秘書電話禮儀(2)
秘書電話禮儀
秘書在交談時往往還能夠通過一些細節(jié)來體現(xiàn)自己的談話態(tài)度，在這些細節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。
第一，注意傾聽。秘書在交談時務(wù)必要認真聆聽對方的發(fā)言，以表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發(fā)言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發(fā)言。
第二，謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人說話，要盡量讓對方把話說完再發(fā)表自己的看法。如確實想要插話，應向?qū)Ψ较却蛘泻簦?ldquo;對不起，我插一句行嗎?”所插之言亦不可冗長，一句兩句點到為止即可，不能接過話茬就開始長篇大論，完全不顧及對方的感受，也不管對方是否已經(jīng)闡述完畢。
第三，重視交流。交談是一種雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時要給其他人發(fā)表意見的機會，別人說話時自己則要適時發(fā)表個人看法，互動式地促進交談進行。同時，要以交談各方都共同感興趣的話題為中心，并利用雙方均能接受的方式進行。若發(fā)現(xiàn)話不投機，需及時調(diào)整話題。
第四，禮讓對方。在與他人進行交談時，不要以自我為中心，而忽略了對對方的尊重。正常情況下，在談話中不要隨便否定對方或是質(zhì)疑對方，不要動輒插嘴、抬杠，不要一人獨霸“講壇”，或者一言不發(fā)、有意冷場。
第五，委婉表達。在陳述自己的見解時，應該力求和緩、中聽，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設(shè)問句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時候，都不要強人所難。
交談的語言
語言運用是否準確恰當，直接影響著交談能否順利進行。所以，在交談中尤其要注意語言的使用問題。
一要通俗易懂
第一，說普通話。在日常工作中，秘書應該自覺使用普通話，不要使用別人聽不懂的方言或土語。
第二，說明白話。秘書所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話，切不可滿口“之乎者也”，濫用書面語言、專業(yè)術(shù)語或名詞典故。在交談時，要以務(wù)實為本，應當通俗活潑、生動形象、淺顯易懂，猶如家常話一般。
第三，說通俗話。在與普通群眾交談時，為了避免自己談話時語言枯燥乏味，應充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素，努力使自己的語言生動、形象、具體、鮮明，所說的話應力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話”連篇，不僅有礙信息的傳達，而且容易脫離群眾。
二要掌握口語
第一，機動靈活。在交談過程中隨時對自己所運用的口語具體內(nèi)容與形式進行適度的調(diào)整。從表面上來看，口語大都顯得語句簡短，結(jié)構(gòu)松散，多有省略之處。有時，它甚至會出現(xiàn)話題轉(zhuǎn)變、內(nèi)容脫節(jié)、詞序顛倒等現(xiàn)象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動性，這些問題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語生動活潑的特性。
第二，簡明扼要。一方面要求發(fā)音標準，吐字清晰;另一方面則要求所說之話含義明確，不可模棱兩可產(chǎn)生歧義，以免造成不必要的誤會。
三要文明禮貌
第一，要盡量使用尊稱，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”“謝謝”“對不起”等。
第二，要多使用文明用語，在語言的選擇和使用之中，應當既表現(xiàn)出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。
第三，在交談時不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣弄才識指正別人。
第四，交談中應當盡量避免某些不文雅的語句和說法，對于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來表達，多用一些約定俗成的隱語。例如想要上廁所時，可以說：“對不起，我去一下洗手間。”或者說：“不好意思，我去打個電話。”
交談的內(nèi)容
交談內(nèi)容的選擇，應遵守一定的原則。
一要切合語境
第一，交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能出錯。
第二，交談內(nèi)容還應符合自己的身份。應使談話符合我國的法律法規(guī)，并與單位和領(lǐng)導保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導唱反調(diào)，切勿泄露本單位的機密。
二要因人而異
在交談時要根據(jù)交談對象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。談話的本質(zhì)是一種交流與合作，因此秘書在選擇交談內(nèi)容時，就應當為談話對象著想，根據(jù)對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題。
三要回避禁忌
秘書在與別人交談時，應當把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對方的不快，不可一言不發(fā)，不可沒完沒了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內(nèi)容上要慎重斟酌，千萬不要犯忌，不宜對自己的單位或領(lǐng)導橫加非議，必須時刻維護單位的聲譽，絕對不能對自己的領(lǐng)導、同事、同行說三道四。不應涉及對方單位內(nèi)部事務(wù)，不要涉及對方弱點與短處。同時，如果雙方不是十分熟識，也不要涉及對方的個人隱私，如年齡、收入等。
交談的方式
與他人交談，既要注意具體內(nèi)容，又要注意表達方式?？筛鶕?jù)不同的情況，采取以下幾種不同的談話方式。
一是擴展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問題進行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。
二是評判式。指在交談過程中聽取對方的觀點以后，在適當?shù)臅r刻，以適當?shù)姆椒?，恰如其分地進行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。
三是傾瀉式。指在談話時對對方毫無保留，將自己的全部想法都全盤托出，也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。
四是靜聽式。指與別人進行談話時，自己主要是洗耳恭聽。
五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動幫助不善表達的另一方，在話題的選擇或談話的走向上給對方予以引導、支持、鼓勵，以幫助對方在談話中得以采用恰當?shù)姆椒▉黻U述自己的見解和主張。
六是跳躍式。指在交談過程中，某一話題在無人呼應時，為避免談話者感到尷尬，或者是談話出現(xiàn)冷場，因而跳出原先談?wù)摰姆秶?，轉(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的話題。
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