4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

　　4s店就是相當于專賣店，是由廠家統(tǒng)一設計，根據廠家的模式經營管理的。那么在4s店如果客人有保養(yǎng)問題要咨詢打電話的話需要注意什么呢?下面是學習啦為大家準備的4s店電話禮儀保養(yǎng)常識，希望可以幫助大家!

　　4s店電話禮儀保養(yǎng)常識

　　一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　用語：“您好，我是XX售后服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

　　如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務部，聯絡電話是 XXX”

　　二、 接電話禮儀

　　1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動問候，報部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

　　4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、 轉接電話禮儀

　　1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。

　　用語：“請問那里找”， “請問那一位”

　　2. 確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉接，請稍后”，

　　3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言

　　b、發(fā)自：誰想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時間

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　e、內容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

　　“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

　　“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

　　五、其他注意事項

　　1、 保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點：

　　(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　　(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

　　(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　在4S店維修保養(yǎng)的好處

　　1、4S店能夠提供給您原廠的配件及物料。

　　2、4S店能夠提供最專業(yè)，最可靠的維修技術、專業(yè)設備工具，注重品牌信譽。

　　3、4S店具有完善的服務流程和修后服務跟蹤系統(tǒng)，保證每一道維修工序都嚴格依照品牌的要求進行。

　　4、針對維修后的異議4S店會認真負責。保證您的滿意。

　　在其它維修廠維修車輛的隱患：

　　1、維修后沒有維修記錄，沒有對車輛故障系統(tǒng)的全面參考。

　　2、為縮減成本，多采用非原廠零件和假冒偽劣零件，為你的駕車安全埋下隱患。

　　3、維修人員沒有經過品牌廠家的專業(yè)認證培訓，針對LEXUS車型系統(tǒng)經驗不足。

　　4、非原廠零件會造成車輛功能非正常發(fā)揮，也影響到其它部件的正常運行從而產生更嚴重問題。

　　5、經過非專業(yè)維修后的車，從感覺上表面煥然一新，可內部卻存在很大隱患，維修廠對車輛鑰匙的管控無法保證，盜車事件時有發(fā)生。

　　6、對維修后產生的質疑投訴無門，即使反復維修仍因技術水平不足無法修復，直到您不愿再浪費時間精力去理論而不了了之…….

　　7、回到4S店更換所有劣質件，為同樣的問題花兩次錢，勞民傷財，想圖個方便卻讓自己如此麻煩。