關于超市服務的文章(3)
關于超市服務的文章：如何做好超市的服務工作
1、工作人員外表整潔、干凈、長相不要太難看
2、允許一部分退貨(美國超市都是這樣)
退貨自由.在美國超市退貨,易如反掌.不論何種情況,只要東西不損壞,就可以退貨,不必講出一大堆理由.有保存小票的,一律按原價退款.送禮物不可能連小票一起送,甚至有的還不知道是哪家超市買的,遇到這種情況也不必發愁,受理商家可以按九折退貨.如此方便顧客,真叫人不可思議,打這么一點小折,顧客太心甘情愿了.
有些沒用過、沒拆過的東西仍然包裝得好好的,再賣給別人就可以了,這對商家來說不見得有什么損失.但是一些衣服鞋帽被穿過了,只能降價處理或扔掉,商家豈不虧本了嗎?
這就要了解和認識美國人的經營之道和經營理念.對售貨員來講,顧客是否退貨并不影響他的收入,因為他們是雇員,工資是以時計算的,而不是以營業額計算的,對他們毫無相干,對商店的規定,他按部就班執行就是了.對店主來說,信譽是賴于生存的基礎,從長遠看,顧客退貨回來所造成的損失與保持良好的信譽所帶來的利益相比,前者就顯得微不足道了.在美國,如果哪家商店不允許顧客退貨的話,那商店非倒不可.
3、經常打折搞活動
超市對積壓陳貨,往往也有降價出售,但沒有那種"不惜血本"、"跳樓價"之類觸目驚心的字眼.說降價還真降價,說半價出售就半價出售.這種降價也不是一成不變,過了一周,半價商品也會恢復原價.不是很有規律性,我想這也是一種促銷手段.
降價商品一般都不是過期處理品,而是正品.商店賣過期商品,是要罰款的,一旦被罰款,信譽失去了,生意也就完蛋了.正因為降價商品不是過期處理品,也沒有摻假現象,所以在美國能買到降價商品是絕對合算的.降價是商店吸引顧客的一種促銷策略,顧客除了選購降價商品以外,肯定還會購買其他一些不降價的商品,算下來的結果必然是贏比賠多.
各種超市的促銷手段,不只是降價一種,抓銷售旺季也是辦法.如美國感恩節和圣誕節的前后一個月,這個時段的商品零售額只有全年的1/3.有時為了慶祝開業或店慶幾周年,推出買1000元送1000元的活動,時間為半個月,這是明明白白的讓利行為,目的是吸引更多的顧客前來光顧,在讓利的同時不聲不響地做成一筆筆生意.超市對顧客購買降價商品也有一定限制,有的憑會員卡購買一份,有的規定每個家庭可買一份.人的心態往往是越循規蹈矩的越具有吸引力,好像總感到占到什么便宜.
4、服務態度好,客人詢問和結賬前后都要問候
凡愿意自己操作收款機的顧客可以自行打印賬單付款結賬,而不必經過收銀員負責結賬收款.在美國也不是所有的超市都實行自助式付款,而是視超市所在地區總體人口素質而定.
美國超市雖然也由顧客將物品搬上傳送帶,結賬后由收銀員一一裝到車上,而不需要客人動手.每次結賬,都會問候客人,走的時候都會祝愿客人心情愉快.
5、服務設施要齊全、洗手間、推車等,要一應俱全
美國的超市有幾項服務很周到,其一是為攜帶兒童的顧客準備了小汽車式的購物車,孩子們坐在汽車上有一種自駕車的快樂感;其二是為行動不便或不太愿意行動的顧客準備了自駕電動購物車,坐在電動車上逛超市大概會有一種愜意感;其三是
美國超市所實施的這些看上去是"以人為本"的人性化的便民措施,歸根到底還是在追求最大的商業利益.
美國超市沒有人在角落巡視提防小偷,沒有人向你推介商品,沒有被監視的感覺.超市購物環境輕松自在,不僅可以東挑西選,甚至可以打開包裝看個究竟,從來沒人會訓斥你.
在兒童玩具區里,小孩可以拿著皮球拍打追逐,可以玩電動汽車,在過道里跑來跑去,沒有人會干涉.一旦小孩對某個玩具愛不釋手時,對不起,你就只好付款買下了,這樣的生意做得自然貼切.
超市里一般都辟有藥品、保健品,較為小件,裝在衣袋里被拿走是很容易的,但都像大件東西一樣陳列著,不用擔心被偷,任憑顧客挑選.此外,有些超市還設有出售玉米花、冰淇淋、點心之類的柜臺,顧客可以一邊吃著零食,一邊逛超市,甚是愜意.
美國蔬菜超市熱鬧程度就像中國的農貿市場,但不同的是秩序井然.果蔬擺放在貨架上,如果你有耐心,可以一根一根地挑選.從上至下、從左至右,任意翻動的不雅之舉很少發生,大部分人看好了就一把抓進塑料袋.超市的果蔬和國內不太一樣,都是經過挑選的,沒有什么可以挑剔的.買多買少不好控制也不要緊,在一溜的貨架之間,都會專門懸掛幾個磅秤供你付款前稱重使用,商家方便顧客想得很周到.
美國超市的玻璃大門都安裝了電子感應器,在顧客走在離門約1米的地方,門會自動開啟,便于顧客通行.超市入口處大都有一個活動板,讓孩子坐在車上,系好安全帶,就可以推著車子放心購物了.區區一件小事,體現了商家千方百計為顧客提供方便.
超市的收款臺有好幾處,多的有10多處.收款臺的兩邊都裝有傳遞帶,收款臺配有電子掃描器,還有一個電子秤,散裝的蔬菜水果一類東西,收款員只要按一下鍵盤上各種商品代號,收款機就會自動打出品名、質量、單價和總的價格,一目了然.一般超市都有一個專門為殘疾人而設的收款臺,可以坐著車子通行.另外,二三個收款員專門為買很多東西的顧客而設的,以減少那些買少量東西的顧客排隊花去過多的時間.
收款臺的另一端還有一位工作人員,負責把結帳的商品裝進袋子,放到手推車上.大門口也有幾位工作人員,他們的職責是幫助那些年老體弱者推車子.如果需要的話,還可以幫助顧客把貨物裝進汽車里.
美國超市在配套設備上對"人"和"物"關懷備至.由于超市大都設在商業區,自己一定要有車,同時還要自己會開車,絕對不可能靠"打的"去買便宜的東西.商家考慮到這個問題,每個大型超市都有一個很大的免費停車場.
大中超市的洗手間,不但配有手紙、擦手紙或烘手機,有的還為婦女準備了衛生巾,有的還為嬰兒換尿布準備了臺面,同樣這一切都是免費的.
對于容易腐爛的食品,超市設有冷藏貨柜和冷凍貨柜給予存儲,只有少部分不會壞的東西直接放在貨架上.雞有整個的、魚有整條的,但大部分都分割好,用托盤和保鮮膜包裝好,貼上帶有名稱、單價、價格和密碼的標簽.超級市場還可以按顧客要求把火腿切成薄片,也可以把顧客買的肉當場加工成肉餡.蔬菜類極少有包裝好的,一般都由顧客自己裝進塑料袋里.一些需要保鮮的蔬菜,貨架上方都設有自動噴水裝置,定時往蔬菜上澆一點水.很多水果是散裝的,根據自己需要想買多少就往袋里裝多少.肉類、蔬菜、水果都很新鮮、干凈,他們一般不會出售不符合衛生標準的產品.否則會被罰款,甚至罰到傾家蕩產.
美國超市商品價格比小超市低的原因大體有以下三點:首先,管理系統相對完善,員工作業滿負荷,工作效率比較高.其次,大超市都是區域性的連鎖店,采取大規模經營方式,總公司統一進貨,再由設立在各城的倉庫用集裝箱送到各個超級市場,都有固定的進貨渠道.超市經營規模大,成本低.第三,大超市有許多與生產工廠直接掛鉤,也有大超市本身就有下設工廠,自產自銷,少了中間盤剝,增強了競爭力.
凡是購賣少量小件的輕便物品者,只要愿意便可自行結賬付款,憑購物清單出門.自助式付款臺與收銀員收款臺并列,顧客愿意使用哪種付款方式,完全自由選擇.
6.每周按時免費發放超市快報,做好超市宣傳工作
中國商店經常可見到"不惜血本"、"跳樓價"之類觸目驚心的字眼,由于文化差異,美國超市又是如何促銷的呢?美國廣告宣傳鋪天蓋地,促銷手段五花八門,各大超市每星期都會挨家挨戶送廣告.每星期天,必有一個裝超市廣告的長方形塑料袋放在屋主的家門口,袋中的廣告印刷精美,內容涵蓋幾家超市,從中可以推斷出他們是聯合起來做廣告的.各超市門口還放著大量的本周廣告,從周六到下周周五,無論在什么時候,都能拿到廣告材料.有時廣告還帶有某些商品的優惠券,用來吸引顧客.很多美國人對廣告挺煩,不屑一顧,并在門口貼上不要廣告的標簽,以提醒送廣告的人不要再來打擾他們.
7、周圍最好有學校、住宅區,且僅此一家超市,以便占取方位優勢
8、足夠的資金運轉,價格低廉質量不差的貨源
9、和當地警察局搞好關系,當好你的保護傘,中國特色
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