銀行零售業務是什么

銀行零售業務是什么

　　大家對零售銀行業務有多少了解呢?小編歸納了相關的資料，希望對你有幫助。

　　零售銀行是銀行之一類型，它們的服務對象是普羅大眾市民、中小企及個人小戶。零售銀行服務客戶通常是透過銀行分行、自動柜員機及網上銀行等交往的。

　　通常將主要向消費者和小企業提供服務的銀行被稱為零售銀行

　　零售銀行業務是指商業銀行運用現代經營理念,依托高科技手段,向個人,家庭和中小企業提供的綜合性,一體化的金融服務,包括存取款,貸款,結算,匯兌, 投資理財等業務。零售銀行業務不是某一項業務的簡稱,而是許多業務的總稱。它有著廣泛的業務領域, 既可以是傳統銀行業務,也可以是新業務;既可以是資產業務,也可以是負債業務,中間業務,還可以是網上銀行業務等等。

　　零售銀行業務內容

　　業務內容和范圍相當廣泛,它涉及到商業銀行的負債業務、資產業務、中間業務(表外業務)各個領域。

　　負債業務來看, 主要有:個人支票帳戶——活期存款,定期存款,儲蓄存款,信用卡存款,金融債券,大額可轉讓定期存單;

　　從資產業務看,主要有:消費者信貸(包括汽車貸款,住房貸款,耐用消費品貸款等),信用卡融資或透支等;

　　從中間業務看(較多), 主要有:個人匯兌結算、個人信托、個人租賃、個人保管箱、個人票據托收、代理支付、個人咨詢及理財業務、個人外匯買賣及外幣兌換業務等。

　　零售銀行的特征及特點

　　零售銀行業務相對批發銀行業務而言,其主要特征是:

　　客戶對象主要是個人客戶

　　交易零星分散

　　交易金額較小

　　所呈現出的特點：

　　零售銀行的費用成本要比批發銀行的高

　　零售銀行客戶的流動性比批發銀行強

　　零售銀行的貸款風險極低

　　中國零售銀行市場發展

　　金融產品的混業銷售已開始在銀行間大行其道

　　第一階段：市場的培育階段(1996年開始)

　　此階段以各銀行的儲蓄卡營銷為開端，國內零售銀行市場開始啟動，到2001年網上銀行營銷告一段落為止，其特征表現為“三個單一”

　　“營銷產品單一”：先是儲蓄卡營銷，包括一卡通、牡丹借記卡、長城借記卡和龍卡借記卡等，然后從1999年開始，隨著網絡技術革命的興起，傳統金融業開始與互聯網技術相結合，網上銀行日漸成為銀行市場營銷的主題，并被中小銀行視為彌補網點不足、迅速站穩腳跟、縮小與國有商業銀行規模差距的有效途徑。

　　“促銷手段單一”：銀行市場營銷的形式主要體現為“戶外宣傳”，商場、居民小區和大專院校成為宣傳的主要場所。特別是周末，在上述地區常常可以看到西裝革履的銀行職員身披綬帶的身影。

　　“客戶經理職能單一” ：個人客戶經理的職能主要體現在能熟練掌握儲蓄卡、網上銀行的基本功能并向客戶講解清楚，對客戶經理的業績考核集中在開卡量、網上銀行的開戶數量上。

　　第二階段：開始出現混業銷售(2001年～2002年)

　　此輪變化最根本地體現在兩個方面：

　　★證券市場、保險市場、個人消費信貸市場以及基金行業快速發展，各種金融產品同時擺上銀行零售的柜臺，零售銀行業務開始呈現出復雜性，這無疑給傳統銀行業的經營者們出了道難題。

　　★同業競爭加劇，致使銀行在市場營銷能力上先天不足的缺陷顯露無遺。

　　雖然沒有明確的政策信號，金融產品的混業銷售已開始在銀行間大行其道，通過個人金融零售的平臺，股票買賣、國債投資、保險代銷、基金代銷、信托計劃發行、住房按揭以及汽車按揭等個人金融產品應有盡有，而每一個業務品種都代表著一個不斷創新的金融行業。

　　零售銀行突圍公式

　　早在2001年中國加入世界貿易組織時，國內銀行業便已形成一個基本共識，即隨著外資銀行進入中國腳步的加快，未來的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領域展開。

　　在同業日益激烈的競爭中，一些困擾個人業務發展的問題開始集中顯現出來。可以說，整個中國金融業的快速發展和日益復雜，都在零售銀行市場上得以集中體現，并影響著未來的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復雜性，并借金融業騰飛之勢，快速提升零售銀行業的經營水平，已成為銀行業的當務之急。

　　困境：四大瓶頸

　　1、競爭區域的局促

　　目前，銀行的競爭主要集中在產品領域，而金融產品的創新往往被快速復制，各家銀行在不同的理財品牌下，向客戶提供的卻是基本相同的服務。例如基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。

　　2、市場基礎的薄弱

　　從2001年開始，“金融理財”成為國內零售銀行營銷的主題，“金融理財超市”、“理財規劃師”、“理財中心”正在成為在財經媒體上出現頻率最多的名詞。但從2003年開始，理財的喧囂漸漸歸于沉寂，原因在于：客戶對理財的認識極其有限，銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客戶經理的專業水平有限。結論是：在一個新興的、同時也是初級的市場，直接照搬成熟市場的先進經驗是不行的，市場的基礎需要一天天建立起來。

　　3、較低的營銷能力

　　銀行的服務意識和市場營銷能力與發展更快的零售銀行市場相比，仍顯不足。首先，銀行對客戶經理普遍缺乏營銷技巧和專業理財的培訓，致使銀行在股市低迷時營銷基金、開發“銀證通”業務，忽略了客戶投資心理，不能結合客戶的投資傾向推薦理財產品;其次，官商意識濃厚，多數銀行對市場營銷的認識仍停留在完成考核指標上，沒有把自己定位于商業服務性企業，沒有把市場營銷上升到一個企業長期發展戰略的高度來認識;再次，即使是最優秀的客戶經理，就個人而言，都無法獨立面對并適應整個金融業的快速變化，因此他的背后急需一個技術支持的平臺，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準備。

　　4、考核指標的矛盾

　　具體表現為儲蓄存款指標與理財產品代銷指標之間的矛盾。

　　擺脫四大困境的策略

　　(1)突圍：1個公式4個變量

　　面對一個不斷變化的市場，零售銀行業務又是一個日益復雜的系統工程。這里通過一個簡單的公式，結合目前銀行業的最新實踐和設想，為大家勾勒出現階段零售銀行市場的營銷策略。

　　零售銀行營銷公式：客戶經理業務—金融產品或服務—營銷渠道業務—客戶

　　零售銀行業務可簡單地描述為：客戶經理通過一定的營銷渠道，把金融理財產品或服務傳遞給個人客戶。這里面共涉及到4個變量：客戶經理、金融產品、營銷渠道以及客戶，以下將從這4個變量入手，對分支機構的市場營銷工作進行規劃。

　　(2)變量1：客戶經理

　　首先，各分支機構要建立一支專業化的個人客戶經理隊伍，并明確這支隊伍要對業務規模增長、營銷指標完成和中間業務收入三大目標負責。同時，要建立持續的職業培訓機制，包括商業營銷技巧的培訓。從長期看，有必要針對金融混業的不同領域，培養不同的產品經理。

　　(3)變量2：金融產品或服務

　　首先，金融產品的推薦要體現出專業性，僅靠客戶經理自身努力還不夠，背后還需要兩個技術支撐:一個是產品經理(上面提到)，另一個是適當引入相關的專業機構，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產品經理一道，集中通過客戶經理，傳遞更為專業的咨詢信息。

　　第二，在中國這樣一個不成熟、不穩定的市場中，必須隨時關注市場的最新變化，注意產品營銷的階段性和關聯性。例如在1年之中，基金營銷可能只有3個月的行情，銀證通只有2個月的行情(股市大漲之機)，而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時關注國家產業調控政策對住房按揭、汽車按揭業務的影響，以及國際市場匯率、利率波動對零售銀行相關業務的影響。

　　第三，個人金融服務可以超越金融理財的范疇，擴展到客戶生活的方方面面，從而將銀行與客戶聯系得更為緊密。關于這一點，下面將結合客戶來一起分析。

　　(4)變量3：營銷渠道

　　最重要的一點在于，要明確零售銀行的營銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網點的營業大堂。隨便一個網點的營業大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經開戶的客戶，應該首先成為理財產品營銷的對象。國內銀行往往忽略對營業網點的環境建設。其實，環境的人性化設計、統一的企業標識、業務素質相對較高的大堂經理，都是工作中亟待改進的地方。

　　銀行營銷渠道的第二個重點是銀行網站和個人理財專刊。目前，國內銀行網站的設計與國外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說不好用，給人一種信息堆積的感覺，而且更新不夠及時。而理財專刊的內容又偏時尚和休閑，和銀行業務聯系不夠緊密。因此不論網站或是專刊，都有很大的改進余地。

　　營銷渠道的第三種，也代表著未來營銷發展方向的是電話營銷。它很像戴爾的營銷模式，將個人客戶經理全部集中，只不過戴爾可以提供個性化的產品，而銀行最可能提供的則是標準化的理財產品。

　　銀行個性化的理財產品則由第四種營銷渠道——理財中心提供，服務對象則局限于少數——貴賓客戶。

　　首先，不論何種行業，客戶關系管理都是商業營銷的核心內容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應的重視，對大量優質的個人客戶資源缺乏有效管理。

　　其次，客戶市場缺乏細分，對什么樣的客戶該由什么水平的客戶經理去維護、提供什么樣的產品，現在還缺乏標準化的操作模式。

　　第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務擴展到理財以外的其它領域，比如在客戶內部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如“健康俱樂部”、“時尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等，通過俱樂部的活動，將客戶更緊密地聯系起來。這種服務理念，可以簡單歸納為“你的生活，我的工作”(your life, our life work)。

　　以上通過1個公式和4個變量，對現階段的零售銀行業務進行了深入分析，并試圖搭建一個零售銀行業務開展的整體框架。可以發現，銀行零售市場的競爭實際上是在一個更大的層面上展開，無論是客戶經理隊伍建設、營銷渠道的梳理，或是更加專業的理財水平，以及客戶關系管理，在改進的過程中都可以形成銀行個人業務的自身特色。各銀行可根據自身業務特點與能力，對涉及的相關問題進行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中，銀行的營銷策略也就呼之欲出了。

　　上述的工作規劃基本上還是圍繞著市場營銷的傳統定義來制訂，而現代的市場營銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的Connecting People、BENQ的Joy Life。因此，我們也嘗試地提出“Your Life, Our Life Work”這一宣傳口號，作為銀行長期服務于客戶的一種理念。

　　執行營銷策略最終生成的結果或產品是什么?是零售銀行業務的品牌。一切問題的解決，工作的開展，實際上都是在給這個品牌增添成色。樹立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。