酒店前臺電話禮儀
酒店前臺電話禮儀
作為一名酒店的前臺，在接電話的時候一定要時刻注意自己，否則很容易接到投訴的。下面是學習啦為大家準備的酒店前臺電話禮儀，希望可以幫助大家!
酒店前臺電話禮儀
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態度：
——盡量于電話三聲內接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應用
3、用字;
——簡單，勿用術語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……
4、知識：
——通曉酒店內各部門的內線號碼
——知道酒店所提供的設施及服務項目
——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議
電話程序
1、接收外來電話：
——鈴聲三聲內接聽(統一用普通話)
——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始
——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢
——樂于助人，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話
——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容
2、接收內線電話：
——鈴呼三聲內接聽(統一用普通話)
——“您好，前臺(總臺)，我是XXX(報工號)
3、轉線(內部)
——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼
——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線
——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因
——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去
(對客)
——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)
——“請問您貴姓?”
——經過客人同意后：“現在我將電話接往A先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言?”
——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?”
——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。
4、需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候?應該不需要很長時間。”
——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續等候，或是十分鐘后再給您回電?”
——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容
5、致電客人：
——事前準備(目的、找誰、重點)
——打招呼自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人
——說出致電原因(如訂房未到等……)
——重復重點
——掛斷電話前向對方致謝
6、結束語
——解答及確認已解決客人疑問
——詢問客人有否其它問題
——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人，應馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請問有什么事可以幫助您?
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?
——不用客氣，很樂意為你服務，再見
——好的，稍等，馬上為您送到(房間)
——請稍等，一會兒我再給你回答復。
——不好意思……方便留下你的聯系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎?
正確使用稱呼
(1)按職務稱呼：首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳搏士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。
(2)按年齡稱呼：在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份稱呼：如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應該稱先生;如對方是女士，應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。