4s店接待顧問服務禮儀話術最新(2)
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養后不久又出現了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。
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2.4s店服務禮儀