服務人員禮儀

　　服務員，我們到處都可以看到。那么你知道作為一個服務人員需要具備什么樣的條件需要注意什么禮儀嗎?下面學習啦小編就為大家整理了服務人員禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　服務人員禮儀

　　服務人員的儀表儀容與禮貌禮節不僅體現了員工的個人的素質，而且反映了員工的精神面貌。

　　一、工作行為規范

　　1、始終不渝地貫徹執行餐廳的管理制度和服務規范。

　　2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。

　　3、全體人員要聽從上級部門的調動分配。

　　4、按時上下班，工作時間內不得擅離職守或早退。

　　5、員工上下班要走員工通道。

　　6、員工上班時間應謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。

　　7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務設施。

　　8、部門之間，員工之間相互配合，團結協作，不得互相扯皮。

　　9、在公共場所嚴禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區域內吸煙。

　　10、不準偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。

　　11、服務時不要與客人過于親近或糾纏、攀談。

　　二、著裝要求：

　　1、員工上崗時，必須身穿工作服，頭戴三角巾。

　　2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

　　3、在崗時，嚴禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。

　　4、員工須按公司要求佩戴工號牌。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、服務人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩重的氣質，舉止動作、行走坐立、說笑言談要充分體現公司的精神面貌。

　　2、注意個人衛生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衛生。

　　3、服務人員必須高度保持衣冠整齊，頭發整潔，過肩長發需束扎盤結，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發型。

　　4、服務人員須經常剪指甲，不要涂淡色指甲。

　　5、男員工應刮凈胡須、鬢角，頭發不得過耳和衣領。

　　6、女員工不得濃妝艷抹，發長不得過肩，所有頭飾應黑色，深咖啡色。

　　7、女員工不得染彩發，不得留怪異發型，不得留長指甲。

　　8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。

　　9、服務人員在工作區域內，坐姿、站姿及走姿應端莊、穩重。嚴禁在工作區域內有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當姿態。

　　四、站姿、走姿、坐姿

　　1、站姿要領：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。

　　2、走姿要領：身體站正，身體重點放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動，肩部放松，向前邁步即可。

　　3、坐姿要領：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。

　　五、禮貌禮節：

　　1、在工作區域內遇到公司領導或甲方人員，應主動有禮貌地打招呼。

　　2、當看到公司管理人員、甲方人員進入辦公區域、工作間，未到自已身邊時，應禮貌相視;若是找自己有事時，應立即站直并問好。

　　3、 當公司領導、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應禮貌打招呼。

　　4、與上級領導談話，站姿、坐姿應該標準，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要溫文爾雅。嚴禁頂撞上級領導，如有問題需要說明，應講清道理，以供領導參考。

　　5、員工之間，應禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。

　　六、常用禮貌用語：

　　1、見到公司管理人員及甲方人員，應主動打招問好，稱呼職位。

　　2、當上級領導和你談話時，應主動詢問：“×××，請問您有什么批示?”或“×××，您找我?”

　　3、對上級稱呼職位，對平級同事稱呼姓名或者小×。

　　4、員工之間應經常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等。

　　5 、常用禮貌用語

　　A 征詢用語

　　(1)“我能為你做些什么?”

　　(2)“請問，您有什么事情?”

　　(3)“您的事，我馬上去辦理，請您稍等。”

　　(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我幫助的嗎?”

　　B 應答用語

　　(1)“好的/是的。”

　　(2)歡迎批示指正。

　　(3)“這是我應該做的。”

　　(4)“有照顧不周的地方，請您多原諒。”

　　C 道歉用語

　　(1)“實在對不起，請原諒。”

　　(2)“打擾您了。”

　　(3)“請您多諒解。”

　　(4)“歡迎您再來。”

　　(5)“對不起，讓您久等了!”

　　D 告別用語

　　(1)“再見!”

　　(2)“請您留下寶貴意見。”

　　(3)“歡迎您再來。”

　　(4)“請您慢走。”

　　七、電話基本服務要點

　　1、自我介紹

　　為了避免誤會的發生，接聽電話時一定要自我介紹，如果我們是在接聽外線電話，應說“早晨/下午/晚上好，餐廳名稱”，不要說多余的話，不要急匆匆的與人對話。

　　2、闡明

　　對話時吐字清晰，明白，話筒要自然地離唇一英寸的位置，慢慢地說，用簡潔的句子，強調重點。

　　3、個人性格

　　用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉悅的感覺。

　　4、傾聽

　　集中精神地傾聽，對待通話者要象重要的人一樣，試圖幫助解決疑難問題。

　　5、記錄

　　在作留言時，要記錄要點，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫，如果通話不清楚，要讓通話者知道，不要覺得不好意思，因為錯誤的留言效果更糟糕，記住通話最后要重復一遍，與通話者進行核對。

　　八、電話基本服務用語

　　接通電話態度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話中“請”字當頭，“好”字結尾，用語要間明扼要，熱情，周到，耐心的進行服務。

　　1、應答呼叫時：

　　(1)“您好， XXX部門，請問您有什么事?”

　　(2)“請您不要掛電話，我幫您找一下。”

　　(3)“對不起，讓您久等了。”

　　(4)“對不起，他暫時不在，請問，您需要留言嗎?”

　　(5)對方給予幫助時：“好，謝謝你。”對方致謝時：“不客氣。”

　　(6)詢問對方姓名時：“請問您貴姓?”

　　(7)雙方結束通話時：“好，再見!”

　　九、敬語口訣：

　　“請”字當頭，

　　“謝謝”不斷，

　　見面“您好”，

　　離別“再見”，

　　得罪客人“對不起”，

　　客人謝謝“沒關系”。

　　十 、服務員與職工溝通的八忌

　　1.忌搶 談話時，突然打斷他人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

　　2.忌散 說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使

　　人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

　　3.忌泛 講話泛泛而談，沒有中心，使人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費他人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

　　4.忌急 說話連珠炮似的，使他人應接不暇;發問過急過密，使人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

　　5.忌空 只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

　　6.忌橫 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重他人的意見;當別人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

　　7.忌虛 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解;說話虛情假意，缺乏真誠，使他人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

　　8.忌滑 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗。

　　十一、紀律處分

　　1、無故遲到、早退或擅離職守，替他人打進出卡。

　　2、非當班時間私自在店內逗留游逛。

　　3、當班時行為不檢，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

　　4、當班時不佩戴名卡，不著工裝，儀容儀表不符合規定標準。

　　5、當班時吃東西，不按部門規定時間用餐。

　　6、隨地吐痰，亂扔紙屑、雜志及不衛生的行為。

　　7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規定制度(情節嚴重者可按有關規定給予嚴重處罰)。

　　8、當班時不接受上級的工作安排、指揮，不與同事協作、合作、共事。

　　十二、安全守則

　　一、火災與滅火

　　當發生火災時，不管火勢大小都必須行動如下：

　　1、打電話通知消防中心。

　　2、打碎最近的“火災報警”玻璃，發出警報。

　　3、在可能的情況下，使用正確的滅火器撲滅火災，但以不危及生命安全為原則。

　　4、火災危及客人的生命，應給予幫助并帶領他們離開危險地區(記住：不能乘電梯)。