服務業質量管理論文(2)
服務業質量管理論文
服務業質量管理論文篇二
提高招標業服務質量的管理策略
內容摘要：隨著《中華人民共和國招標投標法》的實施，國內招標業得到了飛速的發展，越來越多的招標機構隨之涌現。在激烈的競爭中，招標市場暴露出諸多問題，影響了招標服務的質量。本文通過差距分析模型(GAP模型)，分析影響招標機構服務質量的主要因素，從招標機構自身的角度提出改進服務質量的策略。
關鍵詞：招標 服務質量 管理策略
招投標作為一種國際通用的、成熟的、科學合理的采購方式，在降低采購價格、保證采購質量、完善服務等方面的作用正在被越來越多的人所認識。隨著2000年1月1日《中華人民共和國招標投標法》的頒布實施，國家發改委和建設部等相關政府部門開始在工程建設項目中積極推行招投標制，為招標業鋪墊了良好的發展環境。招標市場出現了需求非常旺盛的局面，社會上也涌現出越來越多的以招標業務為主的招標機構，目前具有甲級工程招標資質的招標機構有403家，具有機電產品國際招標資質的招標機構有67家，還有一些具有乙級資質、臨時資質的招標機構。在招標業飛速發展的同時，招標機構之間的競爭也越來越激烈。
我國的招標業規范發展的歷史相對較短，仍屬于新興產業的初級階段，沒有形成完善、規范的管理體系。盡管我國招標機構的自身能力、服務質量有所提高，但整體而言，招標機構的規模仍很小，專業化、大規模的招標機構不多，缺少知名品牌，社會認知度相對較低。隨著中國加入WTO，更多的國外咨詢公司陸續進入中國市場，這些大的國外咨詢公司基本都具有招標的能力，雖然在招標市場國內外公司還沒有發生正面沖突，但隨著市場的開放，以后競爭在所難免。
隨著招標業的競爭日趨激烈，如何提高招標的服務質量，提升企業的競爭力，成為招標機構面臨的緊迫問題。本文著重從招標機構自身的角度探討提高服務質量的策略。
服務質量差距分析GAP模型
服務質量差距分析模型(Gap Analysis Model)(簡稱GAP模型)是美國Valarie.A. Zeithamal, A. Parasuraman 和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出,并以"Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations"(1990)為名發表，該模型專門用來分析服務質量問題的根源,有助于管理人員理解如何改進服務質量。1996年Valarie.A. Zeithamal和Mary Jo Bitner 兩人在合著的《Service Marketing》(1996) 一書中對GAP模型的核心進行了介紹。GAP模型的框架如圖1所示。圖中客戶的服務期望與服務感知間的差距(GAP5)取決于服務傳遞過程中相關的其他4個差距，其中：
GAP1指客戶期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。GAP1產生的主要原因是管理者對客戶如何形成他們的期望缺乏了解。
GAP2指管理者對客戶期望的感知與其所制定的質量標準之間的差距，即沒有進行合理的服務設計和制定能滿足客戶期望的質量標準。GAP2產生的主要原因是缺乏管理者對服務質量的支持。
GAP3指實際提供的服務與質量標準之間的差距。GAP3產生的原因很多，如人力資源和服務設計等。
GAP4指實際提供的服務和向外溝通之間的差距。GAP4產生的主要原因是對外溝通中進行了過度承諾，而又沒有與一線服務人員很好地溝通。
招標業服務質量差距分析
招標業作為服務業的一個分支，同樣適用GAP模型理論。針對我國目前招標業的特點，我們在GAP模型的基礎上，綜合考慮競爭狀況和政府部門的監督管理，分析影響招標業服務質量的主要因素。
對市場缺乏研究
招標業在我國的發展時間相對較短，隨著2000年《中華人民共和國招標投標法》的頒布實施，國家相關部門紛紛出臺有關招投標管理的政策法規，在工程建設、政府采購等領域推行招投標制。受宏觀政策的影響，招標業務在短期內急速增多，多數招標機構的業務都很飽滿，從管理者到一線業務人員均忙于具體招標業務，沒時間顧及市場研究;另外，在公司業務飽滿的情況下，管理者對市場研究重要性的意識也比較淡薄。上述原因致使招標機構的管理者不能及時準確把握客戶的需求，從而產生差距GAP1。
同時，在沒有進行充分市場研究的情況下，就不了解競爭對手的長處和短處，失去了仿效或改進的機會;也不能確切分析企業自身的優缺點，導致企業不能在市場中準確定位，從而產生競爭差距。例如，水電系統背景的招標機構對電站、電廠項目熟悉，且具有專業優勢，而交通背景的招標機構對交通項目熟悉，且具有專業優勢，這兩類公司只有分析清楚自身的特點，才能進行準確的市場定位，在各自的領域做專、做強。如果上述兩類公司在不進行市場研究的情況下盲目地將重點放在對方的領域，將失去自身的優勢，短期內獲得一兩個項目是可能的，但從長期發展來看，在激烈的競爭中，將由于企業不具備專業優勢而影響招標質量，從而失去競爭力。
組織結構不夠合理
我國的一部分招標機構是由原來的政府職能部門招標局或成套局改制形成的，還有一部分招標機構是其它工程咨詢公司增加招標業務職能后形成的，組織結構上多數采用職能式結構。對處于發展初期的小型招標機構來說，職能式的組織結構是合適的，但隨著企業的發展壯大，這種剛性的組織機構形式暴露出更多的缺點。一方面各職能部門之間相互分割、各自為政，形成官僚作風，而招標的客戶需求是多樣化的，每個項目都具有其特點，很難完全按既定的流程來執行，當具體業務發生變化時，招標部門和綜合、財務等部門之間需要耗費時間來協調，有時還需報給公司總經理裁決，這樣就影響了決策速度，造成公司對外部環境的變化反應很慢，從而產生差距GAP3。另一方面，各職能部門的員工容易出現本位主義思想，只考慮自己本部門的局部利益，而缺少考慮企業的全局利益。例如，招標機構的綜合部對招標代理協議書、招標公告、評標報告、中標通知書的審批備案歸檔等程序負責，但不參與具體招標業務的執行，而招標部的一線人員在與客戶的接觸過程中需根據客戶的具體要求和時間安排靈活處理具體招標業務，如果綜合部的員工一味考慮自己的工作流程，而不考慮項目的整體影響，剛性地要求程序和時間，將會使公司內部的服務流程和客戶的要求發生矛盾，給招標部的一線人員執行業務帶來困難，從而影響了招標效率，產生差距GAP3。
人力資源管理存在缺陷
有些招標機構是由原來的政府職能部門改制形成的，在一定程度上具有官商的特點，在處理問題時留有官僚痕跡，特別是高層管理人員，由原來的局長、處長轉制而來，一時間難以改變高高在上的官場作風，在開展招標業務過程中缺乏與基層員工的溝通，在經營理念上只重視業務交易而忽略了與客戶的關系，不能及時從客戶本身和基層員工處了解客戶的真實感受，從而產生差距GAP1。
隨著國內的招標業務擴張，原有招標機構擴編人員，新的招標機構亦不斷產生，短期內對招標人員的需求急劇增多，而高素質的招標從業人員卻相對較少，根本無法滿足招標機構業務發展的需要。在業務緊急的情況下，一些未經培訓、專業技能差的新人勉為其難地執行招標業務，這就不可避免地在操作過程中產生問題。在招標過程中出現了業務人員不熟悉招投標業務流程，不了解招投標法律法規、不懂國際招標商務慣例等現象，嚴重影響了招標的效果，從而產生差距GAP3。
有些招標機構沒有重視員工的后續教育，不了解新法規或沒有組織員工對新法規進行系統的培訓，導致招標知識陳舊，跟不上行業的發展，在具體業務操作過程中無法提供準確到位的服務，有時甚至影響了整體招標業務進程，從而產生差距GAP3。
服務標準不夠完善
在我國招投標受政府部門的監督管理，招標行為必須符合國家法律法規及地方的有關招投標管理規定，建設部、商務部等部門還對招標機構進行了資質評級，一定級別的單位只能承攬相應規模的項目，如果招標機構違背了有關規定，將受到相應的處罰。經常出現政出多門、管理多頭、條塊分割的狀況，使招標機構無所適從。受其影響，招標機構在制定服務標準時更多地考慮有關部門的監督管理，而沒有以客戶為中心構造一個能滿足客戶合理期望的服務標準。從而產生差距GAP2。
另外，隨著招標機構的發展壯大，管理者和一線業務人員之間的溝通越來越少，管理部門與業務部門之間更是缺乏溝通，這種情況下由管理部門制定的服務標準將不能充分考慮招標業務的具體執行情況，可行性差，一線業務人員不愿接受;同時，我國的招標業發展歷史較短， 還不具備科學完善的服務標準設計程序，制定的招標服務標準具有一定的隨機性和主觀性，在體現客戶的期望方面還存在偏差。以上兩種情況都會導致差距GAP2的發生。
服務管理上的誤區
目前國內的招標機構基本上都采用全員開發項目、專人執行項目的經營模式。非招標業務執行人員對招標業務實際所能達到的服務標準認識不足，在對外宣傳或承攬項目過程中做出了過高的承諾，或為了能夠承接項目而故意夸大承諾，而在實際執行過程中卻因自身的服務能力、資源有限，達不到所承諾的服務標準，使客戶感知的服務質量相對下降，從而產生差距GAP4。
招標機構在經營過程中意識到了客戶期望的重要性，但普遍沒有對其進行科學的管理。一方面，招標機構沒有對客戶的期望進行市場調查和研究，無法對客戶的期望進行準確的評價和預測，就不能提出明確的服務承諾;另一方面，招標機構沒有對參差不齊的客戶期望進行正確的引導，使一部分客戶產生不切合實際的過高期望，也有一部分客戶為了達到個人或小團體的目的，對招標機構提出了不切實際的苛刻要求，這都超出了招標機構所能夠達到的服務標準。上述原因都將產生差距GAP4。
招標機構中存在的四種差距都可產生最終差距GAP5，與同行業競爭者的差距及政府部門的多頭監管也將對GAP5產生負面影響，其結果是導致客戶不滿。
提升招標業服務質量的策略
針對上述影響招標業服務質量的主要因素，結合國內招標業的具體現狀，我們就招標機構自身的服務管理提出如下具體策略：
通過設計來提高服務質量
《中華人民共和國招標投標法》及有關招投標的法規、規章等規定了招投標的主要流程，工程、設備、服務的招投標雖然類型不一，程序有長有短，內容有多有少，具體要求和操作方式也有所差別，但基本程序都是由招標、投標、開標、評標、定標、簽定合同六大部分組成，各招標機構都是在此程序基礎上制定自己企業內部的服務流程，開展招標工作。招標不同于酒店和保潔等其他服務行業，其服務程序較多，周期相對較長，同時又受政府部門的監管，因此，科學合理的招標服務流程對保證質量尤為重要。招標業服務流程的科學合理性主要體現在服務傳遞系統的簡捷高效、一線員工的充分授權、合理的監控三個方面。
招標過程自始至終貫穿著客戶的參與，作為代理機構要隨時響應客戶的召喚，只有簡捷的內部服務流程，才能使一線人員易于進行實際操作，對客戶的要求做出合理快速的反應，提高客戶對服務的感受，從而縮小差距GAP3。同時，簡捷的服務流程能夠減少官僚化的文件審批所耗費的時間,減少不必要的人員設置，節約成本，提高內部管理效率。
招標項目千差萬別，招標客戶的需求也具有很大的差異性，招標機構很難統一規定一線員工處理問題的方式，只有對一線業務人員進行充分的授權，才能使他們根據實際情況在一線及時解決客戶提出的問題，才不至于產生事事請示匯報而拖延時間的情況。同時，充分的授權能喚起一線員工對工作的投入感、責任感和成就感，更好地為客戶提供服務，從而縮小差距GAP3。
招投標活動要遵循《中華人民共和國招標投標法》及有關招投標的法規、規章，同時受有關政府部門的監督管理，招標機構在努力滿足客戶需求的同時，不能違背法律和法規。在招標流程中的招標文件、開標、評標、中標通知書等主要節點進行必要的監控，是保證招標過程合法順利進行的有效措施。設想如果沒有監控，招標過程雖能順利完成，但出現違背法律法規的概率增大，一旦出現這種情況，招標結果將無效，給客戶在時間和經濟上造成損失，這是招標機構服務質量低下的嚴重表現。因此，在招標流程中合理地進行監控是保證服務質量的必要手段。
進行深入的市場調查研究
招標機構應居安思危，在市場良好時即自行或聘請專業公司進行深入的市場調查，并對結果進行科學的分析研究。一方面，力求準確把握客戶的需求心理，并科學地轉化為企業自身的服務標準，盡量避免人為的隨機性和主觀性，在遵循法律法規的基礎上盡量減少政府管理部門的影響，建立以客戶為中心的服務流程和標準，以最終減少差距GAP1和GAP2;另一方面，深入全面地了解參與市場競爭的其它招標機構，比較于自身企業，進行優缺點分析，取其所長，避其所短，完善企業自身的建設。最后，招標機構可在市場研究的基礎上進行合理的市場定位，根據自身的關系資源和專業特點選擇優勢領域，做大做強，提高企業整體競爭力。
做好人力資源管理
提高招標機構服務質量的關鍵是提高從業人員的素質。由于高素質的招標從業人員相對較少，因此，招標機構應廣開渠道大力吸引和招聘具有招標專業技能和職業道德的人員。招標的專業技能主要體現在對有關招標及合同的法律法規的掌握程度、招標流程熟悉程度、招標文件的編制水平、招標過程的組織能力、談判能力等方面。招標人員的職業道德主要體現在恪守公正的原則、保守商業秘密、不利用職務之便謀取私利等方面。同時，招標機構應制定良好的激勵制度，以便能夠留住優秀人才，吸引他們長期為公司服務。招標機構應經常組織人員進行專業培訓和綜合素質培訓，無論新老員工都應接受后續教育，以保持和提高招標業務人員的執業能力。專業培訓主要集中在法律法規、國際商務慣例、招標文件的編制、招標流程、開評標的組織程序等方面。綜合素質培訓則較多元化，包含禮儀、英語培訓等。 招標機構還應積極促進內部各部門之間的交流，使招標經驗充分共享，避免重蹈他人犯過的錯誤，提高處理復雜問題的綜合能力。
招標項目千差萬別，招標機構不可能擁有全職的各專業人員，建立包含多專業的專家庫顯得尤為重要。專家庫的建立是一個長期的過程，可以發布公告征集專家，也可以有償共享其他單位的專家庫。擁有專業齊全的專家庫是一筆寶貴的財富，它可以給招標機構提供強大的技術支持，避免因專業生疏而降低了服務質量。
采用柔性的組織結構
招標的客戶期望具有復雜多樣性，招標過程中一直貫穿著客戶的參與，這些因素造成了招標服務質量的復雜特征，給招標機構的服務管理帶來一定的難度。構建柔性的組織機構適應了招標服務質量管理的特殊性，組織機構的柔性主要體現在不同的部門間能夠有效地相互合作，在遇到具體問題時，組織能夠快速靈活地作出反應。
矩陣式組織結構是柔性較強的一種組織形式，招標機構可以參照此種機構完善自身的組織形式。矩陣式組織形式強調的是開放式的、以團隊為導向的組織內部環境，鼓勵員工相互尊重、參與團隊、打破部門界限，建立交叉的關系網絡。在這種環境中員工能夠從整體來看問題，有力避免了部門分割和本位主義思想帶來的低質量、低效率，縮小了差距GAP3。
加強服務管理
招標業的客戶小部分是一次性的，多數是重復性的。他們對招標機構的服務期望來源于兩方面，一方面是從同行、朋友處聽說，對其他招標機構提供服務的感受及本次項目招標的需求;另一方面是招標機構的宣傳及承諾。對提供本次服務的招標機構來說，前者是不可控的，而后者是可控的。為了使服務承諾和服務相匹配，可在以下兩方面做工作，以減小差距GAP4。宣傳部門和招標業務執行部門之間進行適當和準確的溝通，在對外宣傳或承攬項目過程中應客觀地進行承諾，避免發生在實際執行過程中達不到承諾的現象;招標機構應加強對客戶期望的管理，引導客戶更多地參與到招標過程中來，使他們認識到招標過程必須依法進行，不能隨意而為，同時要使客戶認識到招標機構在業務執行過程中所做的大量隱性工作，從而使客戶認識到招標服務的價值，將期望限定在合理的范圍內。
綜上所述，招標機構進行服務質量管理的目的是縮小客戶感知和期望服務之間的差距，使客戶更加滿意，進而獲得長期忠誠客戶。因此，招標機構應在市場研究的基礎上，進行合理的定位，根據自身實際情況采取有效的管理策略，提高服務質量，增強企業競爭力。
參考文獻：
1.詹姆斯•A•菲茨西蒙斯，莫娜•J•菲茨西蒙斯.服務管理運作、戰略與信息技術.機械工業出版社，2002
2.朱琳.我國招標投標存在的問題與優化措施.經濟管理，2003(19)
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