淘寶客服溝通的技巧

淘寶客服溝通的技巧

　　淘寶生意好，離不開好的溝通，淘寶客服溝通的技巧有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服溝通的技巧：售前溝通

　　1招呼的技巧——熱情大方、回復快速

　　當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　2詢問的技巧——細致縝密

　　當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即

　　使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3推薦的技巧——體現專業、精確推薦

　　客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

　　4議價的技巧——以退為進、促成交易

　　如果客戶繼續議價的話：

　　這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。

　　這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開

　　始給價就給的太低。

　　5核實技巧

　　買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

　　6道別的技巧

　　成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結束話題，也講究效率

　　沒有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7跟進的技巧——視為成交，及時溝通

　　我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家，告訴買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，掛掉是很正常的，因為客戶可能在開會、工作等等，所以也可以發短信確認下。值得注意的是不要直接問買還是不買，因為這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

　　在沒有成交的情況下，表示驚訝，要表示寬容、大度。

　　淘寶客服溝通的技巧：售后溝通

　　1發貨后—告知發貨、讓買家踏實

　　可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　2簽收后

　　客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

　　問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進，做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

　　3好評后

　　新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的。

　　在此，也有差好評，什么是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉。

　　等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。

　　對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　淘寶客服溝通的原則

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

　　2、顧全客戶的面子：

　　要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的淘寶客服與客戶溝通的基本原則淘寶客服與客戶溝通的基本原則。