服務企業管理論文(2)
服務企業管理論文篇二
論供電企業優質服務管理
摘要：本文結合供電企業基層支部書記應具備的基本素質能力為基準點，結合儒家學術和以人為本的觀點對供電企業優質服務管理進行了淺議。
關鍵詞：供電企業;以人為本;能力;優質服務
中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1673-8500(2013)09-0034-01
在供電企業優質服務管理過程中，應始終堅持“以人為本”的理念，這給黨支部的建設帶來了新的問題和挑戰，并給黨支部書記的工作提出了更高的要求。因此，黨支部書記要做到“學而不厭，誨人不倦”，進而來滿足新形勢下對該崗位提出的政治素質、知識素質以及能力素質的要求，最終成為一名在新時期下，合格的國有企業基層黨支部書記。最終使企業逐步形成優質服務管理體系化，監督網絡化的常態運行機制。
一、供電企業優質服務管理體系化形成的必要性
優質服務是供電企業生存發展的靈魂，一流的企業更需要一流的服務，而服務方面的很多好方法、好思路是在各行各業和所有客戶的監督反饋之下逐步形成和拓展的。因此優質服務應作為供電企業一項永不竣工的工程常抓不懈，構建集健全的制度、規范的流程、創新的機制、考核激勵政策、大力的技術支持以及保證監督工作于一體的模式，逐漸構建優質的服務管理體系。
二、供電企業基層黨支部書記應具備的基本素質能力
1.作為供電企業的支部書記需要注重提高自身的政治、思想道德、業務知識、能力以及自身修養等方面的素質水平。政治素質是黨支部書記必須具備的首要素質。在我國所構建的小康和諧社會、“以人為本，忠誠企業”、制定的構建“一強三優”供電企業以及“ 真誠服務，共謀發展”的大目標下，政治對經濟建設和企業安全生產的保障作用。因此，要求黨支部書記要有純潔的思想素質和良好的道德素質，具有獻身精神，盡職盡責、恪盡職守，并對自身進行嚴格要求。黨支部書記作為基層組織的重要領導人，對于貫徹黨的方針、路線、政策，落實黨組織的決定、指示和精神的重要組織者，對其自身的能力素質有比較高的要求。黨支部書記只有具備這些能力，才能夠及時、快速的對工作中存在的復雜問題進行科學、合理的組織、協調和解決，進而提高黨支部工作水平。這對于加強黨支部自身修養具有十分重要的作用。另外，黨支部書記還需要將理論實踐與科學發展觀思想相結合，對黨支部建設過程中存在的問題進行不斷的完善，從而實現支部管理的更高目標。
三、以技術手段為支撐，搭建現代化供電企業優質服務管理體系
1.健全完善95598供電企業服務熱線功能。子曰：“工欲善其事，必先利其器。”這個理念應用在供電企業上就應該不斷完善95598電話熱線。全面運用95598熱線電話對于受理的每一項投訴、舉報業務，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調查征求客戶意見，拓展和延伸95598網上系統功能和范圍，利用互聯網這一先進技術使某些有條件的客戶足不出戶就可以辦理所有用電業務，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應充分利用網絡傳播快、信息多、開放性強等優勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環節和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監督之下。
2.縮短故障停電時間，開發應用GPS電力現場客戶服務系統。基于GPS、GIS和MIS技術，將供電企業搶修車在統一監控和調度下，服務范圍覆蓋全部營業區，實現車輛終端管理、服務派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調度和監控、閉環管理的要求，保證服務質量和效果。
3.拓展服務手段，延伸服務內涵。組織開展優質服務學習和行風優質服務“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業的行動指南。工作中深入客戶對優質服務行風建設進行明察暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發現的問題公開處理，增強基層自我規范的能力。主動接受客戶監督，聽取意見和建議。
四、供電企業優質的服務管理體系建設
隨著我國科技水平的不斷提高，推動了我國電力行業的迅速發展。電力設備越來越多，因此，就要求我們要運用新技術、新知識，來有效的提高電力的服務水平。通過加強培訓，對電力企業職工的服務素質水平進行培養;運用集中和分散相結合、脫產和現場培訓相結合的方式，定期對電力營銷管理人員進行法律、業務、職業道德等方面的培訓工作;另外，通過開展各種各樣的技術比賽活動，給員工提供一個互相交流學習的平臺，激發員工自身的潛質。例如通過舉辦“優質服務專題辯論賽”，對有利的經驗進行總結，將電力企業員工的技能水平、高尚形象進行展示，進而有效的提高企業員工的思想道德建設水平，確保服務的標準化和規范化。
五、堅持以人為本，創新供電企業思想政治教育
孔子“有教無類”思想的理論在供電企業思想政治教育應用中就必須做到“以人為本”，其中最重要的就是要把員工作為思想政治教育的出發點和落腳點，真正將員工作為思想政治工作教育的主體，在進行教育使，注重對人的內在教育需求進行啟發，在對人進行教育、引導、鼓舞、鞭策的同時，還要能夠尊重、理解、關心、幫助人，有效的推動員工的全方位發展。幫助員工掌握正確認識客觀世界、改造主觀世界、讓企業員工對黨和國家的新形勢和新任務、社會主義改革建設獲得的成就進行及時的了解，進而使自身的思想政治教育能夠和現代生活緊密相連，具有時代性，能夠讓人們樂于接受。最終推動供電企業和諧發展。
六、結語：
綜上所述，供電企業的優質服務工作，是一項利民利己的工作，堅持以人為本的思想要求使其既獨特的價值又產生社會效果和經濟價值。要增強企業思想政治工作的實效性，了解其規律性和特殊性。使得優質服務符合新時代的要求，推動企業和諧，進而促進社會和諧發展。
參考文獻：
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