公共關系危機管理論文(2)
公共關系危機管理論文篇二
論政府公共關系與公共危機管理
【摘 要】良好的政府公共關系工作對于公共危機管理有非常重大的意義。本文在探討了政府公共關系和公共危機管理的涵義和關系后，提出了政府公共關系和公共危機管理的展望性意見。
【關鍵詞】政府公共關系;公共危機管理
一、政府公共關系和公共危機管理的涵義
政府公共關系，指的是政府為更好運行其職能，運用傳播手段與社會公眾建立相互了解、相互適應的持久聯系，以期在公眾中塑造政府的良好形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的一系列活動。公共關系的管理職能，其特有的采集信息、咨詢建議、參與決策、協調關系和傳播溝通的作用，與政府的管理職能交叉、融合在一起，有助于政府與社會公眾的交流、溝通，有助于建設一個民主、高效的現代政府。
政府公共關系指以政府為主體，通過傳播溝通、行為規范等職能，與社會公眾建立良好關系，以維護政府良好形象，體現政府管理思想的一種傳播活動。其中包含這樣幾層意思：一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性;二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性;三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性;四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。
公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。一般而言，公共危機有幾個比較明顯的特征：(一)威脅性。公共危機的出現會威脅到一個社會或組織的基本價值和目標。(二)不確定性。由于環境的不確定性、人類的有限理性以及信息的不對稱，公共危機往往產生不確定性，這種不確定性主要表現為狀態的不確定性、影響的不確定性和對公共危機回應的不確定性。(三)時間的有限性。決策者不公共危機情形的處理，在決策上只有有限的反應時間，決策者面臨巨大的壓力和不確定性。(四)公共危機的雙重效果性。公共危機會帶來各種損失，但是危機也是機會和轉機，如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環境的變革。
公共危機管理，指政府充分運用科學手段，對自然災害、社會問題和人為因素引起的威脅到社會利益和安全的突發性公共危機事件，進行及時有效的監測、預控、決策和處理，以避免和減少危機帶來的危害，提高政府應對危機發生的預見能力和救治能力，達到穩定社會、維護政府良好形象的目的。
現今，政府公共關系與政府行政管理之間的聯系越來越密切，政府公共關系的管理職能越來越為現代政府機構所重視。
二、政府公共關系在公共危機管理中作用
在公共危機中，政府公共關系活動有助于增強危機管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，政府要搞好公共危機管理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進行有效的政府公共關系工作。
(一)發揮政府公共關系的溝通職能，動員社會各界力量參與公共危機管理。政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎之上的雙向溝通，來確保政令為大多數人所接受，所滿意。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執行，而公眾的參與又是建立在對政府的理解和信任的基礎上。
(二)政府公共關系的信息獲取職能，是公共危機中進行正確決策的基礎。在危機情況下，政府作為公共事務的管理者，能否及時獲取信息以及獲取信息的數量和質量，將成為對危機是否進行正確處理的關鍵。作為現代民主政府公共管理職能之一的政府公共關系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進行決策服務。
(三)促進公共危機管理的科學化、信息化。共危機管理科學化，指現代科學的應用和應對危機的科學管理。人類是在同各種災害的斗爭中發展起來的，是通過運用科學的技術、手段和管理來戰勝這些災難的。政府公共關系活動注重運用先進的信息傳播手段——大眾媒體和互聯網，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學者之間構建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應對危機。
(四)政府公共關系有利于加強國際合作，提高應對危機的能力。21世紀以來，發生了兩起重大的全球性公共安全事件：一個是2003年的SARS危機，一個是2009年的H1N1危機。這兩起事件表明，公共危機有明顯的全球化趨勢，必須加強國際合作，以控制和消除危機。通過政府公共關系活動，利用現代信息傳播工具，與國外的個體、公眾、社會組織和國際組織進行溝通和交流，加強在反恐、科技、經濟、衛生和生態等方面的合作，調動世界范圍內的人力、物力和財力共同應對危機，以抵御全球性的公共危機對世界各國的危害。
三、政府公共關系在公共危機管理中存在的問題
(一)政府官員的公共關系意識仍較淡薄。現在許多政府官員既沒有認識到政府公共關系活動的重要性。缺乏自覺利用傳媒手段進行形象投資、形象管理、形象塑造的意識。在此有必要談談“政府形象”這個名詞，其主要指政府及工作人員在社會公眾心目中的美譽度大小，是政府獲得公眾歡迎、接納、信任的程度。而政府的權威性及政策性都必須建立在社會公眾依賴政府的基礎之上，政府的形象如何，直接關系到黨和政府的威信及其工作的成敗。
(二)缺乏為公眾服務的意識。門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生、一些領導干部更多考慮其權威性和政策性，習慣于高高在上，發號施令，不愿腳踏實地為群眾、為社會奉獻，通過自己的工作為群眾帶來滿意和方便，用熱誠的服務去贏得好感和信賴。更有甚者，將手中的權力當作群眾辦事時的路障，進行“管、卡、壓”，嚴重敗壞了政府的形象。
(三)政府公共關系人員的素質水平比較低。首先，從知識結構看，我國現有的政府公共關系人員，絕大多數人都是以哲學、政治經濟學和科學社會主義及某些管理科學知識為政府公共關系的知識框架，以致于在從事政府公共關系的活動中，往往只能局限于搞政治思想教育等原則性的工作，而不能深入具體化。其次，從能力素質看，我國政府公共關系人員的能力素質也比較低。突出表現在創造能力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結構上看，我國政府公共關系人員的年齡結構偏高、偏老，使得我國政府的公共關系手段、形式、方法等等都趨向老成保守型。第四，從人員結構上看，我國政府公共關系機構的人員也有些不合理。如男的多，女的少;老的多，年輕的少;不懂專業知識的多，懂業務知識的少;性格內向的多，外向的少，如此等等。總之，我國政府公共關系人員的素質水平是比較低的。 (四)政府公關人員與公眾公共溝通不到位。由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠現象是對政府公共關系活動極其消極的態度。政府公共關系活動的目的是使公眾對危機的處理感到滿意，而公眾對政府公關行為的冷漠使政府的公關活動變成了一廂情愿的行為，由于政府公關人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導致政府公共關系活動的低效率。
四、政府公共關系在公共危機管理中的改進和創新
針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。
(一)設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。
(二)切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關系的絆腳石。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，還要求全體工作人員都要具有公關意識，用自己的一言一行向公眾表明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。
(三)建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，應讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來改進，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識;也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質。
(四)實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。
(五)提高政府國際公關能力，實現公共危機國際合作治理。正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法就無法得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展。但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。所以，一要建立有效新聞發言人制度，讓高水平的發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。二要求發言人了解媒體專業特性，對提問有預見性;三是博聞強記，不容易被問倒或出現常識性錯誤。以政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。
政府公共關系在公共危機管理中發揮著非常重要的管理職能，我國必須更好的發展政府公共關系，從而更好的治理公共危機。
【參考文獻】
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