客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么

客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么

　　客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM(Customer Relationship Management)，顧名思義，是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的工具。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么，歡迎閱讀!

　　客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)定義:

　　定義一：CRM是一種新型的管理系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)招攬新客戶(hù)、保留老客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)以及進(jìn)一步提升企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。同時(shí)輔以相應(yīng)的信息技術(shù)挖掘出有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，更準(zhǔn)確地獲知客戶(hù)需求，從而更有效地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高銷(xiāo)售額。

　　定義二：客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。通常情況下CRM系統(tǒng)是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)的軟件系統(tǒng)。目標(biāo)就在于通過(guò)獲得、發(fā)展和維護(hù)有價(jià)值的客戶(hù)，獲得更多的客戶(hù)信息，了解更多客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，從而縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加企業(yè)收入以及提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、價(jià)值度和盈利性。

　　定義三：CRM系統(tǒng)是管理企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)和未來(lái)的客戶(hù)之間交互的模型。運(yùn)用科技來(lái)組織、自動(dòng)化和同步企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服以及技術(shù)支持部門(mén)。

　　定義四：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也可以叫做銷(xiāo)售管理軟件。CRM在幫助企業(yè)管理客戶(hù)信息，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，還可以幫助銷(xiāo)售人員跟蹤業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，管理銷(xiāo)售流程，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　定義五：CRM系統(tǒng)是通過(guò)管理客戶(hù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而為企業(yè)增加收入的軟件系統(tǒng)。客戶(hù)信息的掌握，能更加了解客戶(hù)的喜好和需求。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理能提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，使銷(xiāo)售人員的工作更有計(jì)劃性。CRM幫助企業(yè)從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理以“客戶(hù)為中心”，不斷了解客戶(hù)需求，提升企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)價(jià)值，為企業(yè)的發(fā)展起著積極的作用。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　綜合現(xiàn)有的各類(lèi)CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類(lèi)：

　　第一類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。這類(lèi)概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行界定，往往缺少對(duì)明確的實(shí)施方案的思考和揭示。

　　第二類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護(hù)更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。這類(lèi)概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義。

　　第三類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng)，或增加客戶(hù)聯(lián)系渠道、客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。

　　上述各種關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問(wèn)題或在特定環(huán)境下對(duì)CRM予以界定，都有特定的價(jià)值。但就對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來(lái)講，它們都只是涉及個(gè)別特征的描述和對(duì)部分問(wèn)題的界定。因此，在即將嘗試給出一個(gè)定義前，提出的基本要求是：

　　比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考。

　　比較系統(tǒng)地反映客戶(hù)關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。

　　比較科學(xué)地界定客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和意義所在。

　　基于以上要求，給出如下的客戶(hù)關(guān)系管理的定義：

　　客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。