超市的經營管理是怎樣的

　　學習啦小編今天為你整理了一份精辟的超市營運管理大總結，請查收。

　　服務篇

　　1、顧客找不到要購買的商品區域怎么辦?

　　應熱心的將顧客帶到所需商品的區域。

　　2、顧客對商品性能不了解怎么辦?

　　要求店員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

　　3、遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦?

　　主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

　　4、顧客需要幫助怎么辦?

　　無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

　　5、當店員在工作時(指補貨、理貨)顧客要求提供服務怎么辦?

　　立即停下手中工作向顧客耐心內提供所需服務。

　　6、超市對待老、弱、病、殘怎么辦?

　　應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位店員在他們購物時都要給予幫助。

　　7、當您看到有顧客感到不適時怎么辦?

　　您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。

　　8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?

　　立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并考慮相關賠償。

　　9、小孩與父母失散怎么辦?

　　A、小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺。

　　B、廣播找人。

　　10、店員在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題?

　　當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

　　11、同時有三個顧客提問您應怎么處理?

　　做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

　　12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?

　　不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

　　13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦?

　　向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

　　14、如果地面灑了水、飲料或雜務怎么辦?

　　迅速清理以免給顧客購物帶來不便。

　　15、發現通道上有空棧板或無用雜務怎么辦?

　　一經發現，積極清離。

　　16、對待不肯存包的顧客怎么辦?

　　告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。

　　17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?

　　告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

　　18、當遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦?

　　要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況(書面)

　　19、當顧客詢問DM快訊時怎么辦?

　　將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”

　　20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦?

　　首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準執行，做到顧客滿意。

　　21、顧客不愛護超市設備怎么辦?

　　向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。

　　22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?

　　當事店員要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場店員都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。

　　23、遇到不講理的顧客怎么辦?

　　 A、帶領顧客到人少的地方。

　　 B、耐心地向顧客道歉解釋。

　　 C、及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。

　　24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?

　　耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

　　25、遇到新聞記者采訪怎么辦?

　　微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

　　商品篇

　　26、對于孤兒商品怎么辦?

　　要求店員及時清理本區域商品并將孤兒商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。

　　27、如果同一種商品發現兩個條碼怎么辦?

　　立即到ALC確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。

　　28、排面混亂怎么辦?

　　店員就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。

　　29、店內沒有顧客要買的商品怎么辦?

　　向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

　　30、破損報廢的商品怎么辦?

　　由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。

　　31、賣場內商品損壞過多怎么辦?

　　可以采取一些適當的方法，要求店員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其他措施。

　　32、發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦?

　　應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。

　　33、發現顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦?

　　及時阻止，解釋原因。

　　34、顧客對商品質量提出疑問怎么辦?

　　我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。

　　35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?

　　對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

　　36、顧客吃賣場里的東西怎么辦?

　　A、委婉地向他解釋未結帳前不能吃食物。

　　B、帶他到收銀臺結帳。

　　37、顧客不小心將商品損壞怎么辦?

　　應及時安慰顧客，并迅速清理現場。

　　38、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦?

　　以肯定、確定的態度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”

　　39、商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍(冷藏)柜斷電故障導致變質怎么辦?

　　加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。

　　40、商品過季積壓怎么辦?

　　控制好訂貨量，并及時做促銷。

　　41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦?

　　降價處理，降價后做POP牌進行促銷;降價后可通過做堆頭、擴大排面等做促銷;可用店內廣告現場引導促銷;但不得將變質、品質不良、過期的食品做降價處理。

　　42、如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦?

　　馬上將這過保質期的貨退回、換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。

　　43、如果碰到內部調撥怎么辦?

　　看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調撥，如果調撥要填調撥單。

　　價格篇

　　44、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦?

　　 A、店員應先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC 打商品價簽，并告知顧客。

　　 B、向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息。

　　45、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦?

　　商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能提供最低的價格。

　　46、發現稱重商品與價格不符怎么辦?

　　應立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。

　　47、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦?

　　店員及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。

　　客訴篇

　　48、產品出現劣質怎么辦?

　　 A、向顧客道歉。

　　 B、立即為顧客更換質量好的商品。

　　 C、將商品撤出排面。

　　 D、通知主管及相關部門注意。

　　49、顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦?

　　立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質量問題可幫助聯系退貨。

　　50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?

　　耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉。

　　51、購買的商品過了7天退換期后，會員不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦?

　　應該微笑的對會員說明按照消費者協會的規定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。