乘務長心得感想_乘務長工作心得體會(2)
乘務長心得感想_乘務長工作心得體會
乘務長心得感想篇4
緊張繁忙的春運結束了，今年的春運工作對深航來說是具有里程碑意義的一年，而對我個人來說更是充滿了機遇和挑戰。春運后非常想與各位共同探討飛行感受及帶班管理經驗。
我現在是一名乘務長，我也是從乘務學員，乘務員一路走來。我深知，從乘務員的角度出發，尤其是從乘務學員的角度去想，第二天和誰飛，比飛哪里更重要。至少我做學員的時候，我會更在意明天的乘務長是誰，而不是飛什么航班。航班不管多么辛苦，只要飛的開心，累一點沒什么大不了，我們都還年輕，年輕不怕辛苦。
所以從帶班的第一天開始，我就在想，如何讓組員能夠愉快的飛行。是在飛機上看書看報，甚至睡覺都不管不問嗎?是在航班上，組員做什么，我都不放心，都要親力親為嗎?是什么都照搬規定，教條主義的所謂嚴格要求嗎?不是。
幾年的帶班經歷，讓我總結了如下3個帶班方法：
1.嚴管厚愛
所謂嚴管就是在工作中，能夠按照公司以及部門的要求，嚴格的執行，對事不對人。不但鍛煉自己且需要督促組員提高個人的執行力。業務通告只要發布，就需要整組在開準備會的時候一起學習;檢查單發到手中，不是讓它躺在口袋里舒服的睡覺，而是帶領組員去讀懂它，把它記到心里……這一切的細節能夠體現出一個團隊能否有效的執行任務，而重要的就是乘務長有自己的方法，用自己的管理能力去渲染整組，也就是所謂的激勵法則。要十分清楚，每個人都有激勵資源，激勵別人的同時也激勵了自己。拍拍組員的肩膀，給一個肯定的微笑，有時比物質獎勵更有效果。
在我們組，我會在定組的第一天先作個詳細的自我介紹。這是讓組員充分的了解我，我的主動溝通會換來她們的傾訴。她們在發言時，我會做一個良好的傾聽者，這樣一來一往，她們會愿意接近我，愿意聆聽我的話語。那么接下來，就要提出要求，以及在飛行中要注意的種種問題。說完要求之后，我還不忘記問問她們對我有什么要求，或者對我的要求有什么異議，如果沒有的話，接下來就是嚴格執行。飛行前的準備很重要，不打無準備的仗。飛行中，我會以身作則來給她們創造一個良好的工作氛圍。讓我的組員擁有適度的自主權，這也是給她們發展空間和挖掘她們能力的好機會。我會盡量用問問題的方式來代替命令。每個人的管理方式不同，跟我飛過的乘務員都知道，我從不辱罵學員，但這并不等于放任自由。而是我希望通過另外一種方式，讓他們更好的接受。現在乘務員的年齡普遍較小，他們有很強的自尊心和逆反心理，光靠嚴厲的批評有的時候效果不是那么好，結果有兩種，一是跟你對著干，表面一套，背后一套，這就是不服氣的表現。二是直接不干回家，這是自尊心嚴重受挫的表現。那么作為管理者，這是絕對不希望看到的結果。要告訴她們，想學什么?我來教你。盡管我不是你的訂組乘務長，盡管我不是你的師父，但是只要你跟我飛一班，我就希望你能有所收獲。
要做到表揚用大字報的方式，批評私下談心。當她們付出于辛苦勞動時，一定要肯定，并且用申報表揚的方式給她們加分，爭取到一些福利。讓她們看到付出和回報是成正比的，而不是默默無聞工作，累也沒用，還不如做一天和尚敲一天鐘。
乘務長應具備仔細的觀察能力，一定要會辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個組員。對于新的學員，一定要有耐心，不要急于求成，要經常鼓勵她們，學會贊美她們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發展，這就是連鎖效應。管理是科學與藝術的結合，而不是批評和打擊的結果。以人為本，以理服人。要在組員面前學會肯定領導，而不是抱怨。因為肯定領導就是肯定自己，抱怨解決不了問題，既然選擇了乘務工作，開心也是一天，不開心還是一天，何不調整好自己的心態，將自己積極的一面潛移默化的傳達給她們，讓她們和我一樣開開心心的享受生活，愉快工作呢?
至于厚愛，就拿簡單的辦會員卡來說。有的乘務長在開會中會說，今天誰辦的卡多，航后考評A檔就給誰。造成了航班中乘務員之間的惡性競爭。一忙完，都去辦卡，洗手間衛生沒人關注了，客艙安全沒人監控了。有的乘務長發完餐水之后，自己坐下休息，讓乘務員或者是新乘一個人在客艙里，發卡，收卡，匯總。這是關心乘務員的表現嗎?我覺得這樣的乘務長是不稱職的。(航班中，辦卡經驗的分享)。
厚愛不僅僅體現在工作中，更體現在關心她們的生活，家庭，父母，與男朋友的關系等等一切，學會做個良好的傾聽者，在她們失意的時候幫助她們，鼓勵她們，現在很多學員都很年輕，很單純，她們在為人處世，及感情方面可能都會出現有危機感的時候，我們應該正確的去引導組員的價值觀和愛情觀。社會上有些人認為，乘務員總是吃青春飯的職業，或者是一個跳板，趁著年輕漂亮找個有錢人。如果在工作上遇到任何挫折，干脆撒手回家做全職太太了。這種觀點就是還沒有找到自己事業的方向，我們既然選擇了，就堅持下去，不要放棄，再平凡的崗位都會成功，再有錢的人也不一定幸福。況且男人的物質財富，可以與我們同享，也就可以與別人共享。但誰都拿不走的是我們自己的成功。女人不應因為自己的堅強而失去幸福，但也不應為了追求狹義的幸福而錯過自己的成功。愛情不是那么公平的，付出不一定會得到相應回報，但是工作不一樣，付出總會有回報，認真的女人總是美麗的。
2.乘務員的職業生涯管理
職業生涯管理是指一種對個人進行開發、監控和實現職業生涯目標的一系列設計、控制的策略過程。職業生涯規劃是指通過員工的工作及職業發展的設計，協調員工個人需求和企業組織需求，實現個人和企業的共同成長和發展。
作為乘務長，我們要給充分的了解組員，并且幫助他一起制定適合自己的職業生涯規劃，廣播員考試，頭等艙資格，乘務中級英語，職業技能鑒定，乘務長競聘等等。我們是過來人，要將自己的經驗毫無保留的與他們分享。樹立短期和長期的目標，讓每個乘務員充分明白，努力工作是為了自己的將來。
作為一個女性想要成功，最大的障礙是其他女性而不是男性，這個社會對女人的偏見不是來自男人，而是來自其他女人。所以在女同事最多的乘務部里，我們都要記住：“女人，一定要相互幫助，而不是互相嫉妒”。有一個梯子，想都上去怎么辦?大家應該在下面托一個人一把，讓她先上去，然后她在上面也應該拽更多的人往上走。有的時候女人在競爭面前會有自卑感，這種感覺是中國傳統思想賦予的。當自己的同類如果出類拔萃，又仿佛會加強她們這種自卑感，所以有時候她們會自覺不自覺的把別人從梯子上拉下來，這并不是存心害人，而是一種自我保護的微妙心理。但是如果長期這樣，把時間浪費在拉別人下來，還不如大家相互幫助，相互支持，攜手并進。只有讓別人成功了，自己才能成功，因為我們是個團隊，是個整體，穿著帶有航徽的制服，翱翔在藍天白云間，我們都深知它賦予我們的意義和使命，作為乘務長的我們，更多了一份責任。因此，我們要充分的培養和挖掘組員的潛力，發揮他們的能力，因材施教。每當看到我的組員取得成功，我會比自己獲獎還要高興。
3.我的情緒我做主
經常聽到一些乘務員這樣抱怨：“今天的旅客煩死了，事那么多!”學員時候的我也抱怨過，甚至做夢還會想到和那個挑剔旅客吵架。剛做乘務長的時候，我一睡著，就夢到自己在復點人數，而且怎么數都數不明白。現在想想都是自己的心態問題，我們所做是服務行業，沒有權利去選擇旅客，不可能只為好說話的旅客服務。況且，如果都是這樣的旅客，我們的溝通能力怎么獲得提高，我們又怎么能變的成熟起來?
在春運期間，過完年的短短半個月時間內，我組共保障了6個VIP,VVIP航班，并獲得了要客的肯定及表揚。有的同事開玩笑的說我：“招，招頭等，招要客，招領導。” 是的，我從進深航飛行以來，就特別招，飛前面，頭等人多，飛后面，后面滿客，還經常臨時加要客，公司領導等等。還有人說我：“背，從帶班以來，我就經常遇到突發情況。”什么心臟病，癲癇，心肺復蘇我都做過。
可是我卻樂此不疲，我感謝這些要客航班，鍛煉我的溝通能力，提高了我的服務技能;我感謝突發情況的考驗，增強了我的專業知識和臨危不亂的能力。正是所謂的點背，讓我在短短的6年飛行生涯中，擁有了4年多的乘務長帶班經歷，1年多的分隊長管理經歷，2年的兼職教員授課經歷。與這些寶貴的經歷比起來，我真的要感謝這些“點背”的航班了，是他們讓我快速成長，走到今天。
任何工作都有順利與不順利的時候，乘務工作更是這樣，樂觀的心態能使我們保持對事業的熱情，同時感染身邊的每一個人，讓工作氣氛輕松愉快，把工作當成是件有趣的事情。用積極的心態來對待生活，對待工作，能夠讓看似平淡的一切變的色彩繽紛。永遠積極向上的精神不是與生俱來的，需要不斷的調節平衡，才能讓它在乘務工作中得到升華。讓工作融入到我們的生命，我是在為自己工作，在享受工作的過程，享受送人鮮花，手有余香的體驗，在完成的出色航班中感受到了與眾不同的價值，并從中找到了幸福的滿足感。
當我們把乘務工作看成是自己為之奮斗的事業時，就不再只是送餐、送水，預位、解除預位那么機械程序化了，而是充滿興奮和驕傲。為航班中的點滴樂趣而興奮，為自己積極奮斗的人生態度而驕傲。
在深航這座大廈上，雖然我只是一片瓦，但是我會和每一塊瓦片一起努力，為這座美麗的摩天大廈爭光添彩!
乘務長心得感想篇5
民用航空運輸正處于一個快速增長期，飛行人員任務十分繁忙，乘務長面臨的工作壓力加大。如何當好基層管理者，協調上下級關系?如何提高服務質量、打造服務品牌?如何處理航班服務中旅客的投訴和要求?如何釋放職業心理壓力、調試心理狀態，以更好的身心投入明天的工作?這些問題長期困擾著一線工作的乘務長們。
南方航空特邀大學專業講師為一線乘務長們進行提升培訓，以理論、生動的情景模擬、互動式的案例交流等方式，與航空公司的乘務長們分享現代服務理念，提高服務質量，以一帶一路的快速發展為契機，全方位提升乘務長的實際管理能力和服務技能，適應當前民航業變革與發展的需求。
一、乘務長業務能力
乘務組的客艙服務質量是最能反映出航空公司的服務標準和服務水平的，乘務長的基層管理上承公司理念，下啟乘務組員的統籌，肩負著領導的信任與乘客的期望。"惟賢惟德，能服于人"，乘務長在思想覺悟、業務水平、服務技能、奉獻精神、待人接物許多方面都應具備一定的水準，即人格魅力和職業魅力的交融。 美國著名管理家皮魯克斯在《領導者的帶頭行為與管理方式》一書中說：“最優秀的領導不是盲目行事，而不顧及下屬評價的人，他善于讓下屬們對他服從和敬重，從而忘掉他的資歷問題。如果他的能力可以贏得下屬的認可，那么它就是一位出色的管理者。”也就是說，乘務長必須嚴格要求自己，成為組員心目中的榜樣，從而高質量的完成航班服務工作。領導就是以身作則來影響他人。乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴于律己，言行一致，在業務上要苦于鉆研，認真學習有關的規章制度和業務知識，熟悉和掌握手冊、規章標準;在工作中樹立“標桿”意識身體力行，言傳身教，率先垂范，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能“只許州官放火，不許百姓點燈”，要多說“看我的”.“我先來”不能指手畫腳，光說不干，即要親自組織，又要親力親為。
工作中能遇到言語是巨人，行動是矮子的乘務長，漂亮語言的背后卻是低下的工作能力，“己所不欲勿施于人” 只有用自己的實際行動去帶動組員，干出實績，才能使乘務組里的每位成員信任，從而服從乘務長的管理。
二、乘務長管理能力
乘務長是全組人員的“思想引導者”.“心里調節者”.“行為塑造者”和“能力提升者”抓好乘務工作的準確把握人員特點，突出管理重點，依法施管，科學管理，以科學的管理促進服務質量的提升，航班效益的提速，飛行安全的提升。
乘務組作風松散還是過硬，反映了公司的精神面貌。作為乘務長，我要從提供優質服務，塑造公司形象入手，提高乘務員的作風。首先要注意培養乘務員對自己所從事的航空事業的深厚感情和濃厚興趣;其次要培養他們高度的責任感和一公司為家的主人翁意識。乘務長要既能有效地執行公司各項規章制度，又能很好地體現以人為本的管理精髓，解決和處理問題要合情合理，情理交融，在不失去原則的情況下體現以人為本，嚴中有愛的管理理念，使乘務員心悅誠服地接受管理，而不是被動地執行制度。
例如我們常到北京基地飛行，出勤樓住著各分子公司的乘務組和機組，小小的開房行為一架777配置的15人全部堵住前臺的活動區域，實際辦理手續的只需要1個人。我在航前準備時就告知每位組員抵達住宿區域由誰辦手續，其它人在右側不妨礙別人的地方等待，箱包需整齊擺放。提升培訓的學習，提升要從日常行為開始，要從管理開始。
三、乘務長學習能力
優秀的團隊往往是決定管理成敗的關鍵。一個有豐富經驗和較強管理能力的乘務長，能解決彼此間的沖突，讓每一位組員之間能夠互相協作，及時準確地了解旅客信息。“打鐵還需自身硬”乘務長加強學習掌握標準，在管理時尊重標準是什么，而不是誰說的是標準，組員的差異決定了因人而宜的管理方式，乘務長采取正確有效地方法激勵組員，讓組員能夠身感責任與期許，使她們主動地調整自己的工作姿態來配合乘務長，消除心里上的猜測和壓力，使得整個乘務組團隊實現良性溝通，和諧高效。
此次提升培訓更加明白藍制服的責任，乘務長工作是一個復雜性的系統管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統籌與工作實施，這之中蘊含了管理、心理、關系等諸多學術理論。如果把南航比作歷史長河的大船，所有的職工就是船員，船在風里浪里走，齊心協力度過險灘，向著目標前行。提升從點滴開始，做好細節，贏在細節。關鍵是處理好埋頭拉車和抬頭看路的矛盾不容易，做任何事情要順勢而為，世界上最難遵循的規則是度，度源于素養，而素養則來源于日常生活一點一滴的細節的積累，人生，不可能總是精彩。意義在于過程，幸福源于細節。做好細節也已成功了一半，乘務長的道路任重而道遠。
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