電話營銷禮儀培訓
電話營銷禮儀培訓
電話營銷是現代的一種營銷方式，那么你們知道電話營銷的禮儀要培訓要注意什么嗎?下面是學習啦為大家準備的電話營銷禮儀培訓，希望可以幫助大家!
電話營銷禮儀培訓
1、對于做客戶一般回訪時
①開場白
“您好，請問您是***先生(女士)嗎?”
(客戶詢問什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務做一個評價，可以嗎?
(若客戶同意后)“請問怎么稱呼您呢?”┉
②客戶不愿意做回訪時
“對不起，打擾您了，再見!”
客戶配合做了回訪工作后
“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見!”
2.回復投訴時
開場白
“您好，請問你是***先生(女士)嗎?
聯系到投訴人時
“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經向我們反映的***問題(投訴內容)，我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結果給您說一下好嗎?”
客戶對回復認可時
“好的，您還有什么其他問題嗎?(若有，繼續處理)
(若沒有了)“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝!再見!
客戶對回復不認可時
“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復您，可以嗎?
(若客戶同意)“我們會盡快給你答復的，謝謝!再見!”
9若客戶不同意時，要求立即答復時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答復的，好嗎?
3、營銷
開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”
客戶同意時，根據不同的業務進行營銷工作
客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業務時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”
客戶投訴用語
(1)客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。
(2)客戶說完以后
①”很抱歉，先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”
②”您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認一下，好嗎?”(復述客戶所說的內容)”"請問您還有一些補充的嗎?"(若沒有補充)"您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎?"
③對于業務類的投訴："您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在2天內給您答復，好嗎?"
④對于服務態度方面的投訴："很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎?"
服務過程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環境中，說話的聲音太大或太小。
2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。
3、很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經掛斷。
4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。
5、在客戶發脾氣時，客戶代表也發脾氣，甚至與客戶發生爭執。
6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客戶。
7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話
8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情
9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題
10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。
11、客戶代表服務中精神萎靡，態度懶惰。
12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。
13、與客戶交談時態度傲慢。
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞(如：嘍、嘛等)。
16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。
17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環境很吵的情況下。
19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。
20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。
禁用語
1、您是誰?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現在很忙
7、我也沒辦法
8、你必須出示**證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。
11、你錯了，事實不是這樣的。
12、你說的對，這個部門服務人員的表現真的很差。
13、知道沒有?
14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?
15、你應該冷靜一下。
16、公司規定就是這樣沒有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對不會出錯的。
20、不行就是不行。