世界五百強企業的服務準則
世界五百強企業的服務準則
沒有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調查告訴我們，中國顧客最在乎的是食品安全、品質和價格，其實不一定靠這些報告才能知道顧客在想什么。山姆・沃爾頓先生教會我們并且以身作則的，是到店里和顧客直接交流，觀察他們的購物籃，了解他們生活中都關心或擔憂什么。
世界五百強企業的服務準則
美國阿肯色州北部有一個名叫本頓維爾的小鎮，人口只有2.5萬，甚至不如中國的一個住宅小區人口多，但是它的名氣卻越來越大。“你去過本頓維爾鎮嗎?”越來越多的商人相互詢問這個問題，因為沃爾瑪(Wal-Mart)的總部設在這里，所以它成了零售商、承包商、推銷員必去的地方。這家巨無霸企業，在過去的15年里11次登上世界500強排行榜榜首(另外四年排名第2)。
沃爾瑪中國區的總裁在為《富甲美國：沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓自傳》作序時，從自己的視角解讀了這家企業能常立于世界商業的巔峰的4個關鍵詞。
我和我的同事們對于《富甲美國》得以在中國再版感到非常興奮，謝謝讀客讓更多中國讀者了解沃爾瑪以及我們的創始人山姆・沃爾頓先生的故事。
零售業不斷的演進和變化，商家們不斷地推陳翻新來更好地服務顧客，很多人關心實體店在電子商務的沖擊下，該何去何從。事實上，在過去50多年，沃爾瑪能從美國本頓維爾小鎮的一家店發展成全球最大的零售商，我們的精神和文化自始至終都經得起時間的挑戰，沒有改變過。我們稱之為基本文化信仰，它們是沃爾瑪得以在全世界27個國家，每周服務2.45億顧客的成功秘籍，也是山姆・沃爾頓先生教給我們的。
一切從顧客至上開始
沒有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調查告訴我們，中國顧客最在乎的是食品安全、品質和價格，其實不一定靠這些報告才能知道顧客在想什么。山姆・沃爾頓先生教會我們并且以身作則的，是到店里和顧客直接交流，觀察他們的購物籃，了解他們生活中都關心或擔憂什么。作為一個“老外”，我特別喜歡到門店和中國顧客交流，從他們身上我得到許多很好的建議。雖然語言不通，需要同事們協助翻譯，但是顧客們總是愿意和我分享他們對沃爾瑪的期望和建議。不論是在沃爾瑪的門店或者我們競爭對手的門店，顧客分享給我們的訊息，激勵著我們每一天都比前一天進步。
追求卓越
就像山姆・沃爾頓先生當年一樣，我們仍然保持這樣的傳統，不斷地檢討回顧我們做得好不好或需要改進的，我們從沒有對現況滿足過。我們會短暫地大肆慶祝成功，然后認真地檢討下次如何能做得更好。我們不斷鼓勵同事們提出建議，讓我們能更好地服務顧客，因為同事們總是有最好的主意。多年以來，我們全世界的門店都保持一樣的傳統：每天早上門店開店前，同事們聚在一起做沃爾瑪歡呼，回顧銷售表現和討論今天要達成的目標。我們相信只要每天都持之以恒地努力服務顧客，我們的顧客就會感受到我們的用心。我們都記得山姆・沃爾頓先生走到哪兒都拿著他的黃色筆記本，他會把和顧客、同事、朋友甚至陌生人那兒聽到的好點子記下來。這個好習慣影響著沃爾瑪的每一位同事。
尊重個人
我們經常掛在嘴邊的一句話就是“我們的同事創造非凡”。山姆・沃爾頓先生尊重每一位同事，并且替同事們創造了一個公平、透明的環境，在這里我們接受培訓、考核并得到事業的發展。在沃爾瑪，每個人都有機會從最基層的同事，升職成為公司的總裁!我們的全球總裁董明倫先生在沃爾瑪已經服務30年，他的第一份工作就是從沃爾瑪開始的。我自己也在沃爾瑪工作超過了15年。而最讓我們驕傲的是，我們進入中國市場已經19年，我們培養出無數優秀的零售人才，并為中國零售市場的發展作出了貢獻。這些中國的同事有許多在沃爾瑪中國擔任重要的職位，他們當中很多都是從基層崗位做起。
誠信
山姆・沃爾頓先生曾經說過：個人及道德誠信是公司的基礎，需從人人做起。
誠信行事是沃爾瑪公司的基本信仰之一。我們設立道德辦公室，向全公司員工弘揚沃爾瑪的道德文化，為道德決策提供指導和資源，提供保密的報告系統并且監督調查，持續推動道德溝通和培訓項目。每年，我們在全國員工中通過層層推選、全員投票來評定誠信實踐先鋒獎，獲獎員工直接前往美國總部參加一年一度的股東大會，并與其他國家的獲獎者一起領取沃爾瑪誠信實踐的最高獎項。誠信沒有灰色地帶，公司對任何違規行為的態度是零容忍，與涉及的金錢利益大小無關，我們的員工在各自的日常工作中都會自覺誠信行事。我們要求不僅員工要做到，我們的所有合作伙伴都要做到，這樣才能建立顧客對我們的信任。
《富甲美國》這本書是山姆・沃爾頓先生的自傳，書中有許多故事激發我們，其中包含他如何判斷并作出決定，也包含了沃爾瑪文化的精髓。這些原則和文化，從19年前我們在中國開第一家店開始，到今天我們的足跡跨越160多個城市、400多家門店，我們的原則和信仰從未改變。山姆・沃爾頓先生已經離開了我們，他的精神依然體現在我們的門店和員工身上。我希望您會喜歡這本書，也希望您能光顧沃爾瑪。