銷售人員應怎么處理客戶投訴

銷售人員應怎么處理客戶投訴

　　售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。有時候售后服務也有一些投訴的，銷售人員應怎么處理客戶投訴呢，不僅不讓客戶對我們失望，甚至會讓其成為“口碑營銷”的傳播者。

　　當面對投訴的時候，但，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產品出現了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。來投訴的客戶一般有這樣幾類：

　　古怪的客戶：性情難以琢磨

　　處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當的時間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

　　霸道的客戶：強詞奪理

　　處理方法：霸道，應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。

　　易怒的客戶：脾氣比較暴躁

　　處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

　　知識分子的客戶：不溫不火 頭頭是道

　　處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

　　文化素質差的客戶：不懂得欣賞

　　處理方法：這樣的客戶文化素質差，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要著重對其服務。

　　喋喋不休的客戶：總是說個沒完

　　處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經質”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

　　各種處理方法因人而議，因事而議。《易云》中說，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。