it項目管理論文(2)
it項目管理論文篇二
IT服務項目管理實踐
摘 要 在世界范圍內(nèi)像美國、日本等發(fā)達國家服務業(yè)占GDP比重超過70%，而中國只有不到40%，發(fā)展空間巨大。在國內(nèi)現(xiàn)代服務業(yè)是其中發(fā)展比較快的一類，IT服務業(yè)務就屬于現(xiàn)代服務業(yè)。IT服務擁有服務的所有屬性，為使行業(yè)快速健康發(fā)展，討論具體IT服務項目國內(nèi)最佳實踐是很有意義的。本文將從IT服務管理重要性、IT服務管理項目特點、責任和挑戰(zhàn)分別展開論述。
關(guān)鍵詞 IT服務 項目管理 責任和挑戰(zhàn)
中圖分類號： TP393 文獻標識碼：A
1 IT服務管理的重要性
1.1 業(yè)務的快速變化對IT部門提出了更高的要求
面對全新的業(yè)務環(huán)境，IT部門將面臨多方面的壓力與挑戰(zhàn)：
(1)當業(yè)務需求更快速的變化時，如何能更快速響應業(yè)務、及時推出新IT系統(tǒng)?
(2)當面臨更多法律法規(guī)的管控要求時，如何保證IT系統(tǒng)合規(guī)、安全、穩(wěn)定的運行?
(3)當業(yè)務對信息技術(shù)依賴性逐漸增強時，如何實時掌握系統(tǒng)運行質(zhì)量?
(4)當用戶愈加成熟從而提升服務質(zhì)量意識時，如何提升服務效率和服務質(zhì)量?
1.2 IT服務管理項目組織特點
(1)廣泛參與度。IT服務管理項目經(jīng)理首先要明確的一點是面向業(yè)務的，與所在企業(yè)及企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境密不可分，所以IT服務管理的推行應當秉承著作為企業(yè)資產(chǎn)有機組成部分原則去做。另外一點需要清晰認識到，IT服務管理不能一蹴而就，而是長期的、階段性的、持續(xù)推進的事情，通常需要3到5年的持續(xù)改進。
IT服務管理項目咨詢方的參與是很必要的，主要有以下原因：
提供專業(yè)方法論;
提供行業(yè)經(jīng)驗;
幫助決策;
協(xié)助推動項目;
實施指導和支持。
(2)矩陣式管理。矩陣式管理將組織按兩個或兩個以上維度劃分，比如按照職能和流程角色。矩陣式管理的應用方式簡單來說就是資源調(diào)配，需要資源了就按照某個維度去調(diào)配，用完了再還回去。
IT服務管理項目組就是個典型的矩陣式管理組織，項目團隊中的成員來自不同的部門，有他們所在職能的工作還要承擔項目中的相應角色并承擔一定的義務，這樣多種角色多頭匯報的情形在項目推進過程中就難免發(fā)生“扯皮”現(xiàn)象了。這樣本來想要提高效率的管理方式卻可能導致管理成本、溝通成本增加的結(jié)果。
(3)項目組織結(jié)構(gòu)。
將流程Owner角色的部門領(lǐng)導放在推行組，并作為項目任務的監(jiān)督者，這樣對增強溝通及減少“扯皮”現(xiàn)象會有所幫助。
1.3 考核與激勵
與好的工作效果相關(guān)的三個方面：自己喜歡當前的工作，領(lǐng)導分配的任務不得不完成，任務會被考核并與自身績效掛鉤。項目組織結(jié)構(gòu)中可以完成前兩步，而在績效與激勵方面先要同老板溝通，提供2～3個適合所在企業(yè)的方案得到認同后再與人力資源討論、落實。
1.4 動態(tài)交互性
IT服務管理項目團隊的組成是甲、乙雙方共同參與，雙方通過高度互動共同完成知識轉(zhuǎn)移和滲透，主要形式包括：
培訓，管理體系培訓、IT服務管理流程培訓、流程設計培訓、工具應用培訓、實踐培訓等;
訪談，現(xiàn)狀調(diào)研階段、階段性實施后成果訪談等;
討論，報告、例會、臨時會議、咨詢等;
宣傳，共同制作內(nèi)刊、宣傳材料、問題、內(nèi)部培訓等;
內(nèi)審，從項目啟動后就應當開始建立這種自發(fā)的改進制度。
這個互動過程起初會借助乙方的經(jīng)驗來運行，甲方要主動參與和學習慢慢的將經(jīng)驗知識轉(zhuǎn)移為自己的工作內(nèi)容，有明顯效果的應當定位制度固化下來比如內(nèi)訓，比如內(nèi)審。
1.5 長期性
IT服務管理項目不是交鑰匙工程，不是貼標簽工程，更不是可以一蹴而就的，它是對工作習慣和管理方式的改變。雖然有ITIL有Cobit等最佳實踐，但還是需要根據(jù)自身業(yè)務特點因地制宜、循序漸進、穩(wěn)扎穩(wěn)打的落實，依據(jù)項目范圍及企業(yè)規(guī)模不同可能需要3～5年甚至更長的時間進行持續(xù)改進最終與業(yè)務融合。
2 IT服務管理項目責任和挑戰(zhàn)
2.1 主要職責
(1)煉材：選人、溝通、激勵是主旋律，鍛煉隊伍、培養(yǎng)人才是目的。
企業(yè)推行IT服務管理項目，主要是解決實際中現(xiàn)存的問題然后是效益，但無論前后都涉及到業(yè)務領(lǐng)導、部門負責人、職能承擔者等，那么依照IT服務管理項目解決哪方面問題、實現(xiàn)哪方面效益不同項目經(jīng)理應當選取不同的人來參與，包括企業(yè)內(nèi)部、咨詢公司、廠商的人員的選取。
(2)成事。
做成一件事情涉及到多方面，企業(yè)文化、計劃、組織等，說到底識別并規(guī)避風險，然而是不是可以將與IT服務管理項目相關(guān)的風險都識別出來，識別出來的是否都能解決?行業(yè)相異、企業(yè)不同、具體情況更是千差萬別，這里僅說一些常見的風險。
組織架構(gòu)變動，一方面人員職責不明確，另一方面人心浮躁，這兩點都足以阻礙項目的推進;最好的規(guī)避措施就是等待組織架構(gòu)變動完成后再推進項目，如果在項目進行中組織架構(gòu)變動，為組織架構(gòu)變動預留足夠的時間是個明智的做法。
過度依賴咨詢公司。咨詢公司可以帶來體系化的知識與客觀的建議，可以比喻為甲方的“拐杖”，無論是對業(yè)務的理解、IT服務管理落地還是長久的應用，甲方都是主角。規(guī)避措施可以使以下幾種：
擁有對企業(yè)業(yè)務有深刻理解并有豐富IT服務管理經(jīng)驗的帶頭人;
建立一只甲方自己的IT服務管理隊伍，結(jié)構(gòu)上分成三個方面：包括具備IT服務管理意識的業(yè)務端、對業(yè)務端支持的IT服務管理團隊以及質(zhì)量體系監(jiān)控方;
領(lǐng)導的高度重視;
熟悉企業(yè)業(yè)務的咨詢公司;
明確的階段性目標，切實可行的項目計劃、WBS，以及被認同的預算。 2.2 關(guān)鍵技能
(1) 領(lǐng)導能力。
由于IT服務管理項目結(jié)構(gòu)的特點，項目成員有業(yè)務或技術(shù)高層擔任的管理者代表、其他部門的經(jīng)理或員工。在這種情況下采取參與式或顧問式的的領(lǐng)導方式會比獨裁式或命令式的更為有效，實際上在平衡利益、爭取意見一致性方面的阻力也會較小，明確了領(lǐng)導方向也就給項目成功定下了一個基礎(chǔ)。
有了適合的領(lǐng)導方式，就需要團結(jié)各方力量協(xié)同工作，關(guān)鍵在于建立“信任”。可以從以下幾方面去考慮：
律己：言行一致，如果要求別人加班或者細致的工作，要讓自己先做榜樣;
用人不疑：授權(quán)相對于職能不要反差太大，一旦明確授權(quán)就要充分信任，建立起戰(zhàn)友般的友情與忠誠;
正向引導：使團隊成員充分了解項目結(jié)果和利益，通過生動描繪目標達成的結(jié)果使大家了解實現(xiàn)項目的收益。
(2)溝通能力。
IT服務管理項目經(jīng)理必須是一個良好的溝通者，他要與項目團隊成員、各相關(guān)部門、咨詢公司、產(chǎn)品廠商等進行定期的溝通。只有通過有效的溝通，才能確切了解各方面實際的情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定解決方案，協(xié)調(diào)關(guān)系、集結(jié)資源使項目向著期望的方向前進。
(3)人際交往能力。
良好的人際交往能力可以影響周圍人的思想及行為，在項目推進中IT服務管理項目經(jīng)理會與項目團隊成員或者高層管理者進行說服和協(xié)商工作，比如出于公司整體考慮，需要利益平衡將改進的進度延后。
(4) 時間管理能力。
良好的時間管理能力可以說是項目成功的一個必要條件，列出一些常見的時間管理技巧;
優(yōu)先計劃管理：按重要程度和緊急程度來確定先做什么后做什么，如：重要緊急的優(yōu)先分配時間完成，重要不緊急的每天都持續(xù)一段時間做，不重要但緊急可以安排給別人做，不重要不緊急的最好不占用團隊時間;
適用時間計劃工具，編制計劃并進行跟蹤，有時候一個CheckList效果也不錯;
把工作授權(quán)給他人：不必每一項工作都事必躬親，授權(quán)給部下一樣干的好而且還能鍛煉隊伍;
擁有良好的心態(tài)：壓力并非來自已經(jīng)解決的事情，而是來自未能克服的困難。
2.3 面臨的主要挑戰(zhàn)
(1) 組織結(jié)構(gòu)與項目范圍的變化。
IT服務管理項目不一定都會遇到組織結(jié)構(gòu)與項目范圍的變化，但如果你碰到了，可以肯定的是有很多事情都要變，包括指定的計劃、鋪墊的關(guān)系以及和領(lǐng)導預先的溝通甚至承諾。坦然面對這些，這種事情并非無法克服。無論如何，這種變化通常是高層管理者在變革過程中平衡公司內(nèi)部各種利益的方式，從長遠來看對IT服務管理項目執(zhí)行和貫徹是有好處的。
(2)跨部門協(xié)調(diào)與溝通。
無論是對內(nèi)提供服務的內(nèi)部IT還是對外提供服務的IT服務供應商，在做IT服務管理項目的時候都會涉及到跨部門的協(xié)調(diào)與溝通。而IT服務管理主要是針對管理精準化、規(guī)范化的一種項目，推行過程中一旦涉及到利益的平衡就會有得失，相應的跨部門的溝通就會遇到阻礙。
措施：與管理者代表溝通，制定規(guī)則;定義每周例會，相關(guān)部門的流程經(jīng)理都要參與，必要時也可以邀請職能經(jīng)理參與;會議中可以將跨部門協(xié)調(diào)、溝通有難度的拿出來討論，并記錄會議紀要，會后將會議紀要分發(fā)至相關(guān)人員。
2.4 IT服務管理項目實施中溝通問題
IT服務管理應用場景很多，有的是運維環(huán)境、有的是呼叫中心、有的是BPO形式的對外服務，項目團隊中會有技術(shù)專家、業(yè)務專家、管理專家，這樣溝通的時候就會有問題。
通常技術(shù)專家在談論的時候會用到聯(lián)通性、延時、流量、丟包率、MTU描述網(wǎng)絡性能，用DAS、NAS、SAN來告訴別人我們的存儲是怎樣的，或者開個玩笑“寫SQL，Delete的時候竟然忘了用where”，在笑的前仰后合的時候很難說另外兩組專家有何想法。
業(yè)務專家很清楚IT服務是什么，他會說我關(guān)心的是服務產(chǎn)品化，可以持續(xù)的快速復制，讓我們在競爭環(huán)境中處于有力地位提升市場占有率，還要控制成本;當然毛利率高了他們才有收益，了解業(yè)務的技術(shù)專家會這么想。
管理專家兩方面都會了解一些，而且說明問題的時候總能深入淺出“瞧，CMDB是個邏輯庫，你可以把AIX想成一個裝滿白菜、蘿卜的大柜子，而我們只要有個列表……”不過，這可能讓系統(tǒng)管理員表情顯得不自然。
這些日常的話語并非問題或者沖突本身，只是借用的一種方式，這說明我們可能忽略了一些本該有的溝通，有時是內(nèi)部的、有時是外部的。
參考文獻
[1] 楊坤，王玉.IT項目管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008.
[2] 歐立雄，成功的項目管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008.
[3] 張勇，張斌.項目管理指南[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.
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