基本客房餐飲服務(wù)禮儀

基本客房餐飲服務(wù)禮儀

　　想要得到上司的重視那就要做好自身的工作，基本的客房餐飲服務(wù)禮儀都要懂。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的基本客房餐飲服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　基本客房餐飲服務(wù)禮儀

　　1定義

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

　　2、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

　　4、聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

　　2禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則

　　先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　3禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

　　規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣 提供服務(wù)而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客 禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取

　　4常施禮節(jié)的運(yùn)用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時(shí)間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。

　　(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好

　　(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);

　　(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;

　　(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節(jié)

　　(1)初次見面，主動(dòng)說：“您好，歡迎XXX;

　　(2)不同時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;

　　(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;

　　(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;

　　(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來，請(qǐng)多保重”。

　　4、交談的禮節(jié)

　　(1)內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現(xiàn)場中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌 = 姿勢 + 自信 + 微笑 + 好的儀容、儀表、儀態(tài) + 準(zhǔn)確的表達(dá)

　　好的禮貌 = 好的生意 + 自身素質(zhì)表現(xiàn)

　　5禮賓儀式

　　1、禮賓的次序：

　　(1)兩人同行，前者右者為尊;

　　(2)三人進(jìn)行，中者為尊;

　　(3)坐車，以后排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最小;

　　(4)行路時(shí)，女士、尊者為先;

　　(5)室內(nèi)對(duì)門的位于為長為尊。

　　(6)上樓，上車或上電梯時(shí)，應(yīng)讓尊者、女士先行。

　　6體態(tài)用語的運(yùn)用

　　1、正確的站立姿勢

　　“站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂(男左背后交叉、女左體前交叉)，兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。

　　2、正確的坐姿

　　“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/2-1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。

　　“行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對(duì)前方。

　　步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。

　　步度：跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)步度：男40cm，女30cm。

　　步速：男110步/分鐘，女120步/分鐘。

　　3、手勢

　　適當(dāng)?shù)氖謩菘稍鰪?qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。

　　在我們手勢運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：

　　(1) 指不伸開并攏，呈彎曲狀。

　　(2) 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。

　　(3) 手臂過于彎曲，不舒展。

　　(4) 動(dòng)作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。

　　(5) 手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。

　　(6) 手勢運(yùn)用不自信，缺乏熱情。

　　4、總體舉止：

　　不可以做的：

　　(1) 站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。

　　(2) 不要坐在任何物體上。

　　(3) 當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。

　　(4) 工作時(shí)，不要雙手抱臂。

　　(5) 不要隨時(shí)隨地看表。

　　(6) 在被詢問方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

　　(7) 如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。???

　　(8) 不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。

　　(9) 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。

　　(10)決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

　　(11)不要敲掛有請(qǐng)勿打擾的房門。

　　(12)工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。

　　(13)不要暗示向客人索取小費(fèi)。

　　(14)不要在對(duì)方結(jié)束談話前向放下聽筒。

　　應(yīng)該做到的：

　　(1) 站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。

　　(2) 如果您的工作需要坐著則就要坐直。

　　(3) 要行走端直，步幅適中。

　　(4) 用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。

　　(5) 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

　　(6) 永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。

　　(7) 工作速度要快，但不要跑步。

　　(8) 進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

　　(9) 犯錯(cuò)誤時(shí)總要說對(duì)不起。

　　(10)要輕緩得開關(guān)客人的房門。

　　(11)總要首先主動(dòng)問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

　　(12)當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢和微笑。

　　(13)最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說對(duì)不起。

　　(14)開門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。

　　(15)細(xì)心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

　　7禮尚往來的禁忌

　　1、約會(huì)

　　(1) 準(zhǔn)時(shí)赴約仍是最高禮節(jié)(德國人講究第一次準(zhǔn)時(shí)赴約)。

　　(2) 早到三分還是遲到三分。

　　(3) 先約優(yōu)先(日本人)。

　　(4) 與阿拉伯人約會(huì)要有足夠的耐心。

　　2、送禮

　　(1) 禮輕情義重。

　　(2) 禮品重包裝。

　　(3) 不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。

　　(4) 不要給日本人送十六瓣菊花圖案的禮品(這是皇室象征)。

　　(5) 不要給法國人送帶有菊花式樣的禮品。

　　3、飲食禁忌

　　(1) 宗教國家。

　　(2) 歐美人不吃動(dòng)物的內(nèi)臟。

　　(3) 東歐人不吃海鮮(前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞)。

　　(4) 波蘭人不吃清蒸食品。

　　(5) 德國人不吃羊肉。

　　(6) 日本人用餐時(shí)不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時(shí)不能只吃一碗，第二碗是象征性的(無緣)。吃飯

　　的時(shí)候不能用筷子敲碗，他們認(rèn)為這樣會(huì)招來惡鬼。

　　4、數(shù)字的風(fēng)俗

　　(1) 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。

　　(2) 褒貶不一的“四”泰國人認(rèn)為四與宇宙同在，日本人認(rèn)為“四”同“死”。

　　(3) 數(shù)字帝王“九”個(gè)位數(shù)的最大，極高或無窮盡的感覺。

　　(4) 十三號(hào)和星期五，歐美基督教認(rèn)為“十三”意味著背叛與不幸。

　　(5) “三”點(diǎn)煙忌諱，一般不允許連續(xù)點(diǎn)三次煙。

　　5、花木語言

　　(1) 玫瑰花(薔薇花)代表求愛的含義。

　　(2) 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。

　　(3) 郁金香在土耳其認(rèn)為是愛情象征，在德國認(rèn)為是沒有感情的花。

　　(4) 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花;在德國表示拘謹(jǐn)害羞。

　　(5) 菊花在日本是皇室的象征;在歐洲僅限于墓前祭奠;在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認(rèn)為菊花是妖花。

　　(6) 荷花日本人認(rèn)為是不祥之物;在中國認(rèn)為純潔象征。

　　6、顏色

　　(1) 紅色代表熱情熱烈愛意。

　　(2) 粉紅色代表好感和友誼。

　　(3) 白色代表純潔。

　　(4) 黑色代表莊重。

　　(5) 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色;在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護(hù)救護(hù)標(biāo)志，受到人們的尊敬和愛戴。

　　(6) 綠色是一種生命力的象征。

　　(7) 橙色象征著希望。

　　7、動(dòng)物

　　(1) 大象——在印度和泰國被認(rèn)為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。

　　(2) 孔雀——在英國認(rèn)為是自我吹噓。

　　(3) 蝙蝠——在中國代表“福”;在美國認(rèn)為是兇神的象征。

　　(4) 仙鶴——在中國象征長壽;在法國意味蠢漢、淫婦

　　8禮貌修養(yǎng)基本準(zhǔn)則

　　1、遵守公德2、守時(shí)守信3、真誠友善4、謙虛隨和

　　5、理解寬容6、熱情有度7、互幫互尊

　　9不良習(xí)慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

　　5、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)

　　10酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語言的原則：

　　(1) 主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。

　　(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語言的要求：

　　(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

　　(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：

　　久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽

　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝

　　(2) 注意說話時(shí)的舉止：

　　與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3) 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

　　(4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

　　(7) 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

　　5、禮貌服務(wù)用語：

　　(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4) 征詢語：請(qǐng)問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)

　　(6) 道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。

　　7) 指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來

　　(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷

　　餐飲服務(wù)形態(tài)

　　1、男員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

　　4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

　　5、行走時(shí)，怎么辦?

　　答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。