咖啡廳服務員應掌握的禮儀常識

咖啡廳服務員應掌握的禮儀常識

　　咖啡廳服務員的禮儀對經營者的經濟利益是息息相關緊密相連的。餐廳的主要經濟來源就是消費者，而服務員工是消費者消費的第一個重要環節。所以，服務員工的服務質量，服務標準就直接影響到消費者的消費。服務員的一言一行，一舉一動，都在體現著餐廳的經營風格與特色。

　　咖啡廳服務人員服務禮儀標準

　　一、個人衛生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　咖啡廳服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、舉止標準

　　咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

　　四、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

　　五、服務標準

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　咖啡廳服務流程禮儀

　　1、準備提供服務的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士優先、先賓后主的順序按順時針方向以客人右側倒咖啡，倒咖啡時，咖啡杯不能離開桌面。

　　4、添加咖啡

　　當客人的咖啡杯中的量剩1/5時，應征得客人同意后及時為客人添加咖啡。