接待抱怨客戶的技巧

接待抱怨客戶的技巧

　　在接待抱怨的客戶時，銷售員還可以采取一些“緩兵之計”來在感情上接近客戶，穩(wěn)定對方的情緒，分散客戶的注意力，盡量避免雙方可能出現(xiàn)的沖突。那么以下是學習啦小編整理的接待抱怨客戶的技巧，就跟著學習啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　接待抱怨客戶的四個技巧：

　　接待抱怨客戶的技巧一、朋友對待

　　像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶。熱情地接待客戶，給客戶敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶的情緒。

　　接待抱怨客戶的技巧二、請客戶坐下來慢慢講

　　認真聆聽并做好記錄。當人感情沖動.時，大腦神經(jīng)處于極度興奮狀態(tài)，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的客戶：盡快平靜下來，銷售人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽，并把對方的意見記下來。

　　做好抱怨記錄可以使客戶認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷售一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，并為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據(jù)。

　　接待抱怨客戶的技巧三、盡量認同對方的看法

　　并對客戶提出意見表示感謝。我們可以這樣對客戶解釋：“多虧了你的指點……你有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝你對這個問題的提醒……”這樣的對話往往可以平息客戶的抱怨。

　　接待抱怨客戶的技巧四、盡量滿足客戶的合理要求

　　對不合理要求要智取不能硬碰。一般來說，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已達成的協(xié)議或交易來說，退換退賠的數(shù)量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟是少數(shù)。如果客戶提出的是合理要求，銷售員應該從大局出發(fā)，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受客戶提出的合理要求。反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，于己也不利。

　　贊美客戶的技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來贊揚

　　如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。

　　2、找出客戶異于他人的地方來贊揚

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務質(zhì)量非常差勁，因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態(tài)度。當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶時，如果能順應這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點，以此來贊揚，一定會取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶的亮點

　　贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關系呢?如果你這樣說：“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說到客戶心里

　　如果你的贊美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心里，說出他的心聲，作用更大。