電商客服禮儀

　　在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點。由于電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關重要。 那么什么是電商客服禮儀呢?下面就由學習啦小編為大家介紹一下，希望能幫到您。

　　電商客服禮儀：電話溝通中請使用最合適的聲音和語調

　　(1)電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶; (2)要適度調整好自己狀態，不要太過于熱情，要表現出我們的專業; (3)聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡; (4)音量不大不小，要讓對方能聽清楚; (5)語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼; (6)要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

　　電商客服禮儀：語言的運用

　　吐字要清晰：發音標準，沒有雜音; 語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急; 用語規范：準確的使用服務規范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等”; 心境平和：無論客戶的態度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態。

　　電商客服禮儀：傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認; 反饋：在傾聽過程中及時回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話; 記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點; 表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當的安撫并表達歉意。

　　電商客服禮儀：電話溝通技巧

　　電話溝通的規律：表達的質量決定了溝通的質量; 目的要明確：明確我為什么要打電話; 注意禮貌用語：采用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語; 陳述簡潔說明有條理：人物(誰)、什么時間、什么事情。

　　電商客服禮儀：撥打電話基礎流程

　　(1)提前想好談話要點，列出提綱; (2)撥打電話; (3)確認對方身份信息; (4)說明自己單位、姓名、職務; (5)通話內容; (6)結束語。