做淘寶客服的技巧

做淘寶客服的技巧

　　說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，做淘寶客服的技巧有哪些?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　做淘寶客服的技巧

　　一、設置自動回復

　　1.及時完成交易，聯系賣家，確實是否有貨物;

　　2.郵費問題;

　　3.是否有優惠 還價;

　　4.詢問產品換、退貨事宜;

　　5.產品質量問題等等等等。

　　這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設置自動回復，可能需要一上線就設置，不讓客人多等一秒鐘。

　　二、快捷短語，總結重復說明的問題

　　當我們接待客人的數目變多了，可以總結出哪些問題是客人重復詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了;哪些話是每個買家都來問過的，哪些話是買家最關注的。節約時間成本，減少客戶等待的時間。

　　三、聊天記錄，保留所有對話

　　保留聊天記錄很多時候是在保護客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹慎許多的，不會隨意承諾顧客。

　　四、話術問題

　　1、講話不要直白

　　與人交流，講話過于直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質區別的。

　　2、說話不要拖沓

　　許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。

　　3、不要質問

　　所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

　　4、不要命令顧客

　　這一點可以概括為不要使用祈使語句，態度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關系，不要像領導一樣去指點顧客去做些什么，這是服務行業最大的忌諱之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我帶來最大的收獲就是很大程度學會了忍讓。

　　以上就是電商客服應對技巧的相關內容，小編就介紹到這里，希望對大家有所幫助。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語

　　1.當顧客主動聯系你，詢問產品內容時，第一句都會問：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務”。

　　2.如果聯系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業，給顧客一種親切感，優質的服務態度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應能力

　　淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯系你，是因為她對這款產品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應時間最好控制在1分鐘內，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價還價

　　無論是實體店還是網店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優惠點嗎?”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產品現在在搞活動呢，已經是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產品，就不會在還價的。

　　淘寶客服必須掌握的基本技能

　　1.掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產品的退換貨流程。

　　2.遵守淘寶規則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。

　　3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

　　一、售前服務

　　1.有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。

　　2.了解店鋪產品的賣點、情況、款式、使用說明等。

　　3.做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。

　　4.要有熱情的服務態度，與顧客談話要有耐心。

　　二、接待過程

　　在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。

　　三、訂單催付

　　在網上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話術來催付，比如：親，你看中的幾款產品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產品在做促銷活動呢，半個小時內將恢復原價哦，現在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術來催付，顧客要是喜歡產品就會付款的。

　　四、售后服務

　　好的售后服務能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。