電子政務(wù)管理論文(2)
電子政務(wù)管理論文
電子政務(wù)管理論文篇二
電子政務(wù)與民眾關(guān)系管理
摘要:在現(xiàn)代信息技術(shù)推動(dòng)下的政府管理出現(xiàn)了各種創(chuàng)新，其中民眾關(guān)系管理是建立在客戶關(guān)系管理與行政管理基礎(chǔ)之上的一種新穎行政管理模式。政府利用民眾關(guān)系管理可以有效地區(qū)分不同的服務(wù)對(duì)象，為不同的服務(wù)對(duì)象提供及時(shí)的、有針對(duì)性的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)發(fā)展經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)的政府職能。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 民眾關(guān)系管理 行政管理 CRM
一、民眾關(guān)系管理概述
民眾關(guān)系管理(Citizen Relationship Management，CRM)是受客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)啟迪而出現(xiàn)的一種行政管理理念和模式。目前，客戶關(guān)系管理理念和模式已經(jīng)在許多企業(yè)內(nèi)得到應(yīng)用，并且發(fā)展成為一套完整的管理體系框架，在管理實(shí)踐中給企業(yè)帶來(lái)了可觀的利潤(rùn)。如果從管理相關(guān)者的角度來(lái)看，政府把民眾視為客戶，就可從客戶關(guān)系管理模式中得到啟發(fā)，提高行政管理的效率。
參照客戶關(guān)系管理的定義，可以這樣認(rèn)識(shí)民眾關(guān)系管理。民眾關(guān)系管理是一種旨在了解民眾(企業(yè)和居民)、改善政府和民眾之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。民眾關(guān)系管理可以提高企業(yè)對(duì)生存環(huán)境的滿意度，吸引優(yōu)秀企業(yè)，留住關(guān)鍵企業(yè)，挖掘潛在的有價(jià)值企業(yè)，使地方經(jīng)濟(jì)能迅速發(fā)展，起到發(fā)展經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)的作用。民眾關(guān)系管理還可用來(lái)了解民眾對(duì)政府行政的態(tài)度，便于政府為民眾提供更便捷、更有針對(duì)性的行政服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
按照客戶關(guān)系管理理念，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于客戶，因此企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是客戶而不是產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)達(dá)到從客戶那里獲得更多利潤(rùn)的目標(biāo)。因此，在現(xiàn)代行政管理中推動(dòng)政府公共服務(wù)核心的轉(zhuǎn)變，就應(yīng)該改造以“產(chǎn)品”――行政管理為主導(dǎo)和中心的行政管理意識(shí)，推動(dòng)以“消費(fèi)者”――民眾為主導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)定位，使政府更接近它的“用戶”――企業(yè)和民眾，更進(jìn)一步地推動(dòng)政府和民眾之間的縱向聯(lián)系，達(dá)到行政管理的目的。
從管理科學(xué)的角度考察，民眾關(guān)系管理源于行政管理和信息管理理論，強(qiáng)調(diào)民眾是社會(huì)發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的核心動(dòng)力，將民眾看作社會(huì)發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的最重要資源，通過(guò)完善的民眾服務(wù)和深入的民眾現(xiàn)狀分析來(lái)挖掘民眾的潛在價(jià)值，保證實(shí)現(xiàn)民眾的現(xiàn)有價(jià)值。這里的民眾價(jià)值是指企業(yè)和居民在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)中的作用。民眾價(jià)值的作用包含企業(yè)的發(fā)展、稅收和財(cái)政收入的增加，以及社會(huì)的和諧發(fā)展。如果政府在行政管理中忽視民眾關(guān)系管理，不是將民眾作為社會(huì)發(fā)展、地區(qū)發(fā)展的推動(dòng)力看待，而是作為社會(huì)發(fā)展的負(fù)擔(dān)對(duì)待，必然使政府不能很好地對(duì)待本地區(qū)的民眾和企業(yè)，不能為企業(yè)和民眾提供良好有效的服務(wù)，其結(jié)果將嚴(yán)重?fù)p害民眾和企業(yè)的積極性。政府如果實(shí)施了民眾關(guān)系管理，就更容易了解民眾的真實(shí)想法，了解民眾的真正需求，這樣也就可以為民眾提供有針對(duì)性的服務(wù)。從管理科學(xué)的角度出發(fā)，民眾關(guān)系管理的目標(biāo)是增加民眾價(jià)值，尋找提高民眾價(jià)值所需要的管理方法，提高民眾的滿意度和民眾對(duì)社會(huì)的忠誠(chéng)度。
從民眾關(guān)系管理解決方案的角度來(lái)看，民眾關(guān)系管理是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段將行政管理的科學(xué)管理理念集成到軟件系統(tǒng)中，以加速處理各種與民眾活動(dòng)有關(guān)的信息，從中找出能更好發(fā)揮民眾價(jià)值的行政管理方案。
二、民眾關(guān)系管理與政府服務(wù)
政府作為一個(gè)公共服務(wù)部門，首要職責(zé)是為民眾提供服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，政府應(yīng)通過(guò)了解民眾和企業(yè)的現(xiàn)狀以及相應(yīng)的需求，為民眾和企業(yè)提供服務(wù)，而不是通過(guò)制定各種固定不變的行政流程來(lái)管理民眾和企業(yè)。要提供服務(wù)，就必須與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流，就必須將服務(wù)對(duì)象分類，了解各類服務(wù)對(duì)象的需求細(xì)節(jié)。這就需要政府部門在日常管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理原則，將民眾和企業(yè)作為“客戶”對(duì)待，為這些“客戶”提供最佳的服務(wù)。同時(shí)，政府也就在為“客戶”提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)政府的行政管理目標(biāo)――經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。
對(duì)許多民眾來(lái)說(shuō)，在某一地區(qū)中生活時(shí)所注重的是“安全感”、“成就感”、“發(fā)展機(jī)會(huì)”和“和諧的社會(huì)環(huán)境”，這些因素是他們?cè)诒镜貐^(qū)生活工作時(shí)關(guān)注的首選因素。在現(xiàn)代社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，人口的大量流動(dòng)性，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，使整個(gè)社會(huì)的管理問(wèn)題日益復(fù)雜，政府單純依靠常規(guī)的管理手段已經(jīng)很難負(fù)擔(dān)起治理國(guó)家的重任。因此，政府必需依靠各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段收集各類所需要了解的信息，對(duì)這些信息進(jìn)行處理，及時(shí)、有針對(duì)性地為民眾提供服務(wù)。如果政府對(duì)待民眾就像企業(yè)對(duì)待客戶一樣，不斷地與“客戶”交流、分析“客戶”的動(dòng)向、了解“客戶”的未來(lái)需求，那么政府就可以避免由于無(wú)法及時(shí)了解民眾的疾苦而產(chǎn)生的各種突發(fā)性群體事件。
政府要以CRM原則來(lái)處理日常政務(wù)，需要做好以下4個(gè)方面：
①轉(zhuǎn)變觀念
要從根本上轉(zhuǎn)變政府職能觀念，即要樹立向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的思想。政府與企業(yè)、民眾的關(guān)系，就如同企業(yè)與客戶的關(guān)系一樣，雙方是相互依存、相互依賴的關(guān)系。政府只有為企業(yè)、為民眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使社會(huì)得到穩(wěn)定，使本地經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展，使民眾享受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的益處。
②指導(dǎo)政務(wù)公開
要利用民眾關(guān)系管理原則指導(dǎo)政務(wù)公開的實(shí)施。在民眾關(guān)系管理推動(dòng)下的政府要實(shí)現(xiàn)從“管理企業(yè)、管理民眾”向“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)民眾”的職能轉(zhuǎn)變，就需要自削權(quán)柄，剝離非政府職能，大力改革行政審批制度，減少審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)化審批程序，規(guī)范審批行為。政府要廣泛聽取社會(huì)各界意見，收集各類反應(yīng)信息，通過(guò)政府公報(bào)、新聞媒體、政務(wù)信息網(wǎng)、政務(wù)公示專欄、辦事指南等途徑及時(shí)與公眾溝通、交流，并將民眾和企業(yè)經(jīng)常用到的一些辦事機(jī)構(gòu)的管理權(quán)限、管理依據(jù)、辦理時(shí)限、辦事條件、服務(wù)承諾以及監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容公開，最大限度地實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開。同時(shí)，政府還要對(duì)所收集到的各類反應(yīng)信息進(jìn)行研究、挖掘、分析，針對(duì)民眾的反應(yīng)，對(duì)實(shí)施的政策進(jìn)行有效調(diào)整，以更好地為民眾服務(wù)。
③保護(hù)“客戶”
在民眾關(guān)系管理中，政府職能部門還需要按照“防止客戶流失”、“保護(hù)客戶權(quán)益”的目標(biāo)行政，當(dāng)然這里的客戶是納稅人――企業(yè)和民眾。讓眾多的民眾滿意，這才能使政府部門獲取更大的“權(quán)威”，因?yàn)檎?ldquo;權(quán)威”的獲取在于政府能否為其“客戶”提供良好、全面的服務(wù)，而不是“關(guān)、卡、壓”。一個(gè)無(wú)法為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的政府職能部門就不具有存在的價(jià)值，就應(yīng)在政府機(jī)構(gòu)的改革中實(shí)行“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”。
④實(shí)現(xiàn)“民眾群體劃分”
實(shí)施民眾關(guān)系管理非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)“民眾群體劃分”。它能使職能部門通過(guò)分析不同民眾的信息和特征，通過(guò)對(duì)民眾識(shí)別、民眾細(xì)分和民眾預(yù)測(cè)以更深入地了解不同民眾的需求，針對(duì)不同民眾做出特定的服務(wù)決策，從而提供能滿足不同民眾要求的服務(wù)。政府在與民眾互動(dòng)、溝通、交流中收集詳盡的信息，然后將這些詳細(xì)的民眾信息集中到民眾關(guān)系管理中，并對(duì)信息中包含的各種民眾關(guān)系進(jìn)行分析，制定出針對(duì)特定民眾的、精確的服務(wù)舉措，從而達(dá)到提高政府服務(wù)水平的目的。
三、民眾關(guān)系管理的實(shí)施
政府改善其可接近程度、增加與民眾的交互渠道是實(shí)施民眾關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是政府實(shí)行有效管理的關(guān)鍵。政府實(shí)施CRM的目的是深入了解民眾需求，進(jìn)而為民眾提供高效、合適的行政服務(wù)。這就需要政府借助相關(guān)、及時(shí)的信息，來(lái)執(zhí)行和民眾溝通的關(guān)鍵性活動(dòng)。為此，政府可以使用電子政務(wù)系統(tǒng)所提供的各種互動(dòng)渠道和辦公應(yīng)用系統(tǒng)與民眾進(jìn)行互動(dòng)、溝通、交流，例如，利用電子政務(wù)系統(tǒng)所提供的民眾跟蹤系統(tǒng)、投訴中心和投訴記錄等。除此之外，還可把政府對(duì)民眾的分析、預(yù)測(cè)信息集成在民眾關(guān)系管理系統(tǒng)中。政府通過(guò)這些有效的溝通渠道可以收集企業(yè)與民眾的有關(guān)信息，并可以及時(shí)傳遞民眾信息，提供服務(wù)，處理服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題。
由于民眾關(guān)系管理的復(fù)雜性，具體實(shí)施時(shí)可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如果對(duì)這些問(wèn)題處理不善將導(dǎo)致民眾關(guān)系管理實(shí)施的失敗。因此，在民眾關(guān)系管理實(shí)施中必須按照具體情況分階段實(shí)施。一般情況下，民眾關(guān)系管理可以分為三種不同的類型：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。
運(yùn)營(yíng)型CRM，是指在民眾關(guān)系管理初期，完成政府網(wǎng)站的建設(shè)、公共服務(wù)的電子化、民眾信息收集的自動(dòng)化等民眾信息收集系統(tǒng)的建設(shè)。這些民眾信息收集系統(tǒng)與民眾直接發(fā)生接觸，可以確保政府與民眾的交流，確保政府能夠通過(guò)各種民眾交互渠道收集到所需的民眾信息，以便建立民眾檔案并存儲(chǔ)在民眾數(shù)據(jù)庫(kù)中。運(yùn)營(yíng)型CRM的目標(biāo)是提高政府為民眾服務(wù)的行政能力，使民眾對(duì)政府的行政服務(wù)滿意。
分析型CRM，是指用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的民眾活動(dòng)。該活動(dòng)通過(guò)對(duì)收集到的民眾信息進(jìn)行科學(xué)的分析與預(yù)測(cè)，將其生成民眾知識(shí)，然后再將民眾知識(shí)應(yīng)用到政府的目標(biāo)政策推薦、交叉服務(wù)、追加服務(wù)中。分析型CRM是超前精細(xì)民眾狀態(tài)、分析民眾需求、民眾厭惡，使政府能夠及時(shí)調(diào)整政府行政政策，其目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)民眾對(duì)政府行政的信任。
協(xié)作型CRM，主要是用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種民眾交流渠道的集成，協(xié)同政府的工作，以保證政府和民眾都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。也就是說(shuō)，政府和民眾可以通過(guò)協(xié)作來(lái)完成某一行政管理任務(wù)或解決某個(gè)社會(huì)問(wèn)題。協(xié)作型CRM的核心是如何實(shí)現(xiàn)民眾對(duì)政府行政的授權(quán)、參與政府各種主要行政服務(wù)的決策，達(dá)到通過(guò)民眾的參與、協(xié)作提高政府行政能力的目標(biāo)。
實(shí)施民眾關(guān)系管理，信息技術(shù)問(wèn)題并不是主要的障礙，最大的問(wèn)題是要樹立以下一些行政管理理念：
①雖然民眾關(guān)系管理理念來(lái)自客戶關(guān)系管理，但是在“民眾關(guān)系管理”基礎(chǔ)上的行政服務(wù)對(duì)象是民眾而不是顧客，在提供公共服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注的是民眾公共利益，而不同于客戶關(guān)系管理中關(guān)注的是通過(guò)為客戶的服務(wù)獲取利潤(rùn)。
②行政管理可以采用客戶關(guān)系管理的技術(shù)或方法提高服務(wù)效率，但是公務(wù)員不是企業(yè)家而是“公仆”，公務(wù)員在公共服務(wù)中應(yīng)該重視民眾的公民權(quán)和公共服務(wù)效果，而不是簡(jiǎn)單地將民眾看作客戶，只將注意力集中在減低服務(wù)成本方面。
③在民眾關(guān)系管理的實(shí)施中，提供公共服務(wù)時(shí)必須戰(zhàn)略地思考、民主地行動(dòng)，取得民眾的授權(quán)才能采取行動(dòng);而不是像客戶關(guān)系管理那樣，不需要取得客戶的同意就可以提供各種服務(wù)措施。政府的行政服務(wù)只是提供民眾認(rèn)可的服務(wù)，而不是掌控服務(wù)的方向。
④在民眾關(guān)系管理中，公務(wù)員的角色應(yīng)當(dāng)是公共資源的管家或經(jīng)理人、公共組織的保護(hù)者、與民眾對(duì)話的促進(jìn)者、社區(qū)參與的催化劑以及基層服務(wù)的執(zhí)行者。
總之，民眾關(guān)系管理是在服務(wù)民眾、追求公共利益、重視民眾的權(quán)利、重視民眾的價(jià)值基礎(chǔ)上，提供一個(gè)現(xiàn)代化的行政服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)構(gòu)建社會(huì)主義民主的平臺(tái)，民眾參與行政決策的平臺(tái)，民眾對(duì)政府進(jìn)行有效監(jiān)督的平臺(tái)和政府有效行政的平臺(tái)。
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作者簡(jiǎn)介：
陳京民，男，1951年生，河海大學(xué)商學(xué)院副教授;研究方向?yàn)殡娮诱?wù)、行政管理。
韓松，男，1979年生，現(xiàn)任職于江蘇省行政學(xué)院;主要研究方向?yàn)槿肆Y源管理、行政管理和社會(huì)學(xué)研究。
陳民芳，女，1953年生，現(xiàn)任職于江蘇省委辦公廳;主要研究方向?yàn)樾姓芾怼?/p>
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