　自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。

　　介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。

　　業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。

　　行禮的問題。

　　行禮要符合國情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。