客服的溝通技巧有哪些

客服的溝通技巧有哪些

　　溝通技巧是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，較快、正確地解讀他人的信息，了解他人的想法、感受與態(tài)度，并合適地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度。下面向大家介紹客服的溝通技巧有哪些吧。

　　客服的溝通技巧：準(zhǔn)備工作

　　1.工作臺(tái)上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗(yàn)，對(duì)于日常瑣事的遺忘速度會(huì)很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡(jiǎn)要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

　　2.工作臺(tái)上備一面鏡子。也許大家會(huì)問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢(shì)、表情和誠(chéng)實(shí)懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己，會(huì)很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

　　客服的溝通技巧：工作時(shí)應(yīng)注意的問題

　　1.首因效應(yīng)，由美國(guó)心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對(duì)印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對(duì)應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會(huì)很舒服，這是對(duì)雙方對(duì)話能順利展開很有幫助的，自然而然也對(duì)該單位產(chǎn)生不錯(cuò)的印象。

　　2.保持良好狀態(tài)。與客戶溝通時(shí)可能會(huì)存在一個(gè)誤區(qū)，就是覺得打電話時(shí)以為彼此都沒有面對(duì)面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實(shí)，即使對(duì)方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會(huì)有所察覺，給對(duì)方留下極不好的印象，而且由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對(duì)面的良好狀態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3.關(guān)于接聽電話。拿我班組來說，工作臺(tái)上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會(huì)容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

　　4.關(guān)于說話音量及語速。面對(duì)的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn)，以中速及中量為試探，從對(duì)方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個(gè)年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對(duì)老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。 5.通話保證有效。80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對(duì)于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時(shí)間中，問問題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡(jiǎn)單越好，是非型問題是最好的。

　　總而言之，完整的溝通就是由信息發(fā)送、接收、反饋組成的雙向過程，如何達(dá)到最好的溝通效果非一日之工，還得在工作中學(xué)習(xí)加總結(jié)提升。